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咨詢(xún)案例：利用CRM推動(dòng)服務(wù)流程重組

肖東軍 2005/08/17

　　市場(chǎng)經(jīng)濟的繁榮促使消費者及政府主管部門(mén)日益關(guān)注商品的質(zhì)量與安全，由此催生了一個(gè)新的行業(yè)：商品檢測服務(wù)業(yè)。通過(guò)檢測獲得認證，不僅使商品更容易獲得消費者的信任，在許多時(shí)候它甚至是某些商品進(jìn)入市場(chǎng)的必要條件。T公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)就是為各類(lèi)制造業(yè)企業(yè)提供商品檢測認證服務(wù)。

　　在實(shí)施CRM前，T公司已經(jīng)有意識地對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、檢驗服務(wù)執行等有關(guān)部門(mén)的流程進(jìn)行了優(yōu)化重組，繪制了新的業(yè)務(wù)流程圖，通過(guò)一段時(shí)間的推廣取得了較好的成效。成效之一是明確了流程各個(gè)階段的目標，并為員工提供了工作內容和一般方法的建議，有助于調動(dòng)員工的主動(dòng)性，增強工作的目的性，提高對流程各環(huán)節上的控制水平。例如，在流程的開(kāi)始階段目標是發(fā)現和培養更多的線(xiàn)索，市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部獲得線(xiàn)索的主要來(lái)源有：通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生新線(xiàn)索、通過(guò)銷(xiāo)售代表行銷(xiāo)產(chǎn)生新線(xiàn)索、老客戶(hù)重復購買(mǎi)產(chǎn)生新線(xiàn)索、老客戶(hù)介紹新客戶(hù)產(chǎn)生新線(xiàn)索和中介代理提供新線(xiàn)索等。

　　本次流程重組，也使得一些早已存在的管理難點(diǎn)浮出了水面。尤其是企業(yè)具備一定規模后，如何協(xié)同工作，更有效率、始終如一地為客戶(hù)提供全程服務(wù)。經(jīng)過(guò)我們實(shí)地調研并與T公司管理層討論發(fā)現，如果能引進(jìn)一套合適的CRM軟件系統并做好實(shí)施工作，T公司將能以較低的綜合成本解決這一個(gè)牽涉到跨地域、跨團隊、跨崗位的流程重組過(guò)程的難點(diǎn)問(wèn)題，提升工作效率、客戶(hù)績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　例如T公司業(yè)務(wù)流程中有如下需求：在簽約銷(xiāo)售出一個(gè)復雜的檢測服務(wù)項目后，銷(xiāo)售代表需要過(guò)濾掉某些信息，將客戶(hù)及本項目的其他信息傳遞給后臺的檢測工程師，這些信息可能包括：客戶(hù)及客戶(hù)聯(lián)系人的基本信息、客戶(hù)待檢測商品的信息、項目合同中雙方的某些主要約定；當進(jìn)入到檢測執行的過(guò)程后，必須先執行初檢，初檢的結果出來(lái)后，綜合檢測工程師的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，有關(guān)經(jīng)理判斷是否需要進(jìn)入正式檢測的階段；初檢與正式檢測分屬兩個(gè)獨立的團隊執行，所有的檢測進(jìn)展信息都要能從檢測服務(wù)部門(mén)傳遞給對應的銷(xiāo)售代表。

