Aspect軟件公司中國區總經(jīng)理馬駿驅專(zhuān)訪(fǎng)
2009/03/05
2009年2月，現任美國Aspect軟件公司中國區總經(jīng)理馬駿驅先生在上海接受了51Callcenter的專(zhuān)訪(fǎng)。
背景介紹：
馬駿驅現任美國Aspect軟件公司中國區總經(jīng)理，負責推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案在整個(gè)大中華區的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區的渠道合作關(guān)系。他還負責管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區的客戶(hù)及市場(chǎng)需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國大陸地區的企業(yè)用戶(hù)建立了許多與銷(xiāo)售和服務(wù)相關(guān)的大規模IT及通信系統，覆蓋了金融保險、電信網(wǎng)絡(luò )、交通運輸、政府機構、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)策略以及呼叫中心績(jì)效管理等方面的戰略顧問(wèn)能力聲名遠播，曾經(jīng)領(lǐng)導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)IT及通信系統項目的建立和實(shí)施。
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(cháng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。
Q：面對全球經(jīng)濟不景氣，您認為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心可以發(fā)揮什么樣的作用，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，并且獲得持續性的發(fā)展能力？
A：我認為，企業(yè)對抗經(jīng)濟不景氣可以從不同的方面去看，一個(gè)是對外的，一個(gè)是內部的。對外來(lái)說(shuō)，在不景氣的情況下，企業(yè)應該首先抓住重要的客戶(hù)。能夠幫你賺錢(qián)的客戶(hù)就是最重要的客戶(hù)。大家都在想盡辦法保有自己最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，而通過(guò)呼叫中心就可以用相對比較低的成本來(lái)獲得比較高的客戶(hù)滿(mǎn)意程度，其中首要的是解決好銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)這兩個(gè)方面的問(wèn)題。從降低成本這方面來(lái)說(shuō)，在經(jīng)濟不景氣的情況下，呼叫中心就提供了一個(gè)很好的平臺，幫助企業(yè)有效地降低成本。
從企業(yè)內部來(lái)說(shuō)，主要是在人力資源的效率和總體成本方面，發(fā)掘更大的潛力。我經(jīng)常對媒體提到一個(gè)新的概念，叫communication enabled business process，就是把統一通信技術(shù)融合到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一步之中。因此，我們會(huì )發(fā)現新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統上的呼叫中心了。我們最開(kāi)始定義的呼叫中心是由坐席人員來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，或者跟客戶(hù)進(jìn)行一些交易，但是隨著(zhù)統一通信的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶(hù)有需要，可以讓企業(yè)內任何人都隨時(shí)參與到幫助客戶(hù)解決問(wèn)題或者達成交易的團隊中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。
總之，在經(jīng)濟條件不好的情況下，從內部和外部?jì)蓚�(gè)方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，謀求更長(cháng)遠、更快速的發(fā)展。
Q：請問(wèn)統一通信將會(huì )在企業(yè)通信中扮演什么角色？而Aspect為什么最有能力幫助企業(yè)將統一通信從技術(shù)轉化為生產(chǎn)力？
