Aspect推出 6大統一通信應用，展現聯(lián)絡(luò )中心解決方案全新陣容
2009/02/18
統一通信解決方案提供商Aspect軟件公司近日宣布面向聯(lián)絡(luò )中心推出6大統一通信應用（UC Applications），為企業(yè)賦予全方位的能力，幫助企業(yè)利用基于軟件的通信解決方案來(lái)達成其業(yè)務(wù)目標。新的統一通信應用充分發(fā)揮了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的長(cháng)期優(yōu)勢，而且完全基于Microsoft .Net的Web服務(wù)平臺，將會(huì )幫助企業(yè)用戶(hù)極大地改善其客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程。從整體上看，新的解決方案將會(huì )幫助企業(yè)降低20%的管理成本，并且使其業(yè)務(wù)效率提升10%以上。
經(jīng)過(guò)整合之后的Aspect統一通信應用包括：
- Seamless Customer Service™ 為綜合性的電話(huà)響應提供完善的工具，包括協(xié)調一致的自助服務(wù)/人工服務(wù)以及集成化的輔助功能，可顯著(zhù)提高客戶(hù)首次電話(huà)解決問(wèn)題比率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- Blended Interaction™ 提供呼入（inbound）、呼出（outbound）、自助服務(wù)和人力資源優(yōu)化功能。通過(guò)免除復雜的集成工作，同時(shí)提供通用管理、報告和監管功能，Blended
Interaction解決方案為具有多種渠道溝通能力的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)更好的可視化界面、控制管理能力和更高的員工效率，讓企業(yè)機構在客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)績(jì)效兩方面都大幅提升。
- Streamlined Collections™ 既能實(shí)現催收催繳前期的自動(dòng)化，又能支持資深員工更有效地執行拖欠帳戶(hù)預警策略，讓聯(lián)絡(luò )中心更好地促使客戶(hù)盡快支付帳款，從而降低服務(wù)成本和并減少壞賬，在整體上提高催收催繳績(jì)效。
- Optimized Collections™ 在適當的時(shí)間以適當的方式分配資源，以便增加與關(guān)鍵性客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，充分利用績(jì)效優(yōu)化、人力資源和營(yíng)銷(xiāo)戰役管理來(lái)改善聯(lián)絡(luò )中心的催收催繳策略，同時(shí)提高催收工作人員的工作效率和催收催繳績(jì)效。
- Productive Workforce™ 提供工具和流程來(lái)幫助企業(yè)用戶(hù)優(yōu)化資源利用率，并實(shí)現持續性的管理文化提升。通過(guò)設計適當的職業(yè)生涯規劃來(lái)激勵員工，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心就可以雇用更少的員工來(lái)為更多的客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)降低員工溝通成本，提升客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和催收催繳的績(jì)效。
- Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce
Management™ 為Aspect eWorkforce Management軟件的用戶(hù)提供工具和服務(wù)，幫助他們優(yōu)化資源并實(shí)現持續性的管理文化提升。通過(guò)設計適當的職業(yè)生涯規劃來(lái)激勵員工，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心就可以雇用更少的員工來(lái)為更多的客戶(hù)服務(wù)，降低員工溝通成本，提升客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和催收催繳的績(jì)效。
由于采用了基于軟件的統一通信架構，統一通信應用可以幫助企業(yè)機構消除溝通上相互隔絕的孤島，同時(shí)讓那些面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程表現得更加貼心周到。例如，在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，借助于Microsoft
Unified Communications平臺，客戶(hù)可以隨時(shí)從自助服務(wù)轉為人工服務(wù)，如有必要還可升級為專(zhuān)家親自服務(wù)，在此過(guò)程中，Seamless
Customer Service™都能為聯(lián)絡(luò )中心管理人員提供全方位的管理控制功能和可視化能力。從整體上看，采用Aspect公司的解決方案的企業(yè)機構可以把客戶(hù)滿(mǎn)意度從原來(lái)水平上提升8%，客戶(hù)首次電話(huà)解決問(wèn)題率提高5%，工作效率提高10%，維護費用則可降低20%。
新的統一通信應用與Aspect公司的統一通信服務(wù)實(shí)踐（UC Services practice）相配合，可以為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò )中心內部以及跨越整個(gè)企業(yè)的統一通信解決方案。
