2004年度CRM大獎（私人版）揭曉

肖東軍 2004/12/23

　　年初的時(shí)候，我寫(xiě)了一篇展望文章《2004年CRM用戶(hù)最值得期待的六件事》。這六件事分別是：

一、 微案值市場(chǎng)出現令人心動(dòng)的價(jià)格
二、 第一集團廠(chǎng)商領(lǐng)跑優(yōu)勢漸顯，低案值以上市場(chǎng)選型難度減小
三、 軟件性能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，B/S和C/S的爭論告一段落
四、 商業(yè)智能將在中案值以上市場(chǎng)進(jìn)入實(shí)際應用初級階段
五、 基于門(mén)戶(hù)互動(dòng)的伙伴關(guān)系管理將提升中案值CRM市場(chǎng)的門(mén)檻
六、 相關(guān)組織進(jìn)一步重視CRM服務(wù)市場(chǎng)，CRM實(shí)施難度漸小

　　現在看來(lái)說(shuō)中有第一、三、四和六件事。說(shuō)漏的有第二和第五件事。第二件事說(shuō)漏了一半。第一集團廠(chǎng)商出現了分化。創(chuàng )智似乎將更多的精力轉向了ERP，10月創(chuàng )智與微軟就微軟商務(wù)解決方案平臺（MSB）達成合作協(xié)議似乎是一個(gè)佐證。聯(lián)成互動(dòng)的突然消失，多少讓人覺(jué)得意料之外、情理之中。第五件事，本土CRM廠(chǎng)商作為一個(gè)群體，2004在新產(chǎn)品的推出上遠未達到百花爭艷、層出不窮。而未能交付伙伴關(guān)系管理系統，是否是中國的商業(yè)環(huán)境尚未成熟、以至于遲滯了研發(fā)工作，有待觀(guān)察和探討。

　　以上是對年初展望的自我批判。接著(zhù)，讓我們模仿坊間流行的各類(lèi)頒獎典禮，拋磚引玉，對中國2004的CRM行業(yè)進(jìn)行一次私人性質(zhì)的評獎，以此作為一種以點(diǎn)帶面的年終總結：

一、最突出業(yè)績(jì)獎

　　最突出業(yè)績(jì)獎授予TurboCRM公司。

　　授予TurboCRM公司該獎項，是為了褒獎以該公司為代表的一批國內CRM廠(chǎng)商勇于求變、積極探索發(fā)展道路、不斷提高自身生存能力的努力。

　　TurboCRM是享有較高知名度的本土專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，在產(chǎn)品線(xiàn)組合寬度、顧問(wèn)咨詢(xún)能力等方面優(yōu)勢突出。然而2004年年初媒體報道，2003年TurboCRM公司經(jīng)營(yíng)局面一度被動(dòng)，出現了管理層降薪、員工離職、業(yè)務(wù)下滑等現象。

　　從2003年下半年開(kāi)始，TurboCRM公司主動(dòng)求變，以合作方式在數個(gè)沿海城市設立了辦事處，擴大了市場(chǎng)接觸能力。該公司吸取2003年項目型定制消耗了大量資源的教訓，重新把營(yíng)銷(xiāo)資源集中于中高端的套裝標準軟件市場(chǎng)，終于扭轉被動(dòng)形勢，2004年簽約數量同比增長(cháng)一倍以上。

最突出產(chǎn)品獎

　　最突出產(chǎn)品獎授予北京起點(diǎn)公司的SynleadCRM企業(yè)版V4.0。

　　授予SynleadCRM企業(yè)版V4.0該獎項，目的是為了肯定以北京起點(diǎn)公司為代表的本土CRM廠(chǎng)商在軟件工程技術(shù)和商務(wù)管理技術(shù)方面堅持不懈追趕世界先進(jìn)水平的努力。

　　SynleadCRM企業(yè)版V4.0率先在國內CRM軟件領(lǐng)域打破了國際知名廠(chǎng)商的壟斷，交付了全面基于DHTML技術(shù)的B/S架構產(chǎn)品。該產(chǎn)品在人機交互性能方面堪與C/S架構的產(chǎn)品媲美。區別于上一代B/S架構軟件，該產(chǎn)品采用了先進(jìn)的均衡運算機制，有效降低了對服務(wù)器資源的消耗。

　　SynleadCRM企業(yè)版V4.0在向更高案值進(jìn)軍的過(guò)程中注重軟件的分析型功能，以友好的方式向操作者提供了基于多維數據分析的報表和圖表工具。這在新產(chǎn)品推出略顯沉寂2004年不失為一個(gè)亮點(diǎn)。

