商路通實(shí)時(shí)計費系統白皮書(shū)
2004/03/05
目錄
1、概述
2、產(chǎn)品功能
2.1、傳統計費功能
2.2、實(shí)時(shí)計費功能
2.3、呼叫統計分析功能
2.4、呼叫實(shí)時(shí)監控功能
3、產(chǎn)品特性
3.1、交換機適用范圍廣
3.2、呼叫信息的實(shí)時(shí)監控
3.3、呼叫記錄與控制結合
3.4、完整的呼叫記錄
3.5、完善的統計分析和報表功能
4、產(chǎn)品價(jià)值
4.1、風(fēng)險可防范
4.2、成本可控制
4.3、考核可量化
4.4、效率可提升
5、網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
1、 概述
用戶(hù)電話(huà)程控交換機（簡(jiǎn)稱(chēng)PBX）計費系統在企業(yè)、賓館、政府機構、部隊已經(jīng)大量使用，對于單位的通信費用的控制、內部管理的加強、解決公話(huà)私用問(wèn)題、部門(mén)之間合理分攤話(huà)費等方面發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用，成為PBX必備的軟件系統。
隨著(zhù)PBX的廣泛使用和用戶(hù)對管理要求的提高，越來(lái)越多的個(gè)性化需求產(chǎn)生了，如：呼叫限時(shí)控制、呼叫限費控制、呼叫實(shí)時(shí)監控、各種呼叫類(lèi)型的統計分析、呼損記錄查詢(xún)、內線(xiàn)電話(huà)記錄查詢(xún)等等，由于現有計費系統技術(shù)機制的限制，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)新的需求。
近年來(lái)，隨著(zhù)通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，尤其是CTI（計算機通信集成）技術(shù)的成熟；基于CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)計費系統已經(jīng)成為可能。
北京商路通信息技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)，在SIEMENS HiPath 3000上開(kāi)發(fā)成功實(shí)時(shí)計費系統。商路通實(shí)時(shí)計費系統最大限度的滿(mǎn)足了用戶(hù)在通信管理實(shí)時(shí)性上的需求，是目前功能最強大、技術(shù)最領(lǐng)先的計費系統。
·商路通實(shí)時(shí)計費系統是一個(gè)基于西門(mén)子小型程控交換機的呼叫實(shí)時(shí)計費、呼叫實(shí)時(shí)監控、呼叫統計分析的軟件產(chǎn)品。
·商路通實(shí)時(shí)計費系統是在PBX的傳統計費功能的基礎上，實(shí)現實(shí)時(shí)計費、實(shí)時(shí)監控和呼叫統計分析的計費軟件產(chǎn)品。
產(chǎn)品功能
2.1、 傳統計費功能
商路通實(shí)時(shí)計費系統包含傳統計費功能主要包括：
·話(huà)單明細列表
·話(huà)單綜合查詢(xún)
·分機信息管理
·電信資費方案設置
2.2、 實(shí)時(shí)計費功能
商路通實(shí)時(shí)計費系統與傳統計費相比，新增加以下功能：
·分機限時(shí)功能：針對特定分機根據不同的呼叫類(lèi)型（國際長(cháng)途、國內長(cháng)途、市話(huà)、來(lái)話(huà)等）設置不同的通話(huà)時(shí)長(cháng)限制；
·分機限費功能：針對特定分機根據呼叫類(lèi)型限制通話(huà)費用，實(shí)現分機的押金管理；
·團體限費功能：多個(gè)分機組成一個(gè)團體，針對團體內的每一個(gè)分機根據呼叫類(lèi)型限制通話(huà)費用，可以實(shí)現團體的押金管理；
·內線(xiàn)呼叫記錄：可以記錄每一個(gè)分機內線(xiàn)之間的通話(huà)情況，內容包括：主叫分機號碼、被叫分機號碼、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等；
·未接呼叫記錄：與傳統計費不同，實(shí)時(shí)計費不但可以記錄接通的呼叫，同時(shí)可以記錄未接通的呼
叫，防止業(yè)務(wù)流失；
·轉接呼叫記錄：與傳統計費不同，實(shí)時(shí)計費對于呼叫轉接后，不同分機通話(huà)分別做記錄等。
2.3、 呼叫統計分析功能