　　在這里遇到的困難是：如何有效率地在銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間，以及執行不同工作內容的服務(wù)部門(mén)之間傳遞應該傳遞的信息。當前T公司的權宜之計是設立了一個(gè)聯(lián)絡(luò )員崗位，專(zhuān)門(mén)負責信息的分揀、發(fā)送，答復內部人員的詢(xún)問(wèn)。當我們仔細分析后，發(fā)現該問(wèn)題的本質(zhì)是如何解決按權限共享信息、流程的事件驅動(dòng)，解決方案也就呼之欲出了。商務(wù)邏輯合理的CRM軟件，把業(yè)務(wù)流程中需要處理的信息劃分為彼此緊密關(guān)聯(lián)的對象，例如在銷(xiāo)售環(huán)節核心的對象是項目機會(huì )、合同以及項目推進(jìn)過(guò)程中的工作任務(wù)；合同簽定后，應該依據合同的條款派生出檢測服務(wù)請求信息、檢測服務(wù)合約信息，待檢測商品到達后又產(chǎn)生客戶(hù)資產(chǎn)信息。這個(gè)派生的過(guò)程實(shí)際上就是業(yè)務(wù)流程中信息的分揀、繼承、傳遞的過(guò)程，信息傳遞到流程的下一階段還將被進(jìn)一步加工和補充。除開(kāi)關(guān)注上述信息處理自動(dòng)化方面，也不應該忽略CRM軟件對于權限的管理是否足夠嚴密、靈活，例如是否允許分別為不同的對象設置不同的權限。這也直接引出了另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)--流程的事件驅動(dòng)，因為驅動(dòng)者必然是有恰當權限的操作人員。例如我們建議T公司在適當的時(shí)機取消聯(lián)絡(luò )員崗位，直接由銷(xiāo)售代表依據合同條款建立檢測服務(wù)請求、檢測工作任務(wù)，然后共享或指派給服務(wù)部門(mén)的人員，從而實(shí)現上文中提出的業(yè)務(wù)需求。

　　但是經(jīng)過(guò)流程模擬實(shí)驗后，發(fā)現我們的建議仍然存在一個(gè)嚴重的缺陷。即T公司檢測工程師的人數比較多，且分布在不同地區，如何綜合考慮業(yè)務(wù)技能、工作強度和日程安排等因素，合理地將檢測服務(wù)請求分派給合適的檢測工程師或工程師小組，本身是一件復雜的管理工作，有點(diǎn)類(lèi)似于有形產(chǎn)品制造業(yè)企業(yè)中的生產(chǎn)計劃管理工作，如果由銷(xiāo)售代表來(lái)承擔此項職責顯然是不合適的--除非使用CRM軟件的單位規模很小。為此，我們參考了航空公司調度機組、乘務(wù)組、飛機等資源執行航線(xiàn)飛行的思想，調整了建議：銷(xiāo)售代表建立了檢測服務(wù)請求的基本信息后，將該信息共享的形式傳遞給服務(wù)部門(mén)的調度管理員，并把對該信息的主控權移交給調度管理員，自己僅需要瀏覽服務(wù)請求信息的即可--我們知道，服務(wù)請求中包含的信息還將在流程中不斷豐富。例如被檢測商品到達T公司后將被登記并與本服務(wù)請求信息關(guān)聯(lián)；檢測過(guò)程中將產(chǎn)生若干的業(yè)務(wù)文件等，銷(xiāo)售人員可能隨時(shí)需要了解這些情況以便快速、準確地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。服務(wù)請求的主控權擁有者，即調度管理員通常應該由服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或資深管理者擔任，他/她可以將本信息共享給合適的檢測工程師（或工程師小組），并指派工作任務(wù)，說(shuō)明本次檢測工作任務(wù)的注意事項、要求開(kāi)始與結束的時(shí)間限制，并建立提醒。調度管理員還將監控檢測執行的進(jìn)度，在必要的時(shí)候重新分發(fā)檢測信息，召集有關(guān)的項目評估會(huì )議，按照會(huì )議決議重新部署檢測工作任務(wù)等。

　　T公司研究后，充分認可了上述調整建議，并對流程自動(dòng)化提出了新的期望，例如業(yè)務(wù)文件制作的自動(dòng)化、信息繼承與提取的自動(dòng)化等。朗潤的咨詢(xún)顧問(wèn)表示認同T公司的需求，并進(jìn)一步建議T公司不斷地從客戶(hù)的視角審視流程優(yōu)化重組的工作，把流程優(yōu)化重組的具體措施與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高銷(xiāo)售績(jì)效掛鉤，讓流程中的每一位員工都理解其中的意義；對因實(shí)施CRM、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組而導致職責變動(dòng)的員工給予適當的安排，例如聯(lián)絡(luò )員崗位的人員可以轉向客戶(hù)滿(mǎn)意度監督崗位。這些細節如果處理得當，將提高企業(yè)管理變革的成功度。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯

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