中文字幕美日韩在线高清_2006年中國CRM軟件關(guān)鍵字_CRM

2006年中國CRM軟件關(guān)鍵字

肖東軍 2006/02/10

關(guān)鍵字一：開(kāi)源

　　核心觀(guān)點(diǎn)：2006年是中國開(kāi)源CRM元年，低端CRM市場(chǎng)格局將因此重組

　　《商業(yè)周刊》在年終盤(pán)點(diǎn)美國軟件行業(yè)的時(shí)候，把2005年定義為"開(kāi)源軟件的分水嶺"。最具標桿性的事件是Linux操作系統廠(chǎng)商Red Hat紅帽公司（股票代碼RHAT）終于向世人證明可以通過(guò)免費軟件賺錢(qián)：2005年12月22日紅帽公司宣布第三財季收入上升43.6%、達到7310萬(wàn)美元，利潤上升114%、達到每股12美分。除此以外可以作為分水嶺標志性事件的還包括：Sun升陽(yáng)微系統公司對除Java以外的所有軟件實(shí)行開(kāi)源；摩托羅拉豪賭移動(dòng)Linux；Firefox火狐瀏覽器下載超過(guò)一億次，進(jìn)入主流；風(fēng)險投資慷慨解囊，一年內向開(kāi)源軟件投資4億美元。

　　在開(kāi)源軟件接納風(fēng)險投資方面最引人注目的當屬SugarCRM公司。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過(guò)1800萬(wàn)美元。該公司成立時(shí)間不足兩年，目前僅有55名員工，從事客戶(hù)關(guān)系管理軟件的開(kāi)發(fā)，被認為未來(lái)會(huì )對CRM業(yè)界的代表Siebel和Salesforce帶來(lái)挑戰。SugarCRM公司提供收費的商業(yè)版軟件和免費的開(kāi)源版軟件。由于采取免費開(kāi)放源代碼的策略，它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開(kāi)發(fā)與測試，在不到兩年時(shí)間里完成了七次大的版本升級，發(fā)展出了十多種語(yǔ)言的版本，全球累計下載突破了50萬(wàn)次。

　　SugarCRM開(kāi)源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內用戶(hù)的注意。2005年12月，朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院就SugarCRM的易用性向數十位企業(yè)白領(lǐng)人士進(jìn)行了調查，要求被調查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個(gè)分值來(lái)評價(jià)該軟件的易用性。被調查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。在了解到SugarCRM可以對每一個(gè)表單/列表中的字段進(jìn)行完全自定義后，一位CRM顧問(wèn)評論說(shuō)："沒(méi)想到一款免費軟件也能提供如此強大的動(dòng)態(tài)域字段管理功能！"除開(kāi)SugarCRM以外，極有潛力的開(kāi)源CRM軟件還包括：vTiger CRM, Compiere CRM, OpenCRX等。部分CRM行內人士認為，以SugarCRM為代表的開(kāi)源CRM軟件將在2006年對主打萬(wàn)元以下市場(chǎng)的小型CRM軟件公司產(chǎn)生極大沖擊。朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院的分析師則認為，如果說(shuō)開(kāi)源CRM在美國市場(chǎng)的意義是打破高價(jià)壟斷的話(huà)，那么它們在中國市場(chǎng)的意義則在于掀起一場(chǎng)自發(fā)的CRM普及熱潮；過(guò)去是由軟件廠(chǎng)商、服務(wù)商和媒介唱主角推廣CRM、用戶(hù)被動(dòng)接受，2006年很可能轉由用戶(hù)企業(yè)自覺(jué)驅動(dòng)、引入簡(jiǎn)單易用的開(kāi)源CRM。開(kāi)源軟件將重組低端CRM市場(chǎng)的格局，并為商業(yè)版CRM奠定更廣闊的市場(chǎng)基礎。由于風(fēng)險投資市場(chǎng)的差異，國內的CRM軟件商在2006年內還難以轉向開(kāi)源之路；但國外開(kāi)源CRM軟件帶來(lái)的沖擊，必然使國內CRM行業(yè)的所有從業(yè)者都要重新思考自身的市場(chǎng)策略。

關(guān)鍵字二：市場(chǎng)份額

　　核心觀(guān)點(diǎn)：2006年CRM軟件市場(chǎng)份額爭奪初現"馬太效應"，根基扎實(shí)的廠(chǎng)商仍有攻城掠地的良機

　　TurboCRM公司一直引用賽迪資訊的數據，聲稱(chēng)自己是中國CRM軟件市場(chǎng)份額第一的廠(chǎng)商。過(guò)去一部分人對這一統計數據的可信度心存疑慮。但是憑借2005年突飛猛進(jìn)的業(yè)績(jì)，TurboCRM將在2006年徹底打消人們的疑慮，并進(jìn)一步利用"馬太效應"擴大自己的市場(chǎng)份額，增加其他競爭者如Saleslogix、中圣CRM等追趕自己的難度。