呼叫統計分析功能實(shí)現了基于實(shí)時(shí)計費產(chǎn)生的話(huà)單記錄、內線(xiàn)呼叫記錄、未接呼叫記錄，進(jìn)行統計、分析，并生成7大類(lèi)、60余種分析報表，為管理者控制通信成本、加強內部管理、調整企業(yè)內部通信網(wǎng)絡(luò )的資源配置提供決策的科學(xué)依據。
2.4、 呼叫實(shí)時(shí)監控功能
呼叫實(shí)時(shí)監控功能實(shí)現了實(shí)時(shí)顯示每一個(gè)分機摘機、呼叫、通話(huà)掛機的狀態(tài)，以便管理者實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)了解當前內部通信網(wǎng)絡(luò )的狀況和每一個(gè)分機或員工的工作狀態(tài)。
3、 產(chǎn)品特性
3.1、 交換機適用范圍廣
對SIEMENS HiPath3000小型程控交換機全面支持，本系統支持HiPath3000的各種接口方式，包括V.24、LIM、LAN接口。
★ SIEMENS HiPath 3500 ★ SIEMENS HiPath 3550
★ SIEMENS HiPath 3700 ★ SIEMENS HiPath 3750
3.2、 呼叫信息的實(shí)時(shí)監控
傳統的計費系統是在呼叫結束的時(shí)候，對呼叫的相關(guān)信息進(jìn)行記錄；而實(shí)時(shí)計費系統是在呼叫開(kāi)始的時(shí)候，系統就開(kāi)始對該呼叫進(jìn)行監控、記錄，以便對該呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。
3.3、 呼叫記錄與控制結合
實(shí)時(shí)計費系統不但可以對交換機的呼叫進(jìn)行記錄，同時(shí)可以控制交換機的操作，例如呼叫限時(shí)和呼叫限費。
3.4、 完整的呼叫記錄
實(shí)時(shí)計費系統不但對與外線(xiàn)接通的呼叫進(jìn)行記錄，同時(shí)對內線(xiàn)之間的呼叫、未接通的呼叫進(jìn)行記錄，并且在發(fā)生轉接的情況下，分別對不同分機做呼叫記錄。
3.5、 完善的統計分析和報表功能
實(shí)時(shí)計費系統根據話(huà)單記錄和呼叫記錄進(jìn)行統計分析，并生成報表，報表模板多達70余種，為管理者的決策提供了強大的數據依據。
4、 產(chǎn)品價(jià)值
4.1、 風(fēng)險可防范
對于酒店的通信系統來(lái)說(shuō)，風(fēng)險來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：一方面是房客惡意拒繳高額話(huà)費，另一方面是客戶(hù)對內部騷擾電話(huà)的投訴。
雖然酒店都要求房客預付押金，但是話(huà)費的數額往往高于押金的數額，在此情況下就會(huì )出現房客惡意拒繳話(huà)費、不退房就離開(kāi)酒店的情況，這是酒店經(jīng)營(yíng)的一大風(fēng)險。這種風(fēng)險如何防范？押金的數量定得太高，影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度；押金太低，會(huì )損失話(huà)費。西門(mén)子交換機上的傳統計費是后付費機制，呼叫結束才出話(huà)單，話(huà)費超過(guò)押金也無(wú)法控制。商路通實(shí)時(shí)計費系統就可以完全解決這種問(wèn)題，當房客的話(huà)費達到押金數額的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)拆線(xiàn)，此電話(huà)只能撥打不收費電話(huà)；團體入住的時(shí)候，當團體押金用完的時(shí)候，團體內每一個(gè)分機都不能撥打收費電話(huà)。
內部電話(huà)騷擾而引起投訴是酒店經(jīng)營(yíng)的另一個(gè)風(fēng)險。西門(mén)子交換機（Hicom100 / HiPath3000）上的傳統計費對于內部通話(huà)沒(méi)有記錄，所以無(wú)法確認騷擾電話(huà)的來(lái)源。商路通實(shí)時(shí)計費系統不但能準確記錄內部的通話(huà)雙方的號碼，而且在被叫方?jīng)]有接聽(tīng)的情況下也能做記錄。這樣，內部電話(huà)騷擾問(wèn)題就完全可以解決了。
4.2、 成本可控制
企業(yè)的通信成本控制、防止公話(huà)私用是每一個(gè)企業(yè)非常重視一個(gè)節流環(huán)節，即使是呼入的電話(huà)，長(cháng)時(shí)間談私事也是對公司人力成本和中繼資源的浪費。但是，傳統計費的做法是事后通知的方式，無(wú)法做到有針對性的限制和實(shí)時(shí)控制，難以滿(mǎn)足當前企業(yè)管理的個(gè)性化要求。
