亚洲高清在线不卡中文字幕网_商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實(shí)施中國汽車(chē)網(wǎng)呼叫中心_呼叫中心_電子商務(wù)_CT中間件

商路通Hi-Link產(chǎn)品成功實(shí)施中國汽車(chē)網(wǎng)呼叫中心

2006/07/14

　　近些年，商業(yè)型呼叫中心市場(chǎng)快速發(fā)展，涌現出一批有代表性的呼叫中心。大致概括起來(lái)可以分為：以呼出為主的呼叫中心，比較典型的如：人壽保險公司的電話(huà)行銷(xiāo)中心；以呼入為主的呼叫中心，比較典型的如：大型電視購物中心、目錄銷(xiāo)售公司等；還有就是呼入/呼出結合較多的呼叫中心，這一類(lèi)我們統稱(chēng)其為“直復營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心”。中國汽車(chē)網(wǎng)呼叫中心正是第三類(lèi)呼叫中心的典型代表。

　　中國汽車(chē)網(wǎng)，作為中國最大的汽車(chē)消費社區，2005年收入過(guò)億。總部位于北京，在上海，廣州，成都，重慶，西安，長(cháng)春和其它21個(gè)城市設有分支機構。中國汽車(chē)網(wǎng)致力于用電子商務(wù)的方式將用戶(hù)的需求和汽車(chē)生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商、保險商、修車(chē)行、俱樂(lè )部甚至交通地圖提供商聯(lián)系起來(lái)，無(wú)時(shí)無(wú)刻地滿(mǎn)足人們對汽車(chē)生活的一切需求。 2006年初，中國汽車(chē)網(wǎng)與北京商路通公司攜手，規劃建設了一套完整的直復營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心平臺。該呼叫中心一期建設規模為60個(gè)坐席，采用電話(huà)、傳真、EMAIL、短信、WEB等方式為用戶(hù)提供全線(xiàn)的汽車(chē)消費服務(wù)；同時(shí)，作為用戶(hù)和汽車(chē)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商之間的空中橋梁，為寶馬,沃爾沃,通用等大型跨國公司提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，主要服務(wù)內容包括售前/售后服務(wù)，技術(shù)支持，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)/會(huì )員管理，商業(yè)活動(dòng)推廣，咨詢(xún)培訓，數據庫營(yíng)銷(xiāo)，試乘試駕，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。

　　中國汽車(chē)網(wǎng)呼叫中心系統平臺具備以下顯著(zhù)特點(diǎn)：

　　呼入/呼出相結合

　　中汽網(wǎng)呼叫中心在進(jìn)行直復營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行多次反復的溝通交流，直至產(chǎn)品成交。在這個(gè)過(guò)程中，每一通呼入和呼出電話(huà)都可歸屬于一次銷(xiāo)售過(guò)程（我們成之為CASE），呼入電話(huà)和呼出電話(huà)存在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，每個(gè)動(dòng)作都處于可控狀態(tài)，使得銷(xiāo)售過(guò)程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。

　　高穩定性的平臺

　　中汽網(wǎng)呼叫中心采用了Hi-Link產(chǎn)品的鏈路級雙機熱備解決方案，為核心部件CTI提供真正可靠的保障。以往的CTI產(chǎn)品在與PBX連接的時(shí)候，都是采用PBX廠(chǎng)家提供的“API層”接口，該接口只能部署到一臺服務(wù)器上，進(jìn)而也使得采用雙機熱備方案的CTI服務(wù)器存在單點(diǎn)故障，如圖所示：

　　通過(guò)API層接口連接交換機，存在單點(diǎn)故障隱患，一旦安裝API接口組件的服務(wù)器或系統出現故障都會(huì )影響系統正常運行

　　采用Hi-Link鏈路級雙機備份機制可有效地防止呼叫中心系統單點(diǎn)故障的發(fā)生。呼叫中心兩臺互為熱備的CTI系統通過(guò)獨立的CTI Link鏈路連接到交換機，使得該雙機熱備方案真正成為無(wú)單點(diǎn)故障的熱備方案。系統框圖如下：

　　所有組件的實(shí)時(shí)熱備自動(dòng)熱備，無(wú)須人工干預故障自動(dòng)恢復。

　　圖形化、流程化的智能路由平臺

　　Hi-Link提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實(shí)現ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實(shí)現了流程邏輯、資源管理和數據庫訪(fǎng)問(wèn)的可配置，而且可以在流程中內嵌VBScript處理邏輯，進(jìn)而實(shí)現更加強大的路由管理能力。如圖所示：

　　完善靈活的統計分析平臺

　　Hi-Link的統計分析產(chǎn)品提供了大量實(shí)用的呼叫報表模板，可以滿(mǎn)足中汽網(wǎng)日常運營(yíng)多方面的報表需求；同時(shí)，根據項目的需要，通過(guò)Hi-Link的報表工具，用戶(hù)可以方便的進(jìn)行數據導入、字段配置、合并計算、篩選分析、多維顯示等報表定制功能，使得客戶(hù)可以自由獲取需要的報表，而無(wú)須技術(shù)人員進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　中汽網(wǎng)呼叫中心系統上線(xiàn)運行幾個(gè)月來(lái)，業(yè)務(wù)迅速開(kāi)展，運營(yíng)很快走上正軌。中國汽車(chē)網(wǎng)的成功經(jīng)驗和建設思路，不僅僅豐富了商路通對商業(yè)型呼叫中心應用的詮釋?zhuān)矠橹袊?chē)服務(wù)信息業(yè)提供了一種可供借鑒的思路和方法。

商路通公司供稿　CTI論壇編輯

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