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迎接第五代呼叫中心的挑戰 (上)

黃河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center

　　我把第五代呼叫中心的概念詳細地論述一下。主要是分成五個(gè)部分，第一個(gè)是第五代呼叫中心的定義；第二個(gè)計算危機的現狀；第三是計算危機的分析；第四第五代呼叫中心；第五是結論——迎接第五代呼叫中心的挑戰。

一、第五代呼叫中心的定義

　　第五代呼叫中心的定義比較簡(jiǎn)單，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心系統。

　　從分代上來(lái)講，和何總說(shuō)的稍微有點(diǎn)差異，但是基本上一樣的，第一代是人工熱線(xiàn)的電話(huà)系統，時(shí)間點(diǎn)也差不多；第二代是有了座席IVR、自動(dòng)語(yǔ)音應答這個(gè)特點(diǎn)；第三代是有了CTI、ACD企業(yè)級的呼叫中心；第四代是互聯(lián)網(wǎng)，有VOIP、多媒體等等這些多媒體的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四個(gè)特性，UC、SOA、JIT和TSP，這是五代的幾個(gè)主要特點(diǎn)。

　　那么這幾個(gè)都比較抽象，UC是統一通信，它是從通信這個(gè)角度來(lái)出發(fā)的，它是面向客戶(hù)的，SOA面向服務(wù)構架和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)，它是面向IT服務(wù)者的；JIT是準時(shí)化生產(chǎn)，這是一個(gè)比較老的生產(chǎn)行業(yè)的觀(guān)念，是面向運營(yíng)管理者的；TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺，是針對業(yè)務(wù)的，是面向經(jīng)營(yíng)者的。

　　那么這幾個(gè)特點(diǎn)稍微簡(jiǎn)單地說(shuō)一下，可能大家了解比較多了，從UC上來(lái)講，不管是現在國際上比較領(lǐng)先的通信廠(chǎng)商，CISCO、華為都在提UC的概念，軟件行業(yè)包括微軟。UC包括了通信的渠道，包括電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、視頻，文本交談，文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享等等，這是統一通信的部分。

　　SOA就是面向服務(wù)的架構，這個(gè)概念近兩、三年來(lái)在中國的發(fā)展是比較快的，計算的概念，它是面向IT提供者。實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)與SOA，SOA是目前解決軟件系統聚合難題的全球各個(gè)廠(chǎng)商的共識，其中一個(gè)重要的概念是ESB，不知道大家清楚嗎？就是企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)，是SOA里面重要的組成部分，呼叫中心的實(shí)時(shí)特性要求，這個(gè)服務(wù)總線(xiàn)不是普通的服務(wù)總線(xiàn)，而是實(shí)時(shí)的服務(wù)總線(xiàn)。

　　JIT準時(shí)化生產(chǎn)，它是一個(gè)管理概念的，它是面向運營(yíng)管理者的，準時(shí)化生產(chǎn)是一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被廣泛應用于世界各個(gè)國家、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，它的精髓在于持續改進(jìn)，包括“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性，調動(dòng)人的積極性，良好外部協(xié)作關(guān)系等等。

　　TSP這個(gè)概念其實(shí)比較清晰，比較簡(jiǎn)單，它的意思就說(shuō)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，它能支持各種業(yè)務(wù)，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以應用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應用于商業(yè)領(lǐng)域，也可以應用于政務(wù)領(lǐng)域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大規模集中的，也可以是分布式的。

　　這四個(gè)特性是相輔相成的，首先在獨立方面，每一部分都有自己的特點(diǎn)，適應自己企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也是相互制約的。首先我說(shuō)這個(gè)獨立意識，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，從經(jīng)營(yíng)者的角度上，為什么要提TSP的概念呢？我們經(jīng)常遇到一個(gè)企業(yè)建立呼叫中心，是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，我們現在要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，那好吧，我們就建一套電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統；這時(shí)候我們要做網(wǎng)絡(luò )方面的營(yíng)銷(xiāo)，好了，我們再做一個(gè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心，這是經(jīng)營(yíng)者現在意識亟待需要提高的。對于運營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，JIT思想，我剛才說(shuō)過(guò)它是一個(gè)核心的，它是一個(gè)不斷需要改進(jìn)流程的，改進(jìn)去優(yōu)化的，提出各種KPI指標去優(yōu)化的，那么這個(gè)過(guò)程也是現在目前運營(yíng)管理者一直比較薄弱的，需要一直提高的部分。