當前，商路通實(shí)時(shí)計費系統可以根據每一個(gè)分機、話(huà)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。可以針對每一種話(huà)務(wù)類(lèi)型（來(lái)話(huà)、市話(huà)、國內長(cháng)途、國際長(cháng)途）設置不同的通話(huà)時(shí)長(cháng)限制，時(shí)間一到立刻拆掉。
這樣，有效的提高了通話(huà)效率、降低了通信成本、減少了"煲電話(huà)粥"的情況發(fā)生。
4.3、 考核可量化
對于以電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)、電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)支持為主的公司，電話(huà)考核是重點(diǎn)，但是，考核的數據從何而來(lái)？
商路通實(shí)時(shí)計費系統根據呼叫數據形成統計報表，報表類(lèi)型多達70余種：
包括座席組日統計、座席組周統計、座席組月統計、分機日統計、分機周統計、分機月統計六個(gè)大類(lèi)，每個(gè)大類(lèi)基本包括呼入明細、呼出明細、呼入呼出明細、呼損明細、每分機呼入、每分機呼出、每分機呼入呼出、每小時(shí)呼入、每小時(shí)呼出、每小時(shí)呼入呼出、每天呼出統計、每天呼入統計、每天呼入呼出統計。
統計自動(dòng)生成Excel報表，可以以電子郵件形式發(fā)送領(lǐng)導或打印存檔，報表形式如下：
坐席組月系統 每分機呼入呼出
這些的報表，成為員工考核的重要數據。
同時(shí)，系統還包括呼損統計，即客戶(hù)的呼叫沒(méi)有響應的記錄，這是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標。本系統詳細記錄客戶(hù)呼叫的號碼、時(shí)間，同時(shí)記錄哪一個(gè)分機沒(méi)有接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。
最后，系統還統計中繼占用情況，來(lái)計算企業(yè)的中繼數量是否滿(mǎn)足服務(wù)的要求，是否經(jīng)常有客戶(hù)電話(huà)進(jìn)不來(lái)的情況。
4.4、 效率可提升
企業(yè)員工工作效率的提升分為三個(gè)方面：
第一、對于管理嚴格的公司，實(shí)時(shí)監控和強插監聽(tīng)是對員工是否敬業(yè)工作的監督。
其次、實(shí)時(shí)監控和電話(huà)幫助結合起來(lái)，可以幫助員工盡快熟悉業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量或銷(xiāo)售水平，在較短的電話(huà)溝通中達到理想的效果。
最后、電話(huà)限時(shí)本身就是要求員工養成事前準備、長(cháng)話(huà)短說(shuō)的良好工作習慣的一種管理手段。
5、 網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
實(shí)時(shí)計費系統軟件是一個(gè)分布式的軟件系統，由多個(gè)獨立的子系統組成；
1、 通訊智能服務(wù)器的功能是連接交換機接口，進(jìn)行數據采集和實(shí)時(shí)控制；
2、 呼叫實(shí)時(shí)計費的功能是對交換機的每個(gè)分機的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)話(huà)單監控、通訊監控、進(jìn)行分機限時(shí)功能、分機限費、團體限費、內線(xiàn)呼叫記錄、未接呼叫記錄、轉接呼叫記錄等；
3、 計費管理臺包括三大功能：（1）話(huà)單查詢(xún)、打印；（2）計費策略設置；(3)限時(shí)限費設置；
4、 統計分析臺的功能是對呼叫實(shí)時(shí)計費子系統記錄的數據進(jìn)行統計分析并形成報表。
5、 呼叫實(shí)時(shí)監控臺主要功能對每個(gè)分機上的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，顯示每個(gè)分機的呼叫態(tài)。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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