A：統一通信大家已經(jīng)說(shuō)了很久了。大家覺(jué)得統一通信原來(lái)的概念是voip，以及把不同的渠道，例如電話(huà)、電郵、短信、MSN等等融合在一起，就覺(jué)得是統一通信。但是現在我們的看法大不相同。如果你沒(méi)有辦法把整個(gè)業(yè)務(wù)流程轉變一個(gè)Business Modle，用統一通信的優(yōu)勢來(lái)改變一個(gè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模型的話(huà)，那只能是一個(gè)非常初級階段的統一通信。
為什么這樣說(shuō)呢？我們有一些非常成功的客戶(hù)，他們一開(kāi)始跟我們接觸的時(shí)候，只是希望建立一個(gè)呼叫中心系統，后來(lái)發(fā)現它不單單是需要有一大堆人聽(tīng)電話(huà)，比方說(shuō)還要包括聽(tīng)完電話(huà)以后跟后臺的其他專(zhuān)家融合在一起，并不單單是把電話(huà)與電郵、瀏覽、聊天等其他渠道融合起來(lái)，而是要讓那些不在呼叫中心里面工作的人也能夠100%地幫助解決客戶(hù)的問(wèn)題。我們過(guò)去幫很多企業(yè)建呼叫中心，一開(kāi)始最大難題就是要將企業(yè)里面的專(zhuān)家搬到呼叫中心里面，他們有一部分原先是在不同的部門(mén)，現在要抽調一些精英進(jìn)行呼叫中心方面的培訓，然后再去做進(jìn)入呼叫中心工作。后來(lái)發(fā)現這種做法有很多的問(wèn)題。比方說(shuō)在保險行業(yè)，專(zhuān)業(yè)理賠就不是呼叫中心就可以解決的，到最后還是要找到專(zhuān)家和專(zhuān)門(mén)部門(mén)。在沒(méi)有統一通信的呼叫中心，我們會(huì )對客戶(hù)說(shuō)：你先等一下，回頭我們再給你回電話(huà)。而最大的問(wèn)題卻是，當這項業(yè)務(wù)一轉給其他人員，就離開(kāi)了呼叫中心，就和這里沒(méi)有什么關(guān)系了。過(guò)了多久回復了這個(gè)客戶(hù)？到底最終的處理結果怎么樣？我們有沒(méi)有把這個(gè)交互錄下來(lái)？有沒(méi)有這樣的流程監控？其中一些東西客戶(hù)會(huì )不會(huì )有誤解？這一連串的問(wèn)題解決不好，企業(yè)的客戶(hù)是不滿(mǎn)意的。
在實(shí)現了統一通信戰略的企業(yè)通信中，我們把企業(yè)看成一個(gè)虛擬的整體，每個(gè)人都可能是呼叫中心的一員。我們Aspect在這個(gè)方面的獨特優(yōu)勢是，在過(guò)去幾十年我們積累了全部的經(jīng)驗，知道怎么樣可以將客戶(hù)溝通做到一個(gè)更高的層面。從統一通信的角度，我們也是這樣看的。為什么說(shuō)我們是Communication Enabled? 我們真正要去改變的就是，首先看我們在整合完整的業(yè)務(wù)流程，在不同部門(mén)、不同時(shí)間、怎么對外對內實(shí)現順暢的溝通。其中有什么瓶頸？通過(guò)統一通信到底怎樣才做到原來(lái)做不到的事情，將統一通信變成企業(yè)核心競爭力？因此，我們Aspect有獨特的能力，讓企業(yè)利用統一通信獲得核心競爭力，而且是其他競爭對手不能簡(jiǎn)單復制的。這樣，企業(yè)就可以達到一個(gè)差異化、差別化的服務(wù)，這樣才是統一通信的方向。這個(gè)跟大家原來(lái)說(shuō)的電話(huà)排隊就叫統一通信，我覺(jué)得那是一個(gè)過(guò)于簡(jiǎn)單的定義。現在，我們就是要把統一通信融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程里面。
在新的社會(huì )里每個(gè)人生活習慣都不一樣，溝通在他們生活當中非常重要。例如現在我們常聽(tīng)說(shuō)“Y時(shí)代”的人，就是有時(shí)候說(shuō)的80后甚至90后。對這些類(lèi)型的人來(lái)說(shuō)，企業(yè)溝通要求也不一樣。將來(lái)，所謂的“Y時(shí)代”的人慢慢變成我們這個(gè)社會(huì )更主流、影響力更大的時(shí)候，我們怎么樣抓住新一代的消費者，這是非常重要的。
我們要把統一通信技術(shù)應用好，應用在戰略層面。我跟很多同事說(shuō)，我當初在做呼叫中心的時(shí)候，是八十年代以前，當時(shí)我們都很開(kāi)心。為什么呢？每一次開(kāi)會(huì )的時(shí)候都很高興，因為CEO都非常重視，都是高層在決定你做什么。
