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迎接第五代呼叫中心的挑戰（下）

黃河 2008/11/11

四、第五代呼叫中心

　　下面我講一下第五代呼叫中心，為什么第五代呼叫中心SOA是非常重要的？先提一下很多人都說(shuō)呼叫中心很成熟了，你現在又提有這么多的危機，什么意思呢？很顯然這是一個(gè)否認之否認而發(fā)展的，因為現在的需求變了，客戶(hù)的需求變了，運營(yíng)管理者的需求變了，經(jīng)營(yíng)者的需求也變了，成本在壓低，有金融危機了，人員的成本在提高了，勞動(dòng)法更嚴厲了等等等等，而SOA是大勢所趨。

　　IBM、微軟、BEA、朗訊、AVAYA、甲骨文等等都開(kāi)始去支持SOA，SOA被公認為解決當前解決軟件聚合的有效方式，其中一個(gè)重要的概念就是ESB，再強調一下ESB是企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)。僅有SOA是不夠的，因為ESB它的典型特征是面向WEB非實(shí)時(shí)的系統，這個(gè)非實(shí)時(shí)的系統，呼叫中心的實(shí)時(shí)要求太高了，一個(gè)電話(huà)來(lái)了以后，做屏幕彈出的時(shí)候，你需要一秒鐘之內屏幕彈出來(lái)；如果非實(shí)時(shí)的，就要五秒、十秒，這個(gè)是接受不了，接著(zhù)說(shuō)現場(chǎng)管理和座席的自我管理也是不允許的，現在要實(shí)時(shí)看到座席的占有率，看到排隊情況，看呼損這些指標，可是光單純地用ESB是解決不了，所以我們就提出了實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)。

　　接觸N！這個(gè)概念，我想大家基本理解，它是SOA里面解決重要問(wèn)題的方式。講的什么問(wèn)題？如果兩個(gè)系統要對接的話(huà)，它的連接線(xiàn)是1，三個(gè)系統對接的時(shí)候，連接線(xiàn)是3；四個(gè)系統呢？6，五個(gè)是24；六個(gè)系統要連接起來(lái)的話(huà)就是120，七個(gè)系統要相互連接就720，720個(gè)連接啊！IT服務(wù)者肯定就暈了，這720個(gè)鏈接，所有部分都要改造，進(jìn)行服務(wù)的連接，就大家看看的這種亂七八糟的樣子，這時(shí)候為什么有些IT服務(wù)者，我知道大家在座的運營(yíng)者，對IT服務(wù)者是非常不滿(mǎn)意的，他們做的怎么這么亂呀？為什么這么長(cháng)時(shí)間出不來(lái)呢？你看看這張圖就知道出不來(lái)，成本很高的。

　　這是服務(wù)總線(xiàn)或者SOA服務(wù)總線(xiàn)的結構，看著(zhù)相當清晰，首先它有一條總線(xiàn)，所有的連線(xiàn)通過(guò)總線(xiàn)進(jìn)行交互的，所有的服務(wù)都做成構建化，提供WEB Service接口，是需要數據實(shí)時(shí)的。這里面有兩個(gè)概念還是比較重要的，一個(gè)是客戶(hù)呼叫對象，它是將客戶(hù)的請求稱(chēng)為一個(gè)對象。然后是實(shí)時(shí)數據庫系統，它需要將所有呼叫中心需要實(shí)時(shí)看的數據，都放在一個(gè)內存的數據庫里面，而不是一個(gè)物理的數據庫，否則太慢了，系統效率太低了。

　　這頁(yè)PPT是商路通公司的軟件架構圖，這個(gè)軟件架構圖就體現了這個(gè)特點(diǎn)。大家看實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)放在這里，所有的模塊都是和實(shí)時(shí)服務(wù)的總線(xiàn)連接的，這時(shí)候做軟件的，不管是增加模塊，增加功能和WEB的對接，成本將降低，周期將極大的縮短。我們接著(zhù)看剛才那個(gè)，這是第四代呼叫中心要做的時(shí)候困境，那么這個(gè)困境大家可以想到，它不管要多少錢(qián)，給我多少錢(qián)都不愿意繼續下去了，因為它確實(shí)是太復雜了，太容易出問(wèn)題了，而且這種實(shí)時(shí)系統，崩潰一分鐘會(huì )帶來(lái)多大的損失，大家都是可以理解的。

　　那么這種結果呢，非常清晰，接著(zhù)我們要加，把這個(gè)模塊加上去了，連接起來(lái)，掛在總線(xiàn)上，掛在總線(xiàn)上就可以了。那么我們再仔細看一下成本，這個(gè)成本意味著(zhù)運營(yíng)管理者的想法可以在較低成本上可以實(shí)現的，你不要提一個(gè)都被頂回去，在較低的成本上可以實(shí)現的。經(jīng)營(yíng)者也是一樣，他有一個(gè)戰略，他可以在較低投資的情況下，較短的時(shí)間可以實(shí)現，這就是它們成本的差異。