　　現在的客戶(hù)確實(shí)是被寵壞了，現在的聯(lián)絡(luò )方式很多了，每一個(gè)人，包括了電話(huà)和傳真，還有計算機上的東西，手機上的東西，現在的選擇也是非常多的。對于IT服務(wù)者來(lái)說(shuō)，目前面臨的壓力是越來(lái)越大了，那么這里面可能重點(diǎn)會(huì )提到IT服務(wù)者的這一部分，他們之間的相互制約也是非常明顯的，比如說(shuō)一個(gè)做客戶(hù)服務(wù)的，要進(jìn)行保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，這時(shí)候他的壓力會(huì )傳遞給運營(yíng)管理者，運營(yíng)管理者說(shuō)了，我們這里的人都管理不了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我沒(méi)有指標去衡量，我沒(méi)有流程去支持。那這時(shí)候經(jīng)營(yíng)者又找這個(gè)IT服務(wù)者，IT服務(wù)者說(shuō)對不起，你是軟件的，我得重新改造，這個(gè)周期是相當長(cháng)的，我需要兩年的時(shí)間才把系統搭建起來(lái)，而客戶(hù)就只能等著(zhù)。壓力來(lái)說(shuō)，對于JIT一樣，運營(yíng)管理者需要出一個(gè)新的KPI指標，這時(shí)候IT服務(wù)者說(shuō)，對不起，需要給你拉出一長(cháng)串帳單，你需要給我時(shí)間，需要給我錢(qián)，IT服務(wù)者是最無(wú)辜的，不能對其它人提要求，它是一個(gè)服務(wù)者，它只能去談判，這時(shí)候問(wèn)題就越來(lái)越多了，所以我重點(diǎn)討論這個(gè)問(wèn)題。

　　現在的狀態(tài)下，這幾方面，一方面每一個(gè)部分，包括經(jīng)營(yíng)者，包括運營(yíng)管理者、IT服務(wù)者，他們都有意識上需要提高的部分；另一方面，這四個(gè)部分是相互制約，相互影響的關(guān)系。

二、計算危機的現狀

　　我今天重點(diǎn)談這一部分，也就是說(shuō)運營(yíng)管理者和IT服務(wù)者，客戶(hù)和IT服務(wù)者，經(jīng)營(yíng)者和IT服務(wù)者的相互制約關(guān)系，這時(shí)候就提到一個(gè)重要的概念—計算危機。
呼叫中心現在已經(jīng)了比較嚴重的計算危機，我聽(tīng)到了很多，因為我重點(diǎn)是在搞技術(shù)這一行當，我就問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，在座的各位，你們對你們的呼叫系統滿(mǎn)意嗎？我相信大部分人可能嘴上都說(shuō)比較滿(mǎn)意，但是很多人對深層次的矛盾都非常清楚，為什么不滿(mǎn)意？

　　我聽(tīng)到了很多很多這樣的新聞，某某呼叫中心每天宕機三次，某個(gè)呼叫中心系統被替換了，某些呼叫中心的調整太慢了，無(wú)法滿(mǎn)足需求，這時(shí)候我要搞一個(gè)活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)是一個(gè)月的周期，那這一個(gè)月的周期，我需要從這個(gè)活動(dòng)開(kāi)始到跟蹤為期兩個(gè)月，那么這個(gè)流程IT服務(wù)者給我提供的解決方案告訴我你需要花一百萬(wàn)改造這個(gè)系統，并且三個(gè)月以后系統才能做好，那這個(gè)呼叫中心的活動(dòng)還有什么意義呢？某些呼叫中心廠(chǎng)商解體了，轉行了，搞運營(yíng)去了，或者是搞IT服務(wù)去了，有的呼叫中心廠(chǎng)商和客戶(hù)打官司，為什么？因為客戶(hù)不斷提新的需求，但是又不給錢(qián)，而我現在已經(jīng)做了很長(cháng)時(shí)間了，投入很高了，這個(gè)官司就不得不打了。那么某些呼叫中心長(cháng)期病態(tài)的運行，好多手工操作等等這些問(wèn)題更是經(jīng)常能聽(tīng)到，經(jīng)常出現。