后來(lái)呼叫中心就變成了企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，CEO叫你去管。管好以后客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，利潤增加了，成本減低了，就沒(méi)有問(wèn)題了。于是呼叫中心慢慢就被看成是一個(gè)工具，這個(gè)呼叫中心也是一個(gè)戰略。
但是,現在企業(yè)戰略會(huì )不會(huì )因為呼叫中心而改變呢？并不是很多企業(yè)都能看到這一點(diǎn)。因此我們需要配合一些好的顧問(wèn)公司，將這個(gè)戰略性的改變帶給客戶(hù)。Aspect在過(guò)去積累了很多溝通方面的經(jīng)驗，再加上我們跟微軟的合作，因此可以為企業(yè)帶來(lái)戰略性的改變。
Q：Aspect將會(huì )采取怎樣的戰略來(lái)幫助企業(yè)部署統一通信應用？
A：Aspect將會(huì )非常大力地去推動(dòng)統一通信。其中的關(guān)鍵就是我們要讓大家感覺(jué)到Aspect是一個(gè)應用提供商，而不是基礎架構提供商。為什么呢？從最底層結構來(lái)說(shuō)，現在很多公司都做的非常成功，包括cisco、Microsoft他們都在這方面投入很大。Aspect的定位是我們有非常好的電話(huà)語(yǔ)音溝通經(jīng)驗。電話(huà)對大家溝通來(lái)說(shuō)非常重要，而我們配合Microsoft這個(gè)重要的基礎架構戰略合作伙伴，并且經(jīng)過(guò)我們向上伸延到業(yè)務(wù)應用層面。我們作為一家非常專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)型企業(yè)，是從企業(yè)應用的層面去看事情的。
我簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，比方我們的客戶(hù)有很多催收催繳的業(yè)務(wù)需求，我們就會(huì )加強整個(gè)統一通信平臺來(lái)體現這個(gè)功能。催收催繳業(yè)務(wù)流程在銀行是分成不同的階段：前期是關(guān)懷和提醒，到后期就不一樣了，在國外是外包到其他的收款公司去做。其中包括有外呼的部分、有來(lái)電的部分，另外還有怎么監控整個(gè)業(yè)務(wù)流程和績(jì)效，這總體上就是一個(gè)業(yè)務(wù)應用。我們不是提供一個(gè)一個(gè)的模塊，例如一個(gè)購物系統、一個(gè)外呼的系統、一個(gè)績(jì)效考核平臺，我們不是將Aspect的產(chǎn)品看成一個(gè)個(gè)單純的系統模塊，而是擁有很多這個(gè)行業(yè)內很好的經(jīng)驗，通過(guò)我們整合的平臺可以讓各部分功能更好地服務(wù)于整個(gè)的業(yè)務(wù)流程，樣達到更高的效果，從總體上提高員工的績(jì)效，例如怎么樣排班、怎么樣去考核，進(jìn)而真的提高生產(chǎn)力。
企業(yè)怎么樣將所有對外溝通的環(huán)節總體管理起來(lái)？你只是單單排了哪些人的班，他們怎么樣跟對外溝通錄下來(lái)以后有什么差別？以后將他們不同業(yè)績(jì)的變化跟我們不同其他企業(yè)的參數做對比？我們這個(gè)Aspect就可以做的很好，這些都是慢慢走到從應用層面，這個(gè)不是Microsoft在整個(gè)統一通信的強項，而是我們Aspect的強項！
我們看到很多的競爭對手，他們都說(shuō)自己在很多的領(lǐng)域都有不同的產(chǎn)品。而我這邊就會(huì )說(shuō)，Aspect在outbound、總績(jì)效考核所有的這些方面，每個(gè)領(lǐng)域都是首屈一指的。而且我們也不單單是在某幾個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的專(zhuān)家，而是在企業(yè)業(yè)務(wù)總體的層面上善于把統一通信應用于業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節，服務(wù)于企業(yè)的整體戰略目標，提升企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)模式，這是我們總體方面要做的事情。
Q：您認為，企業(yè)在引入統一通信的過(guò)程中，應該怎樣選擇解決方案提供商？，我相信這個(gè)也是一個(gè)很多用戶(hù)比較感興趣的問(wèn)題。
A：我覺(jué)得，中國慢慢形成了一種有點(diǎn)奇怪的模式，這就是在呼叫中心建設開(kāi)始規劃時(shí)，先定義統一通信到底有幾個(gè)模塊，定義了以后再對不同的模塊單獨招標，然后再找集成商將這些模塊慢慢集成起來(lái)。項目建成后，每一次其中一個(gè)模塊要更新的話(huà)，就會(huì )有三個(gè)四個(gè)不同的接口也要跟著(zhù)更新，因此無(wú)論是錢(qián)還是人力的投入都非常多，成本很高啊，并且很難幫助對企業(yè)總體的快速發(fā)展做出快速的反應。
