第五代呼叫中心應用于大興城管熱線(xiàn)呼叫中心
2011/12/29
CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 潘婷婷）: 近日，商路通第五代呼叫中心隨合作伙伴一起成功應用于大興城管熱線(xiàn)呼叫中心系統，系統從開(kāi)工實(shí)施到成功上線(xiàn)，只用了2天時(shí)間，再次印證了第五代呼叫中心的產(chǎn)品化程度以及商路通公司的快速部署能力。
數字化城市管理是一種新型城市管理模式，其利用地理信息系統、全球定位系統以及遙感技術(shù)等手段，建立統一的城市管理信息平臺，實(shí)現對城市的精確、高效、協(xié)同管理。“數字城管”，即數字化城市管理信息系統，是基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，集成地理數據、單元網(wǎng)格數據、部件數據、地理編碼數據等多種數據資源，通過(guò)部門(mén)信息共享、協(xié)同工作，實(shí)現對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監督管理的一種計算機應用系統。“數字城管”借鑒“萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內容納入到系統管理中去。數字城管的建設，將原先分散于城管局內的城市管理處、城鄉規劃處、城市建設處、城市執法監查大隊等部門(mén)形成一個(gè)有機的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設一個(gè)集“城市管理，監控聯(lián)防，應急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數字大興”應用系統,最終實(shí)現對城市的“科學(xué)、嚴格、精細、長(cháng)效”管理。
為了進(jìn)一步改善城管在大眾心目中的形象，更好的服務(wù)于民，大興城管與商路通及合作伙伴，采用第五代呼叫中心技術(shù)共同搭建呼叫平臺，提供7*24小時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，及時(shí)的接通每一通電話(huà)，有效地為群眾解決每一個(gè)難題。呼叫平臺作為一個(gè)服務(wù)系統，對外面向廣大群眾，對內則是一個(gè)中樞系統，負責信息的收集、整理、分檢、反饋和日常服務(wù)工作的調度、協(xié)調、指揮、督察以及工作情況的記錄、整理、存檔。這一系列的工作流程都可以在熱線(xiàn)系統和操作平臺上指導安排完成。不僅是對整個(gè)受理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了監管，對其服務(wù)質(zhì)量都可以進(jìn)行考核，這樣一來(lái)，不僅是解決了群眾的問(wèn)題還對工作人員進(jìn)行了監管，對其工作質(zhì)量的提高起到了不可取代的作用。
大興城管服務(wù)熱線(xiàn)集咨詢(xún)、投訴、求助等為一體，為人民群眾提供了全方位的“一條龍”服務(wù)。在服務(wù)范圍的拓展上，較好地解決了長(cháng)期困擾市民在市區環(huán)境、違章建筑、大小廣告的張貼、路面設施等多方面的難題。自從呼叫系統建立，大興城管不但提高了提高了工作質(zhì)量，而且使得在群眾心目中的形象得到了大幅度的提高，完全成為了一個(gè)數字城管。
隨著(zhù)城市信息化水平的不斷提高，信息服務(wù)業(yè)將迎來(lái)更迅猛的發(fā)展趨勢。城管呼叫中心熱線(xiàn)的建立能夠更好地了解市民的需求和呼聲，以便在工作中及時(shí)改進(jìn)。以公共服務(wù)呼叫中心的運行為契機，加大城管宣傳力度，加大城管事項處置力度，能夠全面提升城管形象，全力提升社會(huì )滿(mǎn)意度。
CTI論壇報道
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