超越軟件能獲得CRM成功嗎?
肖東軍 2004/02/23
前幾天，我收到大中華客戶關(guān)系管理組織發(fā)來(lái)的一封郵件，得知首屆中國(guó)CRM征文大賽已鳴金開(kāi)鑼，正邀請(qǐng)?jiān)谧x的MBA/EMBA學(xué)子加入。該活動(dòng)的目的之一，是在中國(guó)的MBA/EMBA學(xué)生中推廣正確的CRM理念。該活動(dòng)的主題是 "超越軟件的CRM成功"。讀罷郵件，我不禁憂慮這次征文活動(dòng)是否會(huì)"矯枉過(guò)正"。強(qiáng)調(diào)"超越軟件"能獲得CRM的成功 ，這是在推廣正確的CRM理念嗎？
SynleadCRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程示意圖
我認(rèn)同大中華客戶關(guān)系管理組織強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀點(diǎn)："CRM 不僅僅是軟件。我們相信成功 CRM 的關(guān)鍵是'策略、人、流程、技術(shù)及客戶'。"一套好的CRM軟件，肯定不是亦步亦趨模擬手工操作的方式。它必須從價(jià)值觀、方法論和業(yè)務(wù)流程執(zhí)行等諸多方面貢獻(xiàn)思想和解決方案；為了提高企業(yè)各級(jí)員工對(duì)CRM的接受度，它還必須深入挖掘技術(shù)潛力，提高人機(jī)友好度，并最終通過(guò)持續(xù)的實(shí)施將CRM軟件蘊(yùn)涵的巨大潛力轉(zhuǎn)換為客戶企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，策略、人、流程、技術(shù)及客戶這五大關(guān)鍵要素，與優(yōu)秀的CRM軟件是相互交織滲透、彼此依存的關(guān)系，而并非誰(shuí)超越誰(shuí)的關(guān)系。脫離了五大關(guān)鍵要素，軟件將淪為蹩腳的工具；不依賴優(yōu)秀的CRM軟件，關(guān)鍵要素的落實(shí)至多只能停留在可望而不可及的愿景階段。
"CRM僅僅是一套軟件"的謬誤觀念早已被打翻在地。今天我要呼吁的是，矯枉須防過(guò)正，喊"超越軟件"的口號(hào)很容易被誤解為"脫離軟件"，這對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM獲得成功弊大于利。
廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯
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