現在IT的技術(shù)跟以前完全不一樣。在新的IT技術(shù)下，產(chǎn)品更新?lián)Q代的時(shí)間更快。在這種情況下，如果五六個(gè)模塊來(lái)自不同的廠(chǎng)家，呼叫中心規劃如果將統一通信看成是單個(gè)模塊，然后一塊一塊逐個(gè)實(shí)現，最后再做集成，就跟不上技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的需求了。
我們更加要重視的就是從總體上、從一個(gè)更高的層面看這些事情，不應該看到底將哪五塊六塊的東西集合在一起，而是看企業(yè)有什么樣的需求，我們的業(yè)務(wù)流程上有什么需求。所謂的“業(yè)務(wù)流程”就是要考慮將通信功能放在里面，總體的需求是怎么樣的，找到好的方案，更靈活地解決企業(yè)所需求的問(wèn)題。我覺(jué)得呢我們一定要逐步往這個(gè)方向發(fā)展。
我覺(jué)得，從去年開(kāi)始有更多的客戶(hù)就比較愿意從這個(gè)新的角度去看。當然大型企業(yè)也不可能一天之內就改變原來(lái)的路，但相對來(lái)說(shuō)電子商務(wù)或是home shopping之類(lèi)的客戶(hù)，因為他們沒(méi)有包袱，就能較快地接受新的方案，而且實(shí)施的結果也是很成功的。以后以這個(gè)模式走下去的企業(yè)會(huì )越來(lái)越多。
由此可見(jiàn)，許多傳統的呼叫中心廠(chǎng)商有很大的挑戰，因為他們只是在某一個(gè)領(lǐng)域比較強，而Aspect在多個(gè)領(lǐng)域都非常強，我們能做到的比其他人更多。
Q：我們也了解到2008年Aspect和微軟建立了全球戰略的聯(lián)盟。微軟還投資購買(mǎi)了Aspect部分的股權，微軟的投資對Aspect的投資跟對你們兩家的全球戰略聯(lián)盟對企業(yè)帶來(lái)什么樣的利益，對全球的呼叫中心帶來(lái)什么樣的影響？
A：這個(gè)是一個(gè)很好的問(wèn)題，我們和微軟的合作關(guān)系不管是商務(wù)合作、戰略合作還有股權的關(guān)系等方面，對于A(yíng)spect都是一個(gè)很重要的定位。Aspect跟微軟的合作有很多因素，其中一個(gè)重要因素就是我們到底怎樣判斷將來(lái)統一通信領(lǐng)域的贏(yíng)家是誰(shuí)。
微軟從做瀏覽器開(kāi)始其他人根本就比不了，后來(lái)在很多的地方都做的更好。在統一通信方面，你設想一下全球用MSN的人有多少。在MSN上，每個(gè)人都可以做到基本的統一通信。因此，我們覺(jué)得微軟在統一通信的定位有絕對的優(yōu)勢，你可以看出這和cicso是完全不一樣的。我們非常相信Microsoft多年來(lái)早已下決心拿這個(gè)市場(chǎng)。但是，將統一通信技術(shù)從個(gè)人應用伸延到企業(yè)應用的層面就是一個(gè)難題。Aspect是Microsoft全球最強的話(huà)音領(lǐng)域合作伙伴，我們也是全球第一個(gè)拿到Microsoft最新的OCSO2認證的，而且我們到今年6月份就會(huì )讓全公司的技術(shù)人員在統一通信方面獲得微軟的認證，我的意思是Aspect全球所有的技術(shù)人員都通過(guò)了這個(gè)認證。
Q：這個(gè)是非常大的技術(shù)優(yōu)勢！
A：對，也是很大的投入！這樣的話(huà)我們就可以看到將來(lái)我們Aspect占據了一個(gè)主動(dòng)位置的優(yōu)勢，同時(shí)還看到有兩個(gè)方面的伸延：一個(gè)是從統一通信伸延到聯(lián)絡(luò )中心，一個(gè)是從聯(lián)絡(luò )中心伸延到統一通信，這是兩個(gè)不同的方向。
我們有的競爭對手一開(kāi)始是比較零零散散的支持他的客戶(hù)去做統一通信，而不敢大力推進(jìn)的原因是效應還沒(méi)有出來(lái)。但是，統一通信是戰略層面的事情，當業(yè)務(wù)流程更規范起來(lái)時(shí)，自然會(huì )伸延到通信方面的變革，例如引入呼叫中心的概念，這就是一個(gè)統一通信向呼叫中心的伸延，跟我們合作的話(huà)，就可以幫企業(yè)實(shí)現更好的過(guò)渡。
另外一個(gè)方向是從聯(lián)絡(luò )中心向統一通信的延伸，就是我剛才說(shuō)的整個(gè)虛擬企業(yè)的概念。可能一些大的企業(yè)現在聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)做的不錯了，但是他們沒(méi)有把溝通伸延到對整個(gè)企業(yè)更有效的管理。我們就可以幫助他們利用統一通信把聯(lián)絡(luò )中心延伸到整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程之中。所以無(wú)論是從UC伸延CC或是CC伸延UC，這兩個(gè)方面的合作都是非常有效的。
