亚洲三级理论_IT服務(wù)外包呼喚CRM_CRM

IT服務(wù)外包呼喚CRM

肖東軍 2004/03/08

　　走進(jìn)奧的斯電梯廣州公司位于天河商務(wù)區的辦公區, 經(jīng)過(guò)了吸音處理的大廳中只有數十只電腦鍵盤(pán)敲擊發(fā)出的嗒嗒聲。在辦公大廳的拐角處，有個(gè)一略嫌擁擠的機房兼網(wǎng)管辦公室。網(wǎng)管小陳并非奧的斯的員工--他的公司承包了奧的斯廣州公司的網(wǎng)絡(luò )管理工作，他本人是被派駐客戶(hù)現場(chǎng)坐班的；有時(shí)候他也會(huì )臨時(shí)接受公司總部的派遣，為天河商務(wù)區其他規模較小的客戶(hù)上門(mén)服務(wù)。

　　象小陳所在的公司這樣，承包企事業(yè)單位的計算機硬件、網(wǎng)絡(luò )乃至一些常見(jiàn)的應用軟件系統日常維護工作的企業(yè)逐漸斬露頭角。廣州金禧公司就是一家在本地市場(chǎng)頗具實(shí)力的"純服務(wù)商"。"金禧公司實(shí)際上是從金稅公司分立出來(lái)的；分立后金稅專(zhuān)做IT設備分銷(xiāo)，而金禧專(zhuān)做IT服務(wù)。"金禧公司服務(wù)部劉超頻經(jīng)理介紹說(shuō)，"IT接包的業(yè)務(wù)發(fā)展比較迅速，我們大約有100名服務(wù)工程師。 2003年我們中標了不少大單，如黃埔區政府、中國移動(dòng)廣州公司、珠海地稅局、廣州電力局和廣州地鐵總公司等，但競爭也越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的競爭者進(jìn)入了這個(gè)市場(chǎng)。"

　　許多"新"的競爭者，其實(shí)早已在IT渠道領(lǐng)域浸淫多年。或許要轉向做企業(yè)信息化顧問(wèn)咨詢(xún)的高端IT服務(wù)市場(chǎng)難度太大，IT設備維護這塊中低端服務(wù)市場(chǎng)自然成為首選。IT服務(wù)的營(yíng)運與IT分銷(xiāo)有著(zhù)較大差異，要做到"比客戶(hù)更了解客戶(hù)"，服務(wù)者必須要從了解客戶(hù)的IT資產(chǎn)入手，才能在服務(wù)人員流動(dòng)的情況下，始終保持高的服務(wù)水準。而服務(wù)工程師頻繁在各服務(wù)現場(chǎng)流動(dòng)（調動(dòng)），也對服務(wù)團隊協(xié)同工作、達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度提出了較高的要求。

　　原有的IT分銷(xiāo)的經(jīng)驗、手工管理的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足IT外包服務(wù)的要求。IT外包業(yè)務(wù)的興起，呼喚著(zhù)適用的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。綜觀(guān)國內CRM軟件，普遍對于銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA投入較多，而服務(wù)自動(dòng)化SA的功能則明顯薄弱。其明顯特征之一是絕大多數CRM軟件都缺乏客戶(hù)資產(chǎn)管理功能，對"人"不對"事"，或者干脆將"產(chǎn)品"和"客戶(hù)資產(chǎn)"混為一談；特征之二是不善處理本質(zhì)上同屬服務(wù)請求的工作事項，將服務(wù)投訴、故障受理、維修處理等平鋪為并列的模塊，割裂了商業(yè)邏輯隱含的數據對應關(guān)系。

　　北京起點(diǎn)公司總裁鄧猛在談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)的邏輯關(guān)系時(shí)說(shuō)道："在客服活動(dòng)中至少要關(guān)注兩個(gè)直接對象，一是客戶(hù)，二是客戶(hù)資產(chǎn)。更進(jìn)一步，'客戶(hù)資產(chǎn)'與您公司銷(xiāo)售范圍內的'產(chǎn)品'可能存在對應關(guān)系，也可能不存在對應關(guān)系……進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，服務(wù)請求、服務(wù)合約、維護處理將針對'客戶(hù)'與'客戶(hù)資產(chǎn)'。如果'客戶(hù)資產(chǎn)'與您公司銷(xiāo)售范圍內的'產(chǎn)品'存在對應關(guān)系，應建立兩者之間的關(guān)聯(lián)，以便今后進(jìn)一步統計、分析'產(chǎn)品'帶來(lái)的服務(wù)強度、問(wèn)題范圍等。……客戶(hù)擁有的資產(chǎn)可能是某些資產(chǎn)的集合。例如，主板、硬盤(pán)、光驅、電源是計算機整機的組成部分；計算機、以太網(wǎng)交換機、路由器、軟件是某信息化系統的組成部分。在SynleadCRM中，可以準確標示客戶(hù)資產(chǎn)的從屬關(guān)系，并且可以詳細記錄對從屬部件的維護處理情況(例如'拆卸'某部件，'更換'另一新部件)。"

　　我們注意到，SynleadCRM的服務(wù)自動(dòng)化部分，設立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)資產(chǎn)模塊，管理資產(chǎn)的規格及缺陷、維護處理歷史記錄，并且允許資產(chǎn)與服務(wù)請求、產(chǎn)品建立對應關(guān)系。結合移動(dòng)在線(xiàn)辦公和脫網(wǎng)辦公功能，該模塊顯著(zhù)提高了現場(chǎng)服務(wù)工程師處理問(wèn)題的能力。此外，SynleadCRM允許服務(wù)代表在處理服務(wù)請求的時(shí)候，快速地調用服務(wù)知識庫、驗證服合約、指派服務(wù)任務(wù)工單、對服務(wù)過(guò)程發(fā)生的零件和服務(wù)工時(shí)進(jìn)行報價(jià)銷(xiāo)售、跨團隊組建服務(wù)項目小組、對服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評分，多有匠心獨運之處。

　　從北京起點(diǎn)獲悉，SynleadCRM正在籌劃將理賠索賠處理等高級功能納入服務(wù)自動(dòng)化管理。衷心祝愿有更多、更好的CRM服務(wù)自動(dòng)化軟件產(chǎn)品涌現，滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商日漸迫切的服務(wù)管理需求！

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯

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