2004年CRM用戶(hù)最值得期待的六件事

肖東軍 2004/02/03

　　如果從1999年導入理念、2000年發(fā)布入門(mén)級軟件算起，CRM在中國已經(jīng)邁進(jìn)了第六個(gè)年頭。對于日益精明的中國CRM用戶(hù)來(lái)說(shuō)，2004年有什么值得期待的事件將要發(fā)生呢？

一、微案值市場(chǎng)出現令人心動(dòng)的價(jià)格

　　如果以?xún)r(jià)格為標準劃分國內的CRM市場(chǎng)，我們把100萬(wàn)以上的稱(chēng)為高案值市場(chǎng)，10-100萬(wàn)稱(chēng)為中案值市場(chǎng)，2-10萬(wàn)稱(chēng)為低案值市場(chǎng)，2萬(wàn)元以下稱(chēng)為微案值市場(chǎng)。

　　2004年，部分有影響力的CRM廠(chǎng)商，出于培育市場(chǎng)、獲取未來(lái)市場(chǎng)份額的戰略需要，有可能在微案值市場(chǎng)的價(jià)格上"放水"。力圖介入CRM市場(chǎng)分一杯羹的軟件商，切入技術(shù)含量低的微案值市場(chǎng)、以低價(jià)格快速吸引微型客戶(hù)，是"試水"的首選手段。聯(lián)想到入門(mén)級財務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存軟件的市場(chǎng)局面，800元一套的簡(jiǎn)易單機版、2680元一套的專(zhuān)業(yè)單機版、9600元一套的5用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )版……，能達到這些價(jià)位而又能滿(mǎn)足基本需求的CRM軟件將不只是零星的一、兩款。

　　低價(jià)永遠是打動(dòng)用戶(hù)的有力武器。低價(jià)不可避免地帶來(lái)了"魚(yú)龍混雜"的現象。考慮到未來(lái)的升級、數據遷移的風(fēng)險，產(chǎn)品系列齊全的實(shí)力廠(chǎng)商的微案值產(chǎn)品更容易獲得用戶(hù)的青睞。

二、第一集團廠(chǎng)商領(lǐng)跑優(yōu)勢漸顯，低案值以上市場(chǎng)選型難度減小

　　國內的CRM主力廠(chǎng)商大多成立于1999年-2000年。經(jīng)過(guò)三、四年的"長(cháng)跑"，它們逐漸以各自鮮明的特點(diǎn)贏(yíng)得了相對優(yōu)勢，形成了領(lǐng)跑?quot;第一集團"。如MyCRM的公關(guān)宣傳與會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)在業(yè)內頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場(chǎng)一枝獨秀，SynleadCRM以產(chǎn)品的技術(shù)和商務(wù)功底見(jiàn)長(cháng)，TurboCRM憑借其顧問(wèn)咨詢(xún)能力在中案值市場(chǎng)屢有斬獲……

　　對于計劃購買(mǎi)CRM軟件的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只要有明確的需求和相對合理的預算，選型將主要集中于第一集團的主力廠(chǎng)商，"亂花漸欲迷人眼"的困惑將越來(lái)越少。當然，除開(kāi)價(jià)格、產(chǎn)品以外，您仍然會(huì )高度重視各廠(chǎng)商及其合作伙伴的服務(wù)能力。

三、軟件性能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，B/S和C/S的爭論告一段落

　　部分CRM主力廠(chǎng)商的軟件，將在B/S框架下實(shí)現高度智能化的人機交互，而這些性能以前在國內只有C/S框架下的軟件才能實(shí)現。例如操作者可以直接對表格窗口中的數據進(jìn)行編輯、拖動(dòng)、排序、查詢(xún)，而不用點(diǎn)編輯按紐打開(kāi)一個(gè)新的表單窗口來(lái)操作。

　　這些軟件從性能上來(lái)說(shuō)，將接近Siebel, SAP等國際一線(xiàn)廠(chǎng)商對應產(chǎn)品的水準。此前，B/S派抨擊C/S的網(wǎng)絡(luò )性能和可管理性，C/S派嘲笑B/S犧牲了操作性能和功能，這類(lèi)爭論聲音將漸小。匯聚兩者之長(cháng)的新一代產(chǎn)品成為無(wú)可非議的發(fā)展方向。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，軟件廠(chǎng)商再也不能開(kāi)發(fā)工具（J2EE，.NET等）來(lái)充當炫耀的資本。重要的是利用這些工具和手段的能力，是體現在軟件界面上的性能和功能。