Q：結合Aspect的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，你如何看待聯(lián)絡(luò )中心在國內的發(fā)展？在中國的趨勢是什么？以您的看法，咱們未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心是“長(cháng)”的什么樣的？
A：這個(gè)問(wèn)題出的很好，我本人大概是2000年開(kāi)始在中國做呼叫中心，之前我在北美和東南亞也是做呼叫中心。我在中國看到的一個(gè)挺有趣的方向是什么樣呢？在2000年的時(shí)候，看到很多企業(yè)開(kāi)始零零碎碎地非常分散地建立呼叫中心，分布在不同的省份，后來(lái)又通過(guò)數據集中等方法進(jìn)行一連串的集合。比如我們有一些大的銀行客戶(hù)，他們從全國30多個(gè)呼叫中心現在整合到只剩下兩個(gè)、三個(gè)，這就是一個(gè)就是集中的過(guò)程。
下一步呢？很可能會(huì )是通過(guò)呼叫中心的集中化而讓有限的專(zhuān)家資源或者其他的企業(yè)資源會(huì )分布出去，或者進(jìn)一步將其他外部的資源的整合進(jìn)入到集中化的呼叫中心里面。這個(gè)方向就有點(diǎn)像看《三國》--分久必合、合久必分。以前是集中資源以便提高效率，但客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定提高。所以Aspect認為，接下來(lái)就是大規模呼叫中心如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，我們在這方面有很多的經(jīng)驗。
隨著(zhù)國內呼叫中心總體規模的發(fā)展，中國對于全球呼叫中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。現在A(yíng)spect在中國的投入很大，我們在大連建立了亞太地區的技術(shù)支持中心，還有很多的力量投入到中國。為什么有這么大的投入呢？因為我們看到中國在未來(lái)全球呼叫中心格局中將從以前被動(dòng)的角色轉變變成主動(dòng)的角色。從前我們都是看人家的需求、學(xué)人家的需求，今后將是人家學(xué)我們的需求，因為很多東西都跟以往是沒(méi)有可比性的。
美國他們絕大部分呼叫中心都是集中化的，他們二十年前三十年前都已經(jīng)很集中化了，所以他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)這個(gè)慢慢集中數據的過(guò)程。國外沒(méi)有這些我們在國內遇到的難題，所以讓我們可以通過(guò)在全球的呼叫中心格局中看呼叫中心的下一代的應用時(shí)怎么樣的。另外，我們會(huì )看見(jiàn)更多更專(zhuān)業(yè)的公司，他們開(kāi)始從BPO的角度進(jìn)入呼叫中心的市場(chǎng)。BPO外包能將效率提得更高，所以未來(lái)也是BPO外包的膨脹期。往后的情形是：核心客戶(hù)的交流還是留在企業(yè)里面，其他業(yè)務(wù)層面在實(shí)行外包，從成本的角度來(lái)看，這樣可能是更合理的格局。
所以無(wú)論從集中、分布的角度，還是從整個(gè)國內需求對比全球需求的角度，或者從外包角度來(lái)看，我覺(jué)得接下來(lái)的幾年在呼叫中心還有很多的改變。這是未來(lái)一個(gè)趨勢，所以以后有很多的事情可以做。而Aspect是這個(gè)行業(yè)里面唯一將呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心和BPO產(chǎn)業(yè)結合起來(lái)的提供商。
同時(shí)Aspect會(huì )參與更多全球性的業(yè)務(wù)。像印度這樣的外包大國，我們的市場(chǎng)份額就非常高，主要是因為我們在這方面的經(jīng)驗和產(chǎn)品更適合做外包的那些企業(yè)。
Q：您認為這個(gè)Aspect相對其他的行業(yè)的廠(chǎng)商有什么特別的優(yōu)勢，也是未來(lái)咱們這個(gè)中國的聯(lián)絡(luò )中心應用增長(cháng)點(diǎn)集中在哪些的行業(yè)，它的用途，這樣的一些增長(cháng)點(diǎn)的話(huà)是如何影響人們的生活，Aspect的話(huà)希望在當中扮演什么樣的角色？