　　記得2004年初北京一家報紙披露TurboCRM公司"員工紛紛離職，領(lǐng)導層也早已實(shí)行半薪……臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內時(shí)有耳聞"，并以"生死未卜"來(lái)揣測其未來(lái)的命運。經(jīng)過(guò)兩年的調整，該公司不僅渡過(guò)了難關(guān)，而且漸入佳境。朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院的分析師認為，TurboCRM經(jīng)營(yíng)狀況取得顯著(zhù)進(jìn)步的原因主要有如下三大方面：大股東的鼎力支持；從項目開(kāi)發(fā)轉向以標準產(chǎn)品銷(xiāo)售為主；宣傳、廣告、公關(guān)、教育和認證等均衡發(fā)展，建立了與總部密切配合的辦事處機制。

　　在2005年里，曾經(jīng)躍躍欲試的一些知名軟件企業(yè)在CRM領(lǐng)域內重歸寂靜，例如用友公司僅把CRM做為新發(fā)布的 U8-86x ERP中的一個(gè)相對較小的模塊，金蝶公司的CRM開(kāi)發(fā)團隊在完成珠海天年公司的CRM定制項目后編制上已經(jīng)解散，美國租賃型CRM的領(lǐng)導者Salesforce在中國的推廣偃旗息鼓、拱手放棄了salesforce.com.cn域名。理論上講，這為中國的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商在2006年攻城掠地提供一個(gè)相對良好的時(shí)機。

　　CRM軟件廠(chǎng)商要想在2006年獲得更多的市場(chǎng)份額，第一是要重新明確自己的市場(chǎng)定位；其次要克服資金的困難，在產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)兩方面均衡投入。

　　回顧2005年CRM市場(chǎng)的時(shí)候，我們發(fā)現立友信公司從倒閉的聯(lián)成互動(dòng)公司受讓過(guò)來(lái)的MyCRM軟件仍然保持一定的市場(chǎng)活躍度。但是由于已經(jīng)有兩年半未進(jìn)行大的升級，MyCRM不得不繼續以大幅度降價(jià)來(lái)?yè)Q取簽單。假如2006年MyCRM主攻萬(wàn)元級市場(chǎng)，那它將是該市場(chǎng)一個(gè)強有力的競爭者。

　　朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院的分析師認為，在3~5萬(wàn)元起步的中低案值市場(chǎng)，2006年的價(jià)格戰將更加激烈。如果CRM軟件不能提供更多被用戶(hù)企業(yè)認可的新特性，這個(gè)市場(chǎng)的重心將跌落到1~2萬(wàn)元起步的區間。相比較MyCRM，筆者更看好在產(chǎn)品研發(fā)上持續投入、具有扎實(shí)根基的軟件。如果增大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投入，這類(lèi)軟件的后續發(fā)展潛力更大。例如北京起點(diǎn)公司的SynleadCRM和北京商能公司的MrCRM。北京起點(diǎn)公司的研發(fā)團隊對于Siebel CRM有比較深刻的了解。自2000年起北京起點(diǎn)公司基本上每年發(fā)布一個(gè)新的軟件版本。最近一個(gè)版本是2005年12月31日發(fā)布的SynleadCRM企業(yè)版5.0。北京起點(diǎn)公司宣布在2006年進(jìn)一步增強SynleadCRM企業(yè)版5.0的統計分析功能，欲以此產(chǎn)品沖擊中案值市場(chǎng)。北京商能公司潛心開(kāi)發(fā)一年多后推出了頗多亮點(diǎn)的MrCRM 5.0，2005年采取靈活的渠道策略，在中低案值市場(chǎng)也取得了明顯的進(jìn)步。

　　預期2006年中國CRM的市場(chǎng)總量將繼續保持30%~40%的增長(cháng)。由于不斷有新的競爭者加入（含新的CRM軟件、開(kāi)源軟件、ERP軟件擴展出的CRM模塊和CRM定制項目等），加上降價(jià)的影響，對大多數專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，跑贏(yíng)大市、獲得更多的市場(chǎng)份額不是一個(gè)"簡(jiǎn)單的任務(wù)"。

關(guān)鍵字三：中小企業(yè)

　　核心觀(guān)點(diǎn)：中小企業(yè)的市場(chǎng)定位仍將流行，但從其他角度做市場(chǎng)定位漸漸成為細分市場(chǎng)領(lǐng)導者的必然選擇。