　　我們聽(tīng)到IT服務(wù)商的抱怨可就更多了，說(shuō)呼叫中心建設投資越來(lái)越低了，我在十年前建設一個(gè)20個(gè)座席的呼叫中心，能掙1500萬(wàn)；可是現在20個(gè)座席的呼叫中心，10萬(wàn)塊錢(qián)就把我打發(fā)了。呼叫中心競爭越來(lái)越激烈，投一個(gè)標，雖然一個(gè)呼叫中心只有100萬(wàn)，這時(shí)候來(lái)的廠(chǎng)家有50家，相互壓價(jià)，相互壓價(jià)，這時(shí)候利潤都沒(méi)有了。現在的需求是越來(lái)越多了，體現在各個(gè)環(huán)節，運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式上需求越來(lái)越多，最終客戶(hù)的要求也是越來(lái)越多，系統越來(lái)越大了，服務(wù)器也一大堆，以前一兩個(gè)服務(wù)器就夠了，現在需要4、5個(gè)，7、8個(gè)，這些服務(wù)器還需要相互進(jìn)行聯(lián)絡(luò )整合，系統的整合越來(lái)越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供應鏈整合，系統的整合越來(lái)越多，而且需求變化越來(lái)越大，呼叫中心需求的變化產(chǎn)生于很多方面，后面我會(huì )仔細介紹。呼叫中心的行業(yè)變成一個(gè)夕陽(yáng)行業(yè)了，這是現在做IT服務(wù)商普遍在提的想法。

三、計算危機的分析

　　我分析一下計算的危機，計算危機來(lái)源于三個(gè)方面，第一是客戶(hù)面對不斷提升的服務(wù)水平，現在需要新的通信方式，包括電話(huà)、傳真、短信、電子郵件等等，還包括網(wǎng)上的護航瀏覽，表單共享，電子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服務(wù)時(shí)間，80%的電話(huà)是20秒接起，可是短信的響應時(shí)間為什么這么長(cháng)，需要更準確的服務(wù)，電話(huà)的服務(wù)是什么樣的，我現在需要網(wǎng)上交談的服務(wù)質(zhì)量也能夠得到保障等等，這是客戶(hù)對IT服務(wù)者提供的壓力。

　　那么經(jīng)營(yíng)者的壓力就更大了，首先我要創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，我以前是做客戶(hù)服務(wù)的，現在我要掙錢(qián)，我要增加收入，我要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，壓低建設成本，壓低運營(yíng)成本，這個(gè)是大家很容易理解的。同時(shí)他是不斷地創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，不斷地壓低建設成本，不斷地壓低運營(yíng)成本，不斷地提高服務(wù)水平，這個(gè)不斷就給IT服務(wù)者傳遞了更大壓力。

　　計算危機的下一方面是運營(yíng)管理者，可能在座很多人是做運營(yíng)管理的，你們會(huì )不斷去跟IT服務(wù)者提需求，我下一個(gè)月想引進(jìn)新的聯(lián)絡(luò )方式，下個(gè)月我想引進(jìn)新的軟件，引進(jìn)新的流程，我想增加KPI指標，我想增加現場(chǎng)的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不斷的，不斷地去引入新的聯(lián)絡(luò )方式。

　　那么IT服務(wù)者的壓力表現在以下幾個(gè)方面，第一IT服務(wù)者需要同時(shí)滿(mǎn)足三者的要求，誰(shuí)都不含糊，我要為他們進(jìn)行服務(wù)。第二點(diǎn)我要保證系統穩定性，宕機多長(cháng)時(shí)間，一個(gè)月之內我們宕機不能超過(guò)5分鐘、10分鐘，同時(shí)保證實(shí)施周期更短，以前我們可以做三個(gè)月，靜下心來(lái)去研討、去開(kāi)發(fā)，去整合，現在要求一周，甚至幾天就要上線(xiàn)，建設成本更低，這個(gè)大家可能更容易理解，當然還有自身的原因，它的架構不太合理，這幾個(gè)方面的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候計算危機是越來(lái)越大，我們現在的體會(huì )應該也是越來(lái)越深了，其實(shí)運營(yíng)管理者和經(jīng)營(yíng)者和IT服務(wù)者這之間的矛盾是越來(lái)越突出的。

　　計算危機經(jīng)常產(chǎn)生于一些簡(jiǎn)單的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很簡(jiǎn)單。我舉一個(gè)例子，呼叫中心如果在價(jià)格不合理的情況下，增加一種通訊方式而導致的后果。比如說(shuō)現在這是一個(gè)呼叫中心的系統，分成各個(gè)模塊，有不同的功能，這個(gè)時(shí)候我們要增加短信的需求，短信網(wǎng)關(guān)用于收發(fā)的服務(wù)，這個(gè)可以收發(fā)短信。第二個(gè)短信的處理，這時(shí)候加一條線(xiàn)，兩個(gè)連接就可以了，這種處理大家覺(jué)得很簡(jiǎn)單，花不了多少錢(qián)，其實(shí)我可以給大家提供最簡(jiǎn)單的成本，大概需要幾十塊錢(qián)，你買(mǎi)一個(gè)USB線(xiàn)，把手機接到計算機上，然后你收發(fā)短信，用一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件就可以做了，這個(gè)成本是很低的。我們繼續往下看。