四、 商業(yè)智能（BI）、聯(lián)機在線(xiàn)分析（OLAP）將在中案值以上市場(chǎng)進(jìn)入實(shí)際應用初級階段

　　早在2002年，有識之士就在為中國的"分析型"CRM鼓與呼。其道理很簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單的數據分析無(wú)法深刻地為企業(yè)決策提供支持。然而直到2003年，能真正用得起"分析型"軟件的，恐怕只有銀行、電信等少數"大款"。

　　經(jīng)過(guò)數年的市場(chǎng)、應用和技術(shù)積累，2004年部分主力廠(chǎng)商和行業(yè)應用廠(chǎng)商將有能力向中案值市場(chǎng)的用戶(hù)提供高級的數據分析工具，數據倉庫技術(shù)、聯(lián)機在線(xiàn)分析技術(shù)等將以六為數以?xún)鹊膬r(jià)格"飛入尋常百姓家"。

　　但是，商業(yè)智能在世界范圍內也還是一個(gè)充滿(mǎn)探索性的前沿課題。如何有效的采集、集成數據，建立合理的分析模型，向用戶(hù)提供策略并自動(dòng)引導執行，這對理論界、軟件廠(chǎng)商、顧問(wèn)咨詢(xún)商和用戶(hù)企業(yè)都是一個(gè)挑戰。

五、 基于門(mén)戶(hù)互動(dòng)的伙伴關(guān)系管理將提升中案值CRM市場(chǎng)的門(mén)檻

　　由于業(yè)務(wù)規模、投資預算等原因，在低案值以下市場(chǎng)，合作伙伴并不參與用戶(hù)企業(yè)的CRM系統應用。而在中案值以上市場(chǎng)，企業(yè)用戶(hù)迫切希望打通價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節，整合上下游資源，在保障信息安全和經(jīng)營(yíng)獨立的前提下，通過(guò)電子商務(wù)手段來(lái)提升整個(gè)價(jià)值鏈的客戶(hù)關(guān)系管理能力。

　　2004年，基于互聯(lián)網(wǎng)的門(mén)戶(hù)站點(diǎn)將首先為企業(yè)用戶(hù)及其渠道伙伴提供資源整合、快速反應、協(xié)同工作的技術(shù)手段。可以預見(jiàn)，這樣的功能將逐步進(jìn)入應用：企業(yè)用戶(hù)可與伙伴共同管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰役產(chǎn)生的機會(huì )將被分配到適當的伙伴那里繼續跟進(jìn)，可以在統一的CRM系統中處理客戶(hù)和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況，統計各級渠道的出貨數據。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報價(jià)和在線(xiàn)完成訂單，查詢(xún)服務(wù)請求和訂單的處理情況。

六、相關(guān)組織進(jìn)一步重視CRM服務(wù)市場(chǎng)，CRM實(shí)施難度漸小

　　2004年，首批國家職業(yè)標準客戶(hù)關(guān)系管理師委員會(huì )認證的"客戶(hù)關(guān)系管理師"將新鮮出爐。與此相呼應，專(zhuān)業(yè)CRM培訓機構、CRM廠(chǎng)商和綜合性培訓機構的各種CRM培訓及認證將漸顯燎原之勢。

　　后者的培訓與認證，雖不具備國家級的權威性，卻以其實(shí)用性取勝。培訓的對象不僅僅是用戶(hù)前案值組織員工，還包括實(shí)施顧問(wèn)、服務(wù)工程師；培訓的方式也將多種多樣，如現場(chǎng)授課、應用研討會(huì )、網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)課堂和多媒體自學(xué)課件等。

　　越來(lái)越多的用戶(hù)認同花錢(qián)購買(mǎi)培訓、顧問(wèn)咨詢(xún)和實(shí)施等服務(wù)的必要性。服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展將有助于用戶(hù)的管理層、前端組織員工和實(shí)施人員提高對CRM的認識水平，從而更有效地調用企業(yè)的內因與外因，推進(jìn)CRM的成功實(shí)施。

作者供稿 CTI論壇編輯