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CRM、社會(huì )責任和客戶(hù)隱私

肖東軍 2005/06/13

　　繼600多演藝界名人的手機號碼被人惡意公布在網(wǎng)上后，北京晨報6月11日再次披露驚人消息：

　　一本號稱(chēng)收錄了大量企業(yè)老板以及高檔樓盤(pán)業(yè)主信息的名單，昨天公開(kāi)以廣告的方式尋找買(mǎi)主。賣(mài)方稱(chēng)，"信息絕對可靠，準確率可達90%。"……這張白底紅字的不干膠字條貼在一座天橋階梯旁，上面寫(xiě)著(zhù)："出售北京60萬(wàn)名車(chē)車(chē)主名單，企業(yè)老板名單，業(yè)主，高收入人群名單"。……

該報記者進(jìn)一步查證了解到：

　　……地下個(gè)人信息買(mǎi)賣(mài)久已有之。買(mǎi)方多是從事房屋、汽車(chē)中介和保險業(yè)務(wù)的公司和個(gè)人。知情人還稱(chēng)，這類(lèi)信息除了用于推銷(xiāo)業(yè)務(wù)外，還有不法分子借此打起了敲詐別人的主意。從事房屋中介的劉小姐透露，從開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司獲取業(yè)主的信息，這在業(yè)內已經(jīng)不是秘密了。"有時(shí)中介可從售樓小姐和物業(yè)人員那里直接購買(mǎi)。"記者以真實(shí)身份對幾家開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司進(jìn)行采訪(fǎng)。對方均表示，對于業(yè)主信息"公司有專(zhuān)人管理，絕對不允許向外泄露"。但很多業(yè)主都向記者證實(shí)，"我們在購房和入住之前，都沒(méi)有簽訂保密協(xié)議。"岳成律師事務(wù)所的律師告訴記者，根據《民法通則》的有關(guān)規定，出售和購買(mǎi)個(gè)人信息的行為侵犯了隱私權，是違法的。但是由于損害程度難以界定，舉證困難，加上個(gè)人信息管理沒(méi)有明確的法律規定，因此個(gè)人信息保護出現了監管空白。記者了解到，目前《個(gè)人信息保護法》正在立法階段。這部法律一旦正式出臺，侵害他人信息者將有可能承擔刑事責任。

　　具有反諷意味的是，在這個(gè)"以客戶(hù)為中心"的時(shí)代，上述新聞中提到的那些缺乏社會(huì )責任感的從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)實(shí)體，似乎比某些身份堂皇的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司更重視客戶(hù)信息。不僅如此，他們本能地運用了市場(chǎng)細份的原理，按照收入、居住的區域對客戶(hù)進(jìn)行了劃分，估計接下來(lái)還會(huì )利用短信群發(fā)、電話(huà)呼出的方式發(fā)起幾波推銷(xiāo)產(chǎn)品的戰役！

　　合法地從第三方采購潛在客戶(hù)名單，郵寄產(chǎn)品目錄，這種經(jīng)營(yíng)方式西方早已存在多年，在美國還發(fā)展出了一門(mén)專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)--"數據庫營(yíng)銷(xiāo)"。然而，上述新聞中花錢(qián)買(mǎi)名單的經(jīng)營(yíng)者可以算在從事與CRM客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的事情嗎？答案是否定的。因為獲得客戶(hù)信息的渠道是不正當的，這個(gè)窺伺客戶(hù)隱私的"原罪"決定了經(jīng)營(yíng)者不可能尊重客戶(hù)的利益；不期而至的推銷(xiāo)信息，很可能招致客戶(hù)的反感，要想讓客戶(hù)買(mǎi)單可謂難上加難了。

　　由于牽涉到重大的切身利益，客戶(hù)在購買(mǎi)高價(jià)值資產(chǎn)、金融和醫療等產(chǎn)品的時(shí)候，提供的資料真實(shí)、詳盡。因此房地產(chǎn)商、汽車(chē)商、銀行、保險公司和醫療機構對于客戶(hù)數據的保密尤其重要。這些企業(yè)一旦傳出客戶(hù)數據泄露的丑聞，必將招致重大的損失。這些損失可能包括：被泄密客戶(hù)訴訟、被客戶(hù)/潛在客戶(hù)的拋棄、品牌受損失、直接過(guò)間接促進(jìn)競爭對手的成長(cháng)。

　　由于政府監管和自身的管理傳統等因素，銀行、保險公司和醫療機構對于客戶(hù)數據的保密工作做得比較好。而房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)企業(yè)對客戶(hù)數據的主動(dòng)保護措施較少，上述的新聞也對此做了側面的應證。房地產(chǎn)、汽車(chē)以及其他有關(guān)行業(yè)的企業(yè)，要想避免客戶(hù)資料泄露導致巨大損失，首要考慮的就是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，在辨別、獲得、保持、增加有價(jià)值客戶(hù)的過(guò)程中，勇于承擔社會(huì )責任，把對客戶(hù)隱私的尊重放到戰略高度，并依據法律法規建立相應的制度，例如與員工、合作伙伴、客戶(hù)簽定有關(guān)保密的協(xié)議。其次，有條件的企業(yè)還應當積極導入合適的CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統。好的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以從技術(shù)上為企業(yè)在信息共享和信息安全之間找到平衡點(diǎn)，有利于在保護客戶(hù)隱私的前提下合理、合法地使用客戶(hù)數據。例如CRM系統的數據集中存放在數據庫中，普通的客戶(hù)端計算機不保存客戶(hù)信息；操作者對數據庫中數據的讀寫(xiě)都必須經(jīng)過(guò)一系列安全機制的驗證，而且嚴格按照其權限范圍（我的、我部門(mén)的、全公司的）、操作動(dòng)作（瀏覽、新建、修改、刪除、鎖定/解鎖、導出等）使用客戶(hù)信息。

　　在實(shí)施CRM中，注重對客戶(hù)隱私的保護，在國外經(jīng)濟發(fā)達國家近兩年來(lái)日益受到重視，立法也日益嚴格。相信在不久的將來(lái)，我國的法律、輿論等也會(huì )日益關(guān)注這一領(lǐng)域。企業(yè)要想避免陷入侵犯客戶(hù)隱私的危機，宜及早籌劃，未雨綢繆。

廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯

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