統一通信及通信融合技術(shù)產(chǎn)業(yè)獨立研究機構COMMfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant介紹說(shuō)，“這些新的統一通信應用是Aspect公司對市場(chǎng)做出的強而有力的宣告，表明這家公司將致力于為各種不同的業(yè)務(wù)流程注入特殊的活力，以此幫助企業(yè)機構實(shí)施統一通信戰略，并且把聯(lián)絡(luò )中心作為其中的重要環(huán)節。通過(guò)推出統一通信應用，Aspect公司向市場(chǎng)清楚地表明，他們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統一通信與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有機地整合起來(lái)。”
LCA Vision公司信息系統副總裁Mark Good在分享親身經(jīng)驗時(shí)表示，“為了達成我們的戰略目標，客戶(hù)關(guān)懷和聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要。我們的兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都應用了Aspect公司的Productive Workforce產(chǎn)品，并且獲得了多方面的效益，包括工作效率的顯著(zhù)提高和成本的大幅降低。這些通過(guò)Aspect公司所獲得的能力幫助我們實(shí)現了報告的集中化，從而擁有了更強的管理靈活性和可控性，并且為我們打開(kāi)了通向統一通信的大門(mén)。”
CNA Surety公司助理副總裁Larry Kasten也補充說(shuō)明道，“在引入了Aspect公司的Productive Workforce系統后，我們的聯(lián)絡(luò )中心獲得了許多方面的改善。由同一個(gè)提供商把所有這些功能組合打包后交付給我們，讓我們在提高工作效率和客戶(hù)關(guān)懷水平的同時(shí)，也降低了部署和維護成本。顯然，選用Aspect公司的統一通信應用可以幫助所有的企業(yè)機構站上統一通信戰略的起跑線(xiàn)。”
Aspect軟件公司戰略及市場(chǎng)資深副總裁Mike Sheridan表示，“懷著(zhù)幫助企業(yè)在改善業(yè)務(wù)流程的同時(shí)又降低運行成本的獨特理念，我們精心推出了完整的統一通信應用，涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和催收催繳等業(yè)務(wù)。由于這些統一通信應用包含了獨有的軟件能力，因此可以支持企業(yè)用戶(hù)動(dòng)態(tài)地調整和管理IT系統以適應企業(yè)的整體業(yè)務(wù)需求。有了這些產(chǎn)品，再加上我們配套的統一通信服務(wù)實(shí)踐，就為企業(yè)機構形成了完整的統一通信解決方案。”
Mike Sheridan還特別強調，“Aspect和Microsoft都堅信‘統一通信應該基于軟件來(lái)實(shí)現’這一理念，由此構建的統一通信應用顯然既適用于整個(gè)企業(yè)，也適用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。新的統一通信應用接決方案進(jìn)一步顯示出，我們正在為采用Microsoft統一通信平臺的企業(yè)提供滿(mǎn)足其全部業(yè)務(wù)流程的順暢的溝通流程。”
相關(guān)參考資料：
統一通信應用問(wèn)答：以統一通信武裝業(yè)務(wù)流程
聯(lián)絡(luò )中心“博客聯(lián)播”：http://aspectblog.12hna.com/
視頻：聯(lián)絡(luò )中心的統一通信架構
如欲獲得更詳盡資料，請訪(fǎng)問(wèn) www.aspect.com.
Aspect Unified IP簡(jiǎn)介
Aspect Unified IP是一個(gè)整合了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )能力、旨在幫助企業(yè)機構實(shí)現統一通信戰略的平臺產(chǎn)品，它具有IT-Ready的特型，并且以Microsoft .Net Web服務(wù)架構為基礎。
PerformanceEdge簡(jiǎn)介
PerformanceEdge是一個(gè)綜合了聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力優(yōu)化能力、旨在幫助企業(yè)機構實(shí)現統一通信戰略的平臺產(chǎn)品，它具有IT-Ready的特型，并且以Microsoft .Net Web服務(wù)架構為基礎。
Aspect軟件公司簡(jiǎn)介
Aspect軟件公司向企業(yè)用戶(hù)及其聯(lián)絡(luò )中心提供軟件和咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)用戶(hù)將統一通信的潛在能力轉化為整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)績(jì)效。積累了35年的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，Aspect軟件公司為2/3名列全球FORTUNE
100榜單中的大型企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)提供通信業(yè)務(wù)服務(wù)。更多資料請參閱www.aspect.com.
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