A：我們跟其他呼叫中心廠(chǎng)商相比有什么優(yōu)勢，剛剛我提到一點(diǎn)，我們是站在應用層面不是某一個(gè)技術(shù)模塊層面去看待呼叫中心。就是因為這樣，我們看事情是站在一個(gè)更高的高度。雖然你單單看每個(gè)模塊我們也是有很頂尖的技術(shù)，但我們更大的優(yōu)勢是將單個(gè)模塊的優(yōu)勢整合成業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)勢，并且結合到每一個(gè)地域的本地化需求，這一點(diǎn)就是我來(lái)到Aspect以后看到非常清楚的一個(gè)優(yōu)勢。
我們作為一個(gè)非常大的呼叫中心廠(chǎng)家，公司的執行力非常高，其他公司可能繞來(lái)繞去幾個(gè)月討論都定不下來(lái)的事，我們會(huì )非常快的找到對的人，很快就做好這件事情，在我們公司做這樣的事情非常快。
在傳統行業(yè)，如電信、金融等行業(yè)，我們都有不錯的合作。將來(lái)增長(cháng)點(diǎn)，我覺(jué)得電子商務(wù)、電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，還有其他的零售業(yè)，以及BPO，都是很大的增長(cháng)點(diǎn)。而且這些類(lèi)型的企業(yè)都沒(méi)有歷史包袱，他們建呼叫中心可能突破口更多，他們更愿意接受新的概念。我覺(jué)得這個(gè)增長(cháng)點(diǎn)是呼叫中心的增長(cháng)點(diǎn)，同時(shí)也是Aspect的增長(cháng)點(diǎn)，我們也非常看重。
你說(shuō)呼叫中心怎么影響人們的生活，我覺(jué)得是一個(gè)很有趣的問(wèn)題，因為好像我剛才說(shuō)了，現在80后、90后新一代慢慢成長(cháng)起來(lái)，他們生活中的溝通是非常頻繁的，你看到在坐公車(chē)的時(shí)候他們都是拿著(zhù)手機發(fā)短信，這些就是溝通。中國移動(dòng)電話(huà)比例在全球來(lái)說(shuō)是占非常非常大的，我們是一個(gè)移動(dòng)電話(huà)的大國。所有這些都告訴我們，通訊隨時(shí)都在影響人們的生活。
Aspect希望我們的通訊從無(wú)序變成有序。為什么這樣說(shuō)？對很多人來(lái)說(shuō)，像MSN這個(gè)東西，大家覺(jué)得這是一個(gè)相對來(lái)說(shuō)非正式溝通的渠道，不是一個(gè)非常傳統的溝通渠道，用來(lái)做正規業(yè)務(wù)的時(shí)候相對還比較少。但是，通過(guò)Aspect在商業(yè)里面的一些經(jīng)驗相結合，以及我們對統一通信的看法，我們會(huì )將以統一通信的理念和技術(shù)將msn帶到業(yè)務(wù)溝通里面。總之，我們以后跟企業(yè)怎么樣溝通，怎么樣獲得更好的服務(wù)，這一塊我們會(huì )慢慢的改變。
Q：您講得非常好。 您有什么寄語(yǔ)要和中國聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的同仁與朋友們分享？
A：我們這幾年都在說(shuō)，我非常非常看重的就是在呼叫中心里面怎么樣能站到一個(gè)更高的高度看事情。你會(huì )發(fā)現Aspect也是將中國呼叫中心的顧問(wèn)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)帶頭者。我為什么要這樣說(shuō)呢？因為我們要通過(guò)更高層次去看，到底怎么樣將所有的服務(wù)變得更好，我希望所有人都別停留在原來(lái)的位置。我看見(jiàn)有很多公司，他們在做的事情跟他們十年前是沒(méi)有什么區別的。
我覺(jué)得，通過(guò)統一通信我們有很大機會(huì )改變以前的觀(guān)念，讓我們變成了跟數據庫廠(chǎng)家、路由器廠(chǎng)家一樣可能占據同樣大的位置。過(guò)去人家每一年幾十個(gè)億在IT的預算里面，我們呼叫中心可能只占一個(gè)比較小的部分，但是我們看見(jiàn)國外一些報告說(shuō)，統一通信的總體市場(chǎng)比呼叫中心大很多倍。所以我們整個(gè)行業(yè)往前推的空間很大，不是某一兩個(gè)廠(chǎng)家往前推，而是整個(gè)行業(yè)，包括用戶(hù)多交流，大家更開(kāi)放地看待我們的業(yè)務(wù)，因為廠(chǎng)家共同應對，就能把整個(gè)行業(yè)推到一個(gè)新的高度。
Q：謝謝！也非常謝謝您能接受51callcenter的專(zhuān)訪(fǎng)，你說(shuō)的很多問(wèn)題也給中國的聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)業(yè)及同仁都帶來(lái)了很多新的理念。
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