　　過(guò)去兩三年內，即使是大型軟件公司也頻頻對中小企業(yè)市場(chǎng)拋出橄欖枝，例如SAP在中國推出了低端ERP產(chǎn)品BusinessOne，Siebel聯(lián)合IBM在美國等市場(chǎng)推出了租賃型軟件 Siebel On-demand應對來(lái)自Salesforce的強勁挑戰。

　　中小企業(yè)，在中國CRM市場(chǎng)里這是一個(gè)被用濫的詞語(yǔ)。但是在2006年，我們將會(huì )繼續從許多廠(chǎng)商那里聽(tīng)到這句話(huà)："我們的產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)市場(chǎng)"。這反映了國內相當一部分CRM軟件存在產(chǎn)品功能同質(zhì)化、市場(chǎng)定位模糊的現狀。國內CRM市場(chǎng)已經(jīng)從導入期進(jìn)入了發(fā)展初期，2005年有不少于30張新面孔出現在了CRM供應商的隊列里。預計2006年這一態(tài)勢還將延續。新進(jìn)入者缺乏積累，大多希望在"要求不高"的"中小企業(yè)"市場(chǎng)廣種薄收、待機而行。大部分從導入期發(fā)展過(guò)來(lái)的CRM廠(chǎng)商，面臨突破"中途跑"極限的挑戰，只有突破極限才能發(fā)揮多年積累的優(yōu)勢，將有限的資源集中在自己擅長(cháng)的一個(gè)或多個(gè)細分市場(chǎng)、做大做強。

1、以?xún)r(jià)格作為市場(chǎng)細分的標桿是最簡(jiǎn)便易行的一個(gè)方法。

　　不僅新進(jìn)入市場(chǎng)的CRM廠(chǎng)商會(huì )拿低價(jià)格來(lái)當敲門(mén)磚，即使是已經(jīng)在市場(chǎng)中打拼出一席之地CRM廠(chǎng)商也會(huì )拿價(jià)格來(lái)做文章。日前，北京起點(diǎn)公司宣布將原價(jià)9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元。據傳一向只關(guān)注10萬(wàn)元以上案值市場(chǎng)的TurboCRM公司也將在2006年推出一款萬(wàn)元級的小型CRM軟件。價(jià)格力度之大，反映了這類(lèi)廠(chǎng)商想抓住市場(chǎng)升溫初期的時(shí)機，借助已有的影響力跑馬圈地、培養未來(lái)可獲利客戶(hù)群的決心。價(jià)格當然是最重要的武器，但不是唯一的因素。根據朗潤客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院多年的觀(guān)察，在萬(wàn)元以下的微案值市場(chǎng)，用戶(hù)企業(yè)除開(kāi)對價(jià)格敏感外，還關(guān)注軟件的易用性和功能的寬度。如果微案值市場(chǎng)的CRM軟件能做到幾乎不用培訓就可以使用的、具備比較多的功能模塊，那一定廣受歡迎。而要進(jìn)入10萬(wàn)元以上的中高案值市場(chǎng)，不僅要鮮明地主張自己的價(jià)格，而且要在產(chǎn)品功能、實(shí)施能力和品牌認同等方面做足夠的準備。

2、以行業(yè)作為市場(chǎng)細分的標桿有難度，但可以有所作為。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在國內獲得成功的行業(yè)版CRM軟件可能只有兩個(gè)。一個(gè)是合力金橋公司從呼叫中心起步，通過(guò)與中國電信、網(wǎng)通、聯(lián)通等公司進(jìn)行項目合作發(fā)展起來(lái)的電信行業(yè)的CRM系統，另一個(gè)是創(chuàng )智集團通過(guò)與招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地集團和華僑城地產(chǎn)等公司合作發(fā)展起來(lái)的房地產(chǎn)行業(yè)的CRM系統。可見(jiàn)要真正達到行業(yè)的深度很難。但如果只是要讓CRM軟件體現出一定的行業(yè)特性，還是可以有所作為的。2005年微軟中國的合作伙伴--上海葡萄城公司利用微軟CRM可與Exchange服務(wù)器緊密集成、解決郵件集中管理的特性，向外貿行業(yè)進(jìn)行推廣CRM，取得了一定成效。這是一個(gè)利用通用CRM軟件進(jìn)行功能挖掘、配置和組合，以適應特定行業(yè)需求的典型案例。預計在2006年，結合行業(yè)特征適當修改/配置軟件的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還會(huì )更多地涌現。