　　呼叫中心的座席顯然是有很多的，短信需要分配，同時(shí)打電話(huà)的時(shí)候，就不能給他分配短信了。我們的短信服務(wù)是要和CTI服務(wù)進(jìn)行對接的，這時(shí)候CTI需要修改，這個(gè)修改應該是理所當然了，應該是工作量不大。接著(zhù)短信處理的界面顯然是要和電話(huà)界面整合在一起，相互連接的，這個(gè)也是理所應當的，這是IT服務(wù)者應該做的，不應該額外向客戶(hù)收費了。那接下來(lái)，我們肯定是要做短信的處理，要做實(shí)時(shí)的統計或者是叫統計報表，為什么呢？每個(gè)座席今天接收了多少短信，發(fā)送多少個(gè)短信，它的處理時(shí)長(cháng)總要有吧，打電話(huà)都有這么多了，總要有的，這時(shí)候應該做，這個(gè)是肯定有的，所以我們改動(dòng)一下吧，把這個(gè)軟件改動(dòng)一下。這時(shí)候展現肯定要改動(dòng)，實(shí)時(shí)統計的展現，包括班長(cháng)的現場(chǎng)管理，包括座席的自我管理也是需要的，報表展現也一樣的，各種KPI指標肯定是要的。

　　這時(shí)候接著(zhù)往下，短信通過(guò)網(wǎng)關(guān)也要和實(shí)時(shí)服務(wù)統計，也要做連接，這種連接也是理所應當的，因為電話(huà)可以看到排隊的情況，可以實(shí)時(shí)的，可以事后的，那么它需要展現，做一些修改，往下我就接著(zhù)一個(gè)一個(gè)快速地往下說(shuō)了。

　　需要保存記錄的，需要做質(zhì)量管理的，大家需要把這個(gè)東西保存起來(lái)，以便于考核座席，這時(shí)候電話(huà)錄音的服務(wù)需要改動(dòng)，座席質(zhì)量管理的界面需要改動(dòng)，因為以前管理界面是聽(tīng)錄音的，現在是需要看文本了。接著(zhù)客戶(hù)資料管理也是需要嗎？當然需要了，來(lái)一個(gè)短信以后，盡量把客戶(hù)資料能夠屏幕彈出，降低我們的服務(wù)時(shí)間，需要改進(jìn)。知識庫需要改動(dòng)嗎？需要，因為我發(fā)短信的時(shí)候，不可能每個(gè)字都敲進(jìn)去，需要從知識庫把這個(gè)信息拽出來(lái)，這時(shí)候需要知識庫的服務(wù)。工作流，通過(guò)短信也要進(jìn)行一些業(yè)務(wù)的處理。聯(lián)絡(luò )過(guò)程也需要管理。這時(shí)候戰略出來(lái)了，經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了，我現在通過(guò)短信要做營(yíng)銷(xiāo)了，我要外撥了，和外撥服務(wù)連接出來(lái)，還有經(jīng)營(yíng)者的一些戰略，比如說(shuō)對于一些比較高的客戶(hù)，優(yōu)先分配，降低等待時(shí)長(cháng)。那么這個(gè)戰略還包括這些產(chǎn)品生命周期的管理，需要不同的服務(wù)方式，一樣也要通過(guò)編輯，策略可以自行調整。

　　接著(zhù)短信，當服務(wù)成本到一定程度的時(shí)候，我需要工作自助服務(wù)來(lái)去降低人工成本，需要嗎？就像IVR一樣，這時(shí)候短信網(wǎng)關(guān)和IVR需要有一個(gè)接口，IVR需要修改，但這個(gè)修改是經(jīng)常的，需要我們用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服務(wù)是沒(méi)有工具去修改的，我們需要短信也可以支持編輯。
再接著(zhù)發(fā)生的事情就是……見(jiàn)下面的PPT

　　剛才講了很多流程的調整，業(yè)務(wù)的增加，每次講一個(gè)，我都覺(jué)得非常有用，太有用了，降低了很多運營(yíng)成本能增加收益，可是我的腦袋一直在冒汗，我們的系統能支持嗎？我們的架構能支持嗎？這時(shí)候想到很輕松，短信加上去，這時(shí)候我還沒(méi)加什么呢？還沒(méi)加傳真呢，沒(méi)加電子白板，沒(méi)加護航瀏覽，我還沒(méi)加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很簡(jiǎn)單呀，不就是加了一個(gè)QQ都有的功能嗎？聊天嘛，但是看了這張圖以后，可能很多人就不說(shuō)話(huà)，這時(shí)候我們再不要提我們再加上一種運營(yíng)管理手段，系統是非常非常容易崩潰的。

