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優(yōu)購物呼叫中心成功上線(xiàn)運行

2012/01/05

　　CTI論壇(ctiforum)1月5日消息（記者浩宇):日前，商路通第五代呼叫中心在電視購物呼叫中心領(lǐng)域再創(chuàng )佳績(jì)——優(yōu)購物2000座席呼叫中心正式上線(xiàn)運行。此項目的順利上線(xiàn)，標志著(zhù)第五代呼叫中心技術(shù)支撐的單點(diǎn)座席規模又上了一個(gè)新臺階，奠定了商路通在電視購物領(lǐng)域和大規模呼叫中心建設領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢。在這個(gè)案例中，優(yōu)購物選擇了北京商路通第五代呼叫中心HI-LINK中間件及HI-MAP現場(chǎng)管理系統。

　　電視臺的電視購物擁有呼叫中心已經(jīng)很普遍，但是現在的電購大多都是事先安排好要播放的電視廣告片，按部就班的播出，通過(guò)事后的業(yè)務(wù)統計報表來(lái)看廣告的效果。廣告片的播放如果能帶來(lái)大量的進(jìn)線(xiàn)和成交倒還好說(shuō)，大家皆大歡喜。可一旦廣告的效果不好造成進(jìn)線(xiàn)量少，只有事后再調整了。這樣做雖然讓運營(yíng)人員最終能夠知道效果，但是寶貴的廣告時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)機會(huì )成本顯得過(guò)高。

　　在實(shí)際的運營(yíng)中，電視臺的呼叫中心存在著(zhù)以下問(wèn)題：

進(jìn)線(xiàn)量過(guò)多怎么辦？

電話(huà)進(jìn)來(lái)了，坐席卻接不起來(lái)怎么辦？而管理者不知道這個(gè)情況

坐席在做些什么？

如果有不同產(chǎn)品的電話(huà)呼入，怎么找到合適的坐席去接電話(huà)？

　　第五代呼叫中心HI-MAP現場(chǎng)管理系統是解決如上問(wèn)題，進(jìn)行呼叫中心現場(chǎng)管理的好幫手。HI-MAP可以監控整個(gè)呼叫中心的當前狀態(tài)，支持對座席、座席組、中繼線(xiàn)、路由點(diǎn)、隊列、IVR、傳真和錄音資源進(jìn)行監視，實(shí)時(shí)統計座席服務(wù)狀態(tài)的各種指標數據。

　　呼叫中心系統運行狀態(tài)和座席工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)統計是呼叫中心日常運營(yíng)管理的重要工作，應用表現為現場(chǎng)管理和座席自我管理。HI-MAP是商路通呼叫中心平臺產(chǎn)品體系的重要組成部分，它為呼叫中心管理者提供了強有力的手段來(lái)全面的監控管理和實(shí)時(shí)分析各系統的運行情況。HI-MAP幫助呼叫中心有效管理資源，檢查狀態(tài)及時(shí)告警并做出控制調整，達到預測運營(yíng)環(huán)境的瓶頸和發(fā)現潛在需求，從而及時(shí)作出調整和改進(jìn)決策，實(shí)現JIT管理思想。

　　優(yōu)購物通過(guò)第五代呼叫中心HI-MAP實(shí)時(shí)監控整個(gè)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)，掌握觀(guān)眾的實(shí)時(shí)購物熱情反饋的方法，實(shí)時(shí)調整廣告片，達到緊緊抓住客戶(hù)心理，廣告資源充分使用，增加機會(huì )收益的目的。

　　北京優(yōu)購文化發(fā)展有限公司，為惠買(mǎi)在線(xiàn)旗下子公司，是一家擁有可覆蓋全國的數字電視網(wǎng)絡(luò )的專(zhuān)業(yè)電視購物公司。目前擁有優(yōu)購物頻道、優(yōu)購物網(wǎng)站、優(yōu)購物型錄三大媒體通路。擁有嚴格規范的商品開(kāi)發(fā)體系、陣容強大的呼叫中心以及便捷通達的自主物流配送系統。公司致力于將自身打造成為中國居家購物領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。

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