超越軟件能獲得CRM成功嗎?

肖東軍 2004/02/23

SynleadCRM的標準實(shí)施流程示意圖

　　我認同大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織強調的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)："CRM 不僅僅是軟件。我們相信成功 CRM 的關(guān)鍵是'策略、人、流程、技術(shù)及客戶(hù)'。"一套好的CRM軟件，肯定不是亦步亦趨模擬手工操作的方式。它必須從價(jià)值觀(guān)、方法論和業(yè)務(wù)流程執行等諸多方面貢獻思想和解決方案；為了提高企業(yè)各級員工對CRM的接受度，它還必須深入挖掘技術(shù)潛力，提高人機友好度，并最終通過(guò)持續的實(shí)施將CRM軟件蘊涵的巨大潛力轉換為客戶(hù)企業(yè)的競爭力。由此可見(jiàn)，策略、人、流程、技術(shù)及客戶(hù)這五大關(guān)鍵要素，與優(yōu)秀的CRM軟件是相互交織滲透、彼此依存的關(guān)系，而并非誰(shuí)超越誰(shuí)的關(guān)系。脫離了五大關(guān)鍵要素，軟件將淪為蹩腳的工具；不依賴(lài)優(yōu)秀的CRM軟件，關(guān)鍵要素的落實(shí)至多只能停留在可望而不可及的愿景階段。

　　"CRM僅僅是一套軟件"的謬誤觀(guān)念早已被打翻在地。今天我要呼吁的是，矯枉須防過(guò)正，喊"超越軟件"的口號很容易被誤解為"脫離軟件"，這對企業(yè)實(shí)施CRM獲得成功弊大于利。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