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Hi-Link　IVR構建吉林高端電子

2008/12/26

背景

　　吉林銀行股份有限公司（BANK OF JILIN CO.，LTD，簡(jiǎn)稱(chēng)吉林銀行）是經(jīng)中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )于2007年10月10日批準，由長(cháng)春市商業(yè)銀行更名為吉林銀行，吸收合并吉林市商業(yè)銀行、遼源市城市信用社而設立的股份有限公司，注冊資本34.22億元。吉林銀行總行設在長(cháng)春市，在長(cháng)春、吉林、遼源等三個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)215個(gè)，在崗員工4099人。按照中國銀監會(huì )的監管要求，吉林銀行將在2008年進(jìn)一步吸收合并通化、白山、四平、松原等四個(gè)地區的城市信用社，初步形成在全省跨區域經(jīng)營(yíng)。

吉林電子銀行面臨的挑戰

　　IVR的設計在吉林電子銀行呼叫中心項目中始終占有重要的地位。對如何建設、管理好銀行呼叫中心的IVR，才能使客戶(hù)感到好用、實(shí)用、能夠給客戶(hù)安全舒適便捷的體驗，我們仍在不斷的思考、整理和歸納。銀行呼叫中心提供給客戶(hù)交易功能和服務(wù)渠道。現今IVR的產(chǎn)品提供了很強的應用開(kāi)發(fā)能力，產(chǎn)品的維護相對更簡(jiǎn)單，但IVR設計的重點(diǎn)和難點(diǎn)往往是在以技術(shù)為基礎的應用服務(wù)深度上：　

每一層的語(yǔ)音菜單究竟設置多少個(gè)選項才合適？

對于客戶(hù)常用的選項如何布置？

對于客戶(hù)不常用但必須的選項如何處理？

廣告信息放在IVR的什么位置？

語(yǔ)音如何錄制？選用什么樣的背景音樂(lè )？如何讓語(yǔ)音提示顯得簡(jiǎn)單、清晰？

類(lèi)似這些細節上的問(wèn)題需要IVR設計人員不僅要想到，更要找到合適的IVR解決方案。

吉林銀行采用Hi-Link IVR高端解決方案

　　語(yǔ)音菜單流程選項設計

　　IVR系統提供圖形化業(yè)務(wù)流程編輯環(huán)境，IVR語(yǔ)音菜單樹(shù)形結構層次設計。極大降低開(kāi)發(fā)周期、快速適應銀行需求變化。語(yǔ)音菜單對于客戶(hù)常用的交易功能，如查詢(xún)、轉帳、銀證轉賬等都可用交易代碼的形式表示，匯編總結寫(xiě)入給客戶(hù)的使用手冊中。客戶(hù)使用時(shí)，直接在電話(huà)上輸入對應的交易代碼即可。

　　語(yǔ)音菜單的差別化服務(wù)

　　利用CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行細分，實(shí)施差別化服務(wù)正在成為銀行呼叫中心競爭的新一輪焦點(diǎn)。在IVR上提供多種識別客戶(hù)身份的方法途徑，然后為不同的客戶(hù)提供差別化的服務(wù)。呼叫中心通過(guò)識別客戶(hù)身份、針對某些特定的客戶(hù)播放業(yè)務(wù)廣告信息、注意事項等。

　　客戶(hù)自定義IVR語(yǔ)音菜單的功能。在客戶(hù)常用的功能下，允許客戶(hù)通過(guò)IVR或人工客服代表定義自己最常用最需要的功能，在系統播報IVR語(yǔ)音菜單時(shí)，直接進(jìn)入指定層次的語(yǔ)音界面。

　　對接Tuxedo

　　IVR系統提供了豐富的外部交易接口，支持內嵌VBScript、JavaScript的SML，既支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計算（TCP、ASP、JSP、PHP、Web Service等），輕松實(shí)現與吉林銀行交易中間件Tuxedo的對接。

成效

　　吉林銀行電話(huà)銀行的開(kāi)通，使客戶(hù)足不出戶(hù)完成賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、口頭掛失、修改密碼、繳電話(huà)費、交電費等業(yè)務(wù)。北京商路通公司與吉林銀行的這次攜手合作為吉林銀行帶來(lái)巨大收益，大大提高吉林銀行的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到93%。吉林銀行選擇商路通Hi-Link重要原因是看中Hi-Link的穩定性和IVR高端解決方案，這是吉林電子銀行系統選擇此平臺的重要依據。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_銀行呼叫中心_與_交互語(yǔ)音技術(shù) 銀行_與_交互語(yǔ)音技術(shù)
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