主流CRM與ERP系統集成案例

肖東軍 2005/04/29

• 局域網(wǎng)采用域模式管理，有一臺獨立的域控制器。


• 域上有一臺服務(wù)器（K3SERVER）提供K3 ERP的數據庫服務(wù)和應用服務(wù)；數據庫服務(wù)采用微軟SQL Server 2000。


• 域上有一臺服務(wù)器（WebSERVER）安裝了Citrix系統，向遠程站點(diǎn)提供K3 ERP的WEB發(fā)布服務(wù)。即：此服務(wù)允許遠程站點(diǎn)以IE瀏覽器的方式訪(fǎng)問(wèn)原本是C/S架構的K3 ERP。

• 減少CRM和ERP之間可能存在的重復性數據錄入工作，簡(jiǎn)化流程，提高效率；


• 抓主要矛盾、抓重點(diǎn)（例如合同/銷(xiāo)售訂單的集成），不要求一下子解決所有問(wèn)題。

• 將SynleadCRM的數據庫服務(wù)設置在服務(wù)器K3SERVER上，在同一個(gè)SQL Server 2000下管理K3 ERP的工作數據庫和SynleadCRM的工作數據庫。這樣的設置將簡(jiǎn)化兩個(gè)工作數據庫之間的數據層的交換處理。



• 產(chǎn)品數據集成。產(chǎn)品數據集成在數據層實(shí)現，無(wú)需人工操作。從K3 ERP讀出"產(chǎn)品記錄信息"及"產(chǎn)品存貨數量信息"，單向寫(xiě)入到SynleadCRM產(chǎn)品欄目。



• 合同/銷(xiāo)售訂單的數據集成。合同/銷(xiāo)售訂單的數據集成在應用層實(shí)現。操作者在SynleadCRM合同操作界面，點(diǎn)一個(gè)發(fā)送按鈕。點(diǎn)擊按鈕后，首先在SynleadCRM中檢查該合同的審核狀態(tài)，如果審核狀是"已核準"，則執行一個(gè)外掛程序，向K3 ERP發(fā)出合同信息；審核狀態(tài)不是"已核準"，則拒絕執行外掛程序并發(fā)出提醒信息。K3 ERP銷(xiāo)售訂單的送貨執行情況，通過(guò)數據層交換寫(xiě)到SynleadCRM合同實(shí)施情況欄目，無(wú)需人工操作。



• 客戶(hù)信息的集成。SynleadCRM初始化的時(shí)候，可以先從K3 ERP導出客戶(hù)單位數據到Excel，然后再導入SynleadCRM。

• 數據的方向性


　　CRM與ERP集成的時(shí)候，數據流向有單向和雙向之分，集成的時(shí)候要慎重考慮，在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求與控制開(kāi)發(fā)成本之間找到折衷點(diǎn)。例如，按照合理的業(yè)務(wù)邏輯，合同/銷(xiāo)售訂單的信息流向主要是從SynleadCRM到K3 ERP。但是為了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及時(shí)了解到產(chǎn)品清單中各項產(chǎn)品的供貨執行情況，這個(gè)合同實(shí)施情況的數據流向則是從K3 ERP到SynleadCRM。


• 數據的完整性


　　CRM與ERP的分別有各自的工作數據庫，每個(gè)工作數據庫有各自對數據完整性的要求。例如SynleadCRM要求產(chǎn)品記錄必須有計量單位和默認包裝單位，如果K3 ERP發(fā)來(lái)的記錄缺少這些字段值，則無(wú)法在SynleadCRM的工作數據庫保存成功。而K3 ERP要求銷(xiāo)售訂單必須要有銷(xiāo)售人員的中文姓名，如果SynleadCRM發(fā)來(lái)的合同記錄缺少這些字段值則該銷(xiāo)售訂單記錄無(wú)法在K3 ERP的工作數據庫保存成功。


• 數據的一致性


　　CRM與ERP共用的一些基礎設置，還必須保持一致。例如兩者對于客戶(hù)單位的地址描述，都有"省/自治區"字段，其中的枚舉值必須相同，甚至差一個(gè)字也不行。例如，不可以一邊是"浙江"，另一邊是"浙江省"，就違背了一致性原則。


• 數據的唯一性


　　F公司要求一條核準的合同記錄，只允許在K3 ERP中生成一條銷(xiāo)售訂單記錄。因此合同記錄被發(fā)出到達K3 ERP后，將依據合同記錄的唯一編號進(jìn)行重復記錄檢查并作出相應的判斷：要么允許生成新的銷(xiāo)售訂單記錄，要么拒絕生成新的銷(xiāo)售記錄；不允許一條合同記錄生成多個(gè)銷(xiāo)售訂單。