最突出理論獎

　　最突出理論獎授予大中華客戶(hù)關(guān)系組織的"3C方法論"。

　　授予"3C方法論"該獎項，目的是鼓勵中國CRM的各方參與者，包括用戶(hù)企業(yè)、軟件廠(chǎng)商、顧問(wèn)咨詢(xún)公司和研究機構等，積極參與一度缺失的CRM理論建設，以科學(xué)的理論指導CRM實(shí)踐，提高CRM策略在中國的總體成功度。

　　"3C方法論"是一套由荷蘭CMI（客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機構）和大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織合作開(kāi)發(fā)、針對大中華市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法。3C是China Customer Care的字母縮寫(xiě)，3C方法四大產(chǎn)品組件包括：咨詢(xún)工具、培訓教材、軟件系統及書(shū)籍。

　　"3C方法論"質(zhì)疑了以軟件技術(shù)為主導的CRM實(shí)施，認為正確的CRM實(shí)施次序是：首先制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人的培訓及流程再造；當條件具備時(shí)，再考慮上CRM軟件。"3C方法論"從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度切入，引進(jìn)"客戶(hù)金字塔"工具，深入淺出地介紹了進(jìn)行CRM的實(shí)施的步驟：準備、診斷、決策和推廣實(shí)施，闡述了將新客戶(hù)納入到金字塔、將客戶(hù)推向金字塔更高級別、將客戶(hù)保留在金字塔內的可操作的方法。

最突出人物獎

　　最突出人物獎授予Siebel亞太區總裁何經(jīng)華先生。

　　授予何經(jīng)華先生該獎項，目的是為了歡迎以Siebel為代表的國際CRM廠(chǎng)商加大對中國CRM市場(chǎng)的投入，這些投入包括人才、理念、技術(shù)和資金等。而在2004年之前，國際CRM軟件廠(chǎng)商顯然對中國市場(chǎng)投入不夠。

　　何經(jīng)華先生從2004年11月起，辭去用友軟件總裁職務(wù)，轉投CRM巨頭Siebel公司，并出任Siebel大中華區總經(jīng)理。這一事件是2004年國內軟件行業(yè)內最有新聞效應的事件之一，并有可能成為中國CRM市場(chǎng)由導入期轉入發(fā)展期的一個(gè)臨界點(diǎn)標志。

　　據何經(jīng)華先生透露，Siebel大中華區的總部將由新加坡遷來(lái)北京，并加大在中國的研發(fā)和投資力度，確立中國和印度兩個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，積極推行本地化。而Siebel的首席執行官Lawrie在較早前曾向華爾街投資人宣布，亞洲將是Siebel發(fā)展的重點(diǎn)。

最突出廠(chǎng)商獎

　　最突出廠(chǎng)商獎授予聯(lián)成互動(dòng)公司。

　　授予聯(lián)成互動(dòng)公司的此獎項，是本次頒獎唯一的一個(gè)"酸蘋(píng)果"獎，目的是為了警示CRM的各方參與者注意CRM本身蘊涵的風(fēng)險。

　　聯(lián)成互動(dòng)曾經(jīng)是國內知名的CRM軟件廠(chǎng)商之一。但今年年初以來(lái)，該公司頻頻以極低的價(jià)格傾銷(xiāo)軟件，引起了多家同行對其動(dòng)機的質(zhì)疑。10月底，在沒(méi)有任何事先聲明的情況下該公司突然人去樓空，引起一片嘩然。

　　有媒體調查后指出，該公司過(guò)度熱衷于品牌包裝，使得為數不多的種子資金很快消耗殆盡，一旦銷(xiāo)售資金回籠不足，則運營(yíng)難以為繼，倒閉是遲早的事。而更有知情人士指出，聯(lián)成互動(dòng)未在軟件產(chǎn)品研發(fā)上投入足夠資源，2003年4月后沒(méi)有推出任何新的產(chǎn)品，也讓本來(lái)就不齊心的投資人喪失信心，公司危難時(shí)刻投資人沒(méi)有施以援手也就可以理解了。

最突出媒介獎

　　最突出媒介獎授予CTI論壇。

　　授予CTI論壇該獎項，目的是為了鼓勵更多的媒介關(guān)注CRM這個(gè)行業(yè)，為CRM的各方參與者提供良好的信息互動(dòng)平臺，這個(gè)平臺需要具備中立、專(zhuān)業(yè)、豐富、及時(shí)等特性。

　　CTI論壇（www.yshhuang.com）是定位于CTI、呼叫中心和CRM領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性資訊網(wǎng)站。CTI論壇恪守中立原則，本身不涉及任何CTI、呼叫中心和CRM的產(chǎn)品和運營(yíng)。其站內CRM專(zhuān)欄目均每天的文章更新超過(guò)四篇，在行業(yè)內遙遙領(lǐng)先，已經(jīng)成為國內交流CRM信息人氣最旺的平臺。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯


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