　　下面我提第五代呼叫中心的誤區，首先我們要辯證地看第五代呼叫中心，剛才好像我在解決問(wèn)題，這個(gè)呼叫中心的計算危機產(chǎn)生了，我在解決計算危機的問(wèn)題，但是大家要反著(zhù)想，我把這個(gè)問(wèn)題解決了，我按這種方式去架構了，這時(shí)候它的業(yè)務(wù)模式就能支持到非常豐富了，而以前的業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)的創(chuàng )造為什么進(jìn)行不下去？我們不能說(shuō)全部都是因為IT系統，但是IT系統占很大的一個(gè)部分，其實(shí)就是因為投資的部分，如果你有足夠錢(qián)的話(huà)，可以實(shí)現足夠的想法。第二個(gè)方面通信方式也是一樣，通信方式也是你可以支持更多的通信方式，你可以將3G的視頻加上去，你可以將很多業(yè)務(wù)加進(jìn)去，你可以把固定點(diǎn)報警加上去，你可以把IPTV的業(yè)務(wù)方式加上去，管理模式也一樣，你可以不斷地調整，這個(gè)調整只要是在框架一定范圍內不斷地調整都可以支持，那么對于運營(yíng)管理也能同樣進(jìn)行有效的支持。

　　第二個(gè)誤區也很明顯，第五代呼叫中心其實(shí)是一個(gè)體系，技術(shù)不是一個(gè)單純的產(chǎn)品，你們的這個(gè)錄音支持不支持、是不是第五代呼叫中心的錄音呢？不是這樣的，它是需要一個(gè)體系的。剛才我列出來(lái)的這些，不管你是做知識庫的，你是做CRM的，你是做供應鏈的，你只要和呼叫中心沾邊，你需要按SOA體系去架構，否則大家就無(wú)法對接，你沒(méi)有接口，大家無(wú)法相互連接。這里面我重點(diǎn)提一下中間件的概念，它對于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)要求是非常高的，因為中間件是要直接和交換機進(jìn)行連接通信的，電話(huà)的反應是直接要反應在中間件上的，這個(gè)數據是要求實(shí)時(shí)性最高的一個(gè)部分，這里面包括客戶(hù)資料管理，包括IVR這個(gè)東西都是需要這樣一個(gè)體系來(lái)支撐的。

　　下一方面需要經(jīng)營(yíng)者和運營(yíng)管理者要做一個(gè)轉變，我遇到很多情況，老板在建一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，有這方面問(wèn)題，我業(yè)務(wù)調整以后怎么辦呢？我增加新的通訊方式以后怎么辦？我新的業(yè)務(wù)模式的時(shí)候怎么辦？于是他在招標書(shū)里面講所有的功能都寫(xiě)上去，所有的功能都滿(mǎn)足了，那么這個(gè)功能是沒(méi)有任何一個(gè)廠(chǎng)家，沒(méi)有任何一個(gè)技術(shù)制造商能夠滿(mǎn)足的，因為老板具有足夠的前瞻性，這怎么辦呢？招標，集中商有很好的策略，所有應標的文件上，所有的條件上都寫(xiě)滿(mǎn)足滿(mǎn)足，這里還有意義嗎？在具體的建設過(guò)程中，大家就會(huì )產(chǎn)生沖突、對抗，最終導致崩潰。

　　那怎么辦呢？把我現在有的需求，要的業(yè)務(wù)模式都規劃好了，也不行？將來(lái)擴展怎么辦呢？功能不能單一，這時(shí)候矛盾就非常明顯了，我究竟該怎么辦？我認為這是一個(gè)相關(guān)聯(lián)的，你需要對IT系統的成本和架構進(jìn)行一個(gè)綜合的分析，雖然你不懂，但是你要理解業(yè)務(wù)模式的變化，就是說(shuō)你需要采購這些系統，需要有一定的支撐，同時(shí)當然還有一方面，需要對第五代呼叫中心運營(yíng)的靈活性，這種復雜性，這種融合的特點(diǎn)要有理解，你登錄了網(wǎng)上，去尋求一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你能看到所有電話(huà)聯(lián)絡(luò )的情況，這就是重要融合的方式。但我相信因為聯(lián)想畢竟財大氣粗，它軟件可能投入的成本是非常高的，而大部分公司沒(méi)有聯(lián)想的財力，它在這個(gè)投資上很可能就投不起了。

　　這幾方面相互制約，相互影響，相互關(guān)聯(lián)，這是我們提的相互依存，融合共享，這是它的核心，這幾個(gè)方面相互作用。今天短暫的時(shí)間也只能講到IT服務(wù)者通過(guò)SOA在第五代呼叫中心如何支持其它方面的要求。

五、迎接第五代呼叫中心的挑戰

　　迎接第五代呼叫中心的挑戰，重申一下，第五代呼叫中心的四個(gè)特性：UC統一通信的；SOA面向服務(wù)架構和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)；JIT的準時(shí)化生產(chǎn)；TSP全業(yè)務(wù)平臺。

　　去年的時(shí)候我們提了一個(gè)概念，叫引領(lǐng)第五代呼叫中心的到來(lái)，我認為現在是非常準確了，它不是我們去引導了，這個(gè)概念不是我們去創(chuàng )造的，而是呼叫中心第五代已經(jīng)逼到家門(mén)口了，我們不得不去做，否則我們的成本降不下來(lái)，我們的利潤提高不上去，我們經(jīng)營(yíng)的方式得不到體現。

　　最后迎接第五代呼叫中心的挑戰，這時(shí)候我們可以獲得自由、靈感、創(chuàng )意，這個(gè)不管是對經(jīng)營(yíng)者，還是對運營(yíng)管理者，還是對于IT服務(wù)者，當然最終受益者是客戶(hù)，我的演講就到這里了，謝謝大家。

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