• 數據的獨立性


　　CRM和ERP有各自獨立的工作數據庫，數據有各自的獨立性。例如，SynleadCRM中已經(jīng)向K3 ERP發(fā)送過(guò)數據、產(chǎn)生過(guò)銷(xiāo)售訂單的某條合同記錄，如果在SynleadCRM中被廢棄/刪除，并不會(huì )導致在K3 ERP中對應的銷(xiāo)售訂單記錄被刪除；刪除銷(xiāo)售訂單須執行K3 ERP的管理規則。


• 系統集成的深度


　　系統集成的深度也需要把握好分寸。否則要么導致對業(yè)務(wù)幫助不大，要么導致開(kāi)發(fā)周期增成、費用超支、風(fēng)險增大。

　　例如，給F公司的方案中，SynleadCRM產(chǎn)品記錄中可獲得K3 ERP的庫存數量信息。這個(gè)庫存數量的數值，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是對K3 ERP中各個(gè)倉庫的產(chǎn)品庫存數量的求和。當前F公司認可集成到這一步就可以了。

　　進(jìn)一步考察，不難發(fā)現K3 ERP中不僅可以建立多個(gè)倉庫，還支持對存貨記錄進(jìn)行鎖庫操作（所謂鎖庫，意思就是某些產(chǎn)品已經(jīng)被分配給某些銷(xiāo)售訂單，即將執行發(fā)貨處理）。未來(lái)如果需要了解庫存數量包含的明細信息，例如產(chǎn)品在各個(gè)倉庫的分布情況、鎖庫的情況等，還可以在SynleadCRM界面進(jìn)一步調用K3 ERP中的應用數據。

　　K3 ERP中，銷(xiāo)售訂單的執行情況是結構化的。SynleadCRM的合同實(shí)施情況當前僅能記錄文本信息。F公司認為，銷(xiāo)售人員只需要簡(jiǎn)要了解銷(xiāo)售訂單的執行情況就可以了。因此不需要對SynleadCRM本身的數據庫結構做修改，僅需要以文本形式、以如下格式寫(xiě)出銷(xiāo)售訂單最新的執行情況：

　　"K3 ERP銷(xiāo)售訂單號；銷(xiāo)售訂單狀態(tài)；產(chǎn)品1 已發(fā)貨數量/訂貨數量；產(chǎn)品2 已發(fā)貨數量/訂貨數量……"


• 業(yè)務(wù)流程重組


　　CRM與ERP實(shí)現集成后，可以?xún)?yōu)化流程，帶動(dòng)業(yè)務(wù)流程重組的企業(yè)管理變革。

　　K3 ERP中的客戶(hù)代碼是依據區域、省/自治區、流水序號規則生成的，與財務(wù)管理子系統的會(huì )計科目掛鉤。F公司的實(shí)際工作中，只有成交過(guò)的客戶(hù)才會(huì )在K3 ERP中記錄并分配客戶(hù)代碼。銷(xiāo)售代表跟進(jìn)的客戶(hù)中，有些是在K3 ERP中有客戶(hù)代碼的已成交客戶(hù)，有些是尚未成交、在K3 ERP中沒(méi)有客戶(hù)代碼的準客戶(hù)。生成銷(xiāo)售訂單的時(shí)候，銷(xiāo)售訂單對應的客戶(hù)單位必須有符合要求的客戶(hù)代碼，否則將無(wú)法執行財務(wù)收款功能。

　　F公司當前對于將準客戶(hù)轉成K3 ERP系統中的已成交客戶(hù)，有一套自下而上逐級審批、分配客戶(hù)代碼號段的工作流程。在實(shí)施初期，將利用Excel從K3 ERP導入已成交客戶(hù)的信息到SynleadCRM，準客戶(hù)到已成交客戶(hù)的升級管理，仍然執行當前流程。

　　F公司希望未來(lái)由計算機自動(dòng)處理準客戶(hù)升級、分配代碼的流程：與潛在客戶(hù)確立合同后，SynleadCRM向K3 ERP發(fā)出合同信息，在K3 ERP中執行查詢(xún)，如發(fā)現沒(méi)有該客戶(hù)記錄，則在K3 ERP中建立該客戶(hù)單位的記錄，并執行一個(gè)預先個(gè)性化設置的客戶(hù)代碼分配程序，為該記錄分配一個(gè)客戶(hù)代碼……

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