　　現在我們就分析一下后果，這時(shí)候計算危機的分析對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，新的通訊方式我們都需要，可是呼叫中心沒(méi)有公布，我無(wú)法使用，更快的服務(wù)時(shí)間，大家看到了，比如說(shuō)Web Chat，目前我點(diǎn)擊了80%是直接進(jìn)入留言的頁(yè)面，也就是說(shuō)這時(shí)候沒(méi)有人工來(lái)服務(wù)了，或者是等待時(shí)間非常非常長(cháng)，一個(gè)小時(shí)以后告訴我，排隊已經(jīng)到了，已經(jīng)沒(méi)有人能為我服務(wù)的，服務(wù)時(shí)間是根本沒(méi)有辦法保證的。第三個(gè)方面我們要更準確的服務(wù)，電話(huà)打進(jìn)去以后告訴我的信息和網(wǎng)絡(luò )告訴我的信息是完全不一樣的呢？為什么呢？因為它的知識庫沒(méi)有關(guān)聯(lián)起來(lái)，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有關(guān)聯(lián)起來(lái)，這種更友好的服務(wù)，考核的指標都是一樣的。

　　經(jīng)營(yíng)者的不滿(mǎn)，還是談剛才的，我們談業(yè)務(wù)創(chuàng )新的，要做一種新的業(yè)務(wù)，每次做一種新的業(yè)務(wù)就告訴我，現在的系統框架不支持，他需要很長(cháng)時(shí)間來(lái)調整。壓低建設成本，每次給我開(kāi)出來(lái)的單子都是巨大的，都是沒(méi)法承受的。運營(yíng)成本我一直想壓低，我壓低運營(yíng)成本，跟運營(yíng)管理者說(shuō)，你要給我節省成本，節省節省，但是經(jīng)常的運營(yíng)管理者對經(jīng)營(yíng)者說(shuō)的一句話(huà)就是“對不起，我們的系統不支持”。這時(shí)候我要找IT服務(wù)者說(shuō)系統為什么不支持呢？IT服務(wù)者給我講了一大堆道理，現在系統就是不支持，如果你想支持的話(huà)，就要花多少多少錢(qián)，更不要提它不斷地去創(chuàng )新，不斷地去壓低，不斷地去提高，這個(gè)時(shí)候難度是非常大。

　　這個(gè)時(shí)候運營(yíng)管理者的不滿(mǎn)就很多了，剛才已經(jīng)提到了，那么現在的計算危機就導致了一種崩潰，招標的時(shí)候產(chǎn)生矛盾，建設的時(shí)候就有沖突，運營(yíng)的時(shí)候就有對抗，最后系統崩潰。在座的運營(yíng)管理者都得想一想，經(jīng)營(yíng)者也得想一想，但是從我們這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們做IT服務(wù)的，應該從更深層次的角度上去考慮問(wèn)題。

　　我們分析這個(gè)根源，根源其實(shí)就是錢(qián)的問(wèn)題，昨天我聽(tīng)了遠傳的Bill的講座，講得非常精彩，而且非常幽默，他在整個(gè)講的過(guò)程中，不斷地提一個(gè)次，提了30多次，說(shuō)是“很花錢(qián)”呀，“太花錢(qián)”了，“很花錢(qián)”。確實(shí)是很花錢(qián)，呼叫中心是一個(gè)燒錢(qián)的中心，這是他的理論，其實(shí)我的想法也是一樣的。那么對于IT系統來(lái)說(shuō)，確實(shí)需要花很多錢(qián)，現在的系統大家想想系統要么和CRM對接，要么和ERP對接，有的和供應鏈對接，有的和人力資源管理對接，有的和業(yè)務(wù)核心系統對接。那么人員上也是很花錢(qián)的，對于外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)200座席左右的，人工的成本占到了75%，這個(gè)成本是非常高的，確實(shí)是很花錢(qián)。那么剛才也說(shuō)了，剛才那些需求，短信的需求，大家看雖然很復雜，如果給我一千萬(wàn)的話(huà)，我能輕松地把它搞定，給我一年的時(shí)間，但這是不現實(shí)的。解決的辦法有嗎？有，SOA。SOA是現在軟件行業(yè)一直在做的一件事情，是公認的標準，但是它剛剛進(jìn)入中國，而且還都沒(méi)有進(jìn)入呼叫中心。

迎接第五代呼叫中心的挑戰 (下)

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