商路通Hi-Link中間件服務(wù)于大眾保險呼叫中心
2006/11/02
近幾年，中國保險產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)放、國民經(jīng)濟快速增長(cháng)的背景下，獲得了突破性的增長(cháng)；伴隨而來(lái)的是市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇。各保險公司均在探索創(chuàng )新性的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)之道。大眾保險股份有限公司作為一家以財產(chǎn)損失保險為主的股份制商業(yè)保險公司。公司1995年成立以來(lái)，發(fā)展迅猛。業(yè)務(wù)涉及財產(chǎn)險、責任險、貨物運輸險、運輸工具險、石油開(kāi)發(fā)險、信用險等多個(gè)領(lǐng)域。面對市場(chǎng)的競爭壓力，大眾保險主動(dòng)求變，不斷提升服務(wù)水平，努力豐富營(yíng)銷(xiāo)手段。作為服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的窗口和主要渠道，呼叫中心的建設和發(fā)展獲得了大眾保險公司戰略層的密切關(guān)注。
大眾保險呼叫中心原有一套CTI系統平臺，用于日常咨詢(xún)、報險、定損等業(yè)務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)規模的不斷擴大，客戶(hù)要求的不斷提升，原有系統已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足需求；同時(shí)，公司的高層領(lǐng)導也對呼叫中心的建設從戰略層面提出了更高的要求。為此，大眾保險針對國內CTI市場(chǎng)進(jìn)行深入調研，選擇了多家在業(yè)內知名、客戶(hù)口碑良好的廠(chǎng)商進(jìn)行了接觸評選，最終選定北京商路通信息技術(shù)有限公司的Hi-Link呼叫中心中間件平臺來(lái)構建一個(gè)全新的呼叫中心
。
大眾保險在呼叫中心建設前，已經(jīng)對呼叫中心的戰略定位、發(fā)展路線(xiàn)、技術(shù)思路、業(yè)務(wù)流程等有了清晰的認識。對于呼叫中心系統平臺的需求，大眾保險是非常清晰而準確的，同時(shí)也是非常苛刻和嚴格的。商路通能夠承接該項目，是自身產(chǎn)品過(guò)硬，同時(shí)也是商路通卓越的技術(shù)團隊打動(dòng)了客戶(hù)。這個(gè)項目，客戶(hù)對項目實(shí)施時(shí)間要求的非常緊，從簽訂合同到上線(xiàn)驗收，前后不到一個(gè)月。在有限的時(shí)間里，商路通公司派出精干的實(shí)施團隊，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行設備采購驗收的把關(guān)、系統環(huán)境的配置以及應用系統的移植，獲得了客戶(hù)方項目負責人的首肯。
大眾保險呼叫中心此次采用AVAYA IPO系列交換機，商路通公司的Hi-Link呼叫中心中間件是中國最早支持該款交換機的中間件，同時(shí)，也是目前擁有IPO最大規模呼叫中心案例的公司。針對此次呼叫中心的建設需求，商路通公司為該項目提供了Hi-Link呼叫中心中間件系列產(chǎn)品中的：CTI
Link、ACD、IVR、錄音、統計分析、監控管理、外呼管理等多個(gè)產(chǎn)品單元，滿(mǎn)足了大眾保險目前乃至未來(lái)一段時(shí)間內的應用需求，并為大眾保險呼叫中心服務(wù)的提升、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展提供了一個(gè)開(kāi)放、靈活的平臺。
大眾保險呼叫中心系統平臺具備以下顯著(zhù)特點(diǎn)：
大眾保險呼叫中心在進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，與客戶(hù)進(jìn)行多次反復的溝通交流，直至問(wèn)題解決和成單。在這個(gè)過(guò)程中，每一通呼入和呼出電話(huà)都可根據業(yè)務(wù)需要進(jìn)行關(guān)聯(lián)，每個(gè)動(dòng)作都處于可控狀態(tài)，使得運營(yíng)過(guò)程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。
Hi-Link呼叫中心中間件的CTI Link產(chǎn)品作為與交換機連接的核心部件，為呼叫中心的運營(yíng)提供真正可靠的保障。以往的CTI產(chǎn)品在與PBX連接的時(shí)候，都是采用PBX廠(chǎng)家提供的“API層”接口，該接口功能受限、穩定性差，對于大呼叫量及較復雜應用的支撐很弱；而Hi-Link直接與PBX底層“協(xié)議層”接口連接，PBX的實(shí)時(shí)狀態(tài)和事件均可以全面、及時(shí)、準確的被CTI
Link獲取到，同時(shí)，CTI Link對PBX的控制可以直達具體設備，因此，選擇Hi-Link呼叫中心中間件，為客戶(hù)的高穩定性平臺要求給出了一個(gè)滿(mǎn)意的答案。
Hi-Link呼叫中心中間件提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實(shí)現ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實(shí)現了流程邏輯、資源管理和數據庫訪(fǎng)問(wèn)的可配置，而且可以在流程中內嵌VBScript處理邏輯，進(jìn)而實(shí)現更加強大的路由管理能力。
Hi-Link呼叫中心中間件的統計分析產(chǎn)品提供了大量實(shí)用的呼叫報表模板，可以滿(mǎn)足大眾保險日常運營(yíng)多方面的報表需求；同時(shí)，根據項目的需要，通過(guò)Hi-Link的報表工具，用戶(hù)可以方便的進(jìn)行數據導入、字段配置、合并計算、篩選分析、多維顯示等報表定制功能，使得客戶(hù)可以自由獲取需要的報表，而無(wú)須技術(shù)人員進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
大眾保險呼叫中心系統上線(xiàn)運行幾個(gè)月來(lái)，業(yè)務(wù)穩步提升，運營(yíng)很快走上正軌。大眾保險呼叫中心的成功經(jīng)驗和建設思路，不僅僅豐富了商路通對商業(yè)型呼叫中心應用的詮釋?zhuān)矠橹袊敭a(chǎn)保險服務(wù)提供了一種可供借鑒的思路和方法。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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