3、以銷(xiāo)售和使用方式作為細分的標桿開(kāi)始嶄露頭角，但進(jìn)入主流還有待時(shí)日。

　　目前國內絕大多數企業(yè)在導入CRM的時(shí)候，選擇的是一次性買(mǎi)斷CRM軟件使用權、安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用。這種方式也被稱(chēng)作許可證銷(xiāo)售方式。但是2005年開(kāi)始，以軟件托管、租賃方式的使用CRM軟件（例如800CRM和xToolCRM）逐漸為一些小型企業(yè)接受。一個(gè)有意思的營(yíng)銷(xiāo)口號是："既然您租用企業(yè)郵箱，為什么不考慮租用CRM軟件？"

　　2006年CRM的交付方式將進(jìn)一步豐富，除開(kāi)傳統的許可證銷(xiāo)售方式，可選擇的組合包括：軟件安裝在用戶(hù)的服務(wù)器上，按年度收取使用費；軟件安裝在服務(wù)商的服務(wù)器上，按月/年收取空間租賃費和服務(wù)費；免費提供開(kāi)源軟件，用戶(hù)可選擇安裝的位置，收取空間租賃費或/和服務(wù)費等。哪種方式將更受市場(chǎng)歡迎還有待觀(guān)察。

關(guān)鍵字四：狼來(lái)了

　　核心觀(guān)點(diǎn)：來(lái)自國外的一些知名CRM廠(chǎng)商暫時(shí)還不會(huì )對本土CRM企業(yè)構成實(shí)質(zhì)威脅

　　2003年微軟推出CRM 1.0前夕，全世界的管理軟件企業(yè)都在擔憂(yōu)微軟帝國將入侵自己的領(lǐng)地。中國的CRM公司同樣也感覺(jué)到了"狼來(lái)了"的威脅。兩年時(shí)間過(guò)去了，我們驚訝的發(fā)現"狼沒(méi)有來(lái)"，迄今為止微軟CRM在中國獲得的客戶(hù)還屈指可數！行內人士普遍認為造成這一局面有兩大原因。原因之一是渠道策略不當。微軟中國公司起初希望原有的渠道伙伴去開(kāi)拓CRM。這些渠道伙伴主要代理微軟的操作系統/Office/數據庫等成熟產(chǎn)品。由于利益驅動(dòng)和業(yè)務(wù)準備不足，這些渠道伙伴對推廣微軟CRM積極性不高。原因之二是產(chǎn)品特性與價(jià)格不符合中國市場(chǎng)的預期。微軟CRM 雖然在集成性、可定制性方面有良好的基礎，但功能的廣度/深度上都難以滿(mǎn)足中國中案值市場(chǎng)的需求；對于低案值市場(chǎng)來(lái)說(shuō)它的價(jià)格偏高、部署工作量偏大。

　　嘗試開(kāi)拓中國市場(chǎng)的國外知名CRM廠(chǎng)商還有很多家。其中只有個(gè)別主攻高端市場(chǎng)的廠(chǎng)商站穩了腳跟，例如Siebel CRM在中國的電信、銀行、保險和汽車(chē)等行業(yè)里布下了幾顆棋子。大多數廠(chǎng)商要么是淺嘗輒止（例如仁科PeopleSoft，Salesforce），要么是煞羽而歸（例如Onxy, 某種意義上的Saleslogix）。因此本土的CRM企業(yè)大可不必妄自菲薄。本土企業(yè)熟悉中國國情、可全身心投入自己所選的目標市場(chǎng)，如果策略得當的話(huà)完全可以在細分市場(chǎng)上擊敗整體實(shí)力更為強大的外來(lái)之"狼"。在樹(shù)立信心的前提下，多喊喊"狼來(lái)了"可以達到警醒和鞭策的效果。2005年12月，微軟CRM 3.0中文版發(fā)布，功能已經(jīng)覆蓋運營(yíng)型CRM的全范疇、部署上進(jìn)行了簡(jiǎn)化。假如營(yíng)銷(xiāo)策略得當，微軟CRM 3.0將最有可能成為2006年一匹來(lái)自外國的"狼"，對主攻中案值的本土廠(chǎng)商構成威脅。

作者聯(lián)系方法：
肖東軍
xiaodj@lawron.com.cn

作者供稿原文刊登在：《客戶(hù)世界》雜志

向神奇司機學(xué)習CRM方法 2006-05-30

開(kāi)源CRM軟件能撬動(dòng)中國市場(chǎng)嗎？ 2006-01-11

朗潤推廣免費版SugarCRM，重組低端CRM市場(chǎng)格局 2005-12-20

如何寫(xiě)CRM需求——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)篇 2005-11-24