ASPECT總裁Jim:攜微軟UC打造最先進(jìn)呼叫中心
褚士瑋 2008/10/27
在軟件領(lǐng)域內，從來(lái)都不缺乏引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的全球巨頭。如果拿微軟在操作系統領(lǐng)域的地位、甲骨文在數據庫領(lǐng)域的地位、谷歌在搜索引擎領(lǐng)域的地位做對比的話(huà)，那么在企業(yè)呼叫中心軟件領(lǐng)域內，絕對非ASPECT公司莫數。作為全球最大，也是惟一百分百從事呼叫中心軟件平臺產(chǎn)品研發(fā)的軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，ASPECT的軟件和技術(shù)目前在全球財富1000名的大型企業(yè)客戶(hù)中廣泛應用。世界10大銀行中的9家，10大電信公司中的9家，10大航空公司中的9家，以及美國10大外包公司中的9家，印度10大外包公司中的8家，均采用了ASECT的軟件平臺。他們的服務(wù)包括對于客戶(hù)服務(wù)應用
、對于催收催繳應用、對于銷(xiāo)售和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用 、對于外包商和 ASP 應用等呼叫中心應用的各個(gè)層面，近期更是與微軟公司達成戰略聯(lián)盟，共同推進(jìn)企業(yè)統一通訊的新應用。
2008年10月21日，ASPECT軟件公司在北京凱悅酒店舉辦2008年亞太地區“ASPECT客戶(hù)體驗論壇（ACE）”活動(dòng)。ASPECT總裁兼CEO
Jim D. Foy先生及亞太及中東地區高級副總裁雷森華、大中國區總經(jīng)理劉翔等公司高層到訪(fǎng)現場(chǎng)。筆者就公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、未來(lái)預期、統一通訊前景等方面對公司高層進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
據ASPECT總裁兼CEO Jim 介紹，ASPECT公司在亞太地區近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)都非常出色，尤其是在中國地區。公司進(jìn)入中國市場(chǎng)已經(jīng)有超過(guò)五年的時(shí)間，目前在中國主要的大中型城市均設立了辦事機構。ASPECT從事的是與聯(lián)絡(luò )中心及呼叫中心相關(guān)的服務(wù)和解決方案提供。作為全球最大的百分百提供呼叫中心解決方案的軟件公司來(lái)講，ASPECT在這方面非常具有前瞻性眼光和技術(shù)實(shí)力。公司是最早一批注意到統一通訊（UC）新趨勢將帶給客戶(hù)的運營(yíng)模式的新變化，這種新的趨勢將改變企業(yè)的商務(wù)模式和運營(yíng)效率，因此公司與微軟達成了重要的戰略合作關(guān)系，這一合作對于A(yíng)SPECT軟件具有里程碑式的意義。
在談到今年涉及全世界的金融危機的影響時(shí)，Jim表示，不可否認的是金融危機正在給全球的金融服務(wù)及金融相關(guān)行業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊，同時(shí)對于全球相關(guān)企業(yè)的運營(yíng)和生存狀況都將產(chǎn)生巨大的影響作用。而在這種時(shí)候，企業(yè)就必須考慮如何控制自身的資本，在惡劣的環(huán)境中通過(guò)自身的變化應對更加激烈的競爭局面。而在這種環(huán)境下，對于A(yíng)SPECT來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)方面有助于我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。第一方面是，在危機環(huán)境下企業(yè)將對資本投入和預算更加敏感，在這種情況下ASPECT除了采取傳統的整體方案銷(xiāo)售模式以外，將提供更加靈活的方式為企業(yè)提供服務(wù)，例如用企業(yè)的利潤進(jìn)行購買(mǎi)或租賃等方式；第二點(diǎn)是對于金融服務(wù)行業(yè)來(lái)講，他們要隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提供服務(wù)等，例如進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)行銷(xiāo)等業(yè)務(wù)這些是不會(huì )停止的，而這種金融行業(yè)的整體服務(wù)也意味著(zhù)他們還將有大筆的支出；第三點(diǎn)，盡管在金融危機時(shí)，企業(yè)會(huì )面臨很大的經(jīng)驗困難，但是歷史也告訴我們，恰恰是在非常困難的時(shí)期，那些能夠頂住困難尋求突破、在行業(yè)中脫穎而出的公司將給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)重大的影響，我非常相信ASPECT正是這樣一家公司。
雷森華表示，從中國區的市場(chǎng)情況來(lái)看，盡管有跡像表明經(jīng)濟增漲速度在放緩，然而即便是中國的GDP增漲從11%下降到7%，這仍然是一個(gè)很高速的成長(cháng)。在A(yíng)SPECT中國區的業(yè)績(jì)表中可以看到許多主要的大型金融機構的身影，像中國五大銀行中有四大都是ASPECT的客戶(hù)，這些金融機構仍將保持高速成長(cháng)。
作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè)，ASPECT不可避免地在市場(chǎng)上要遇到許多整體規模更大，提供軟硬件一體化及電信基礎設施的企業(yè)，那么ASPECT是如何體現自己的優(yōu)勢贏(yíng)得行業(yè)領(lǐng)先地位的呢？
對此，Jim表示，公司產(chǎn)品最大的優(yōu)勢是不會(huì )局限于某一種硬件基礎設施平臺。這意味著(zhù)ASPECT的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上全部主流的硬件通訊平臺上進(jìn)行工作，從而使其業(yè)務(wù)可以完全靈活地擴展到任何客戶(hù)的公司。相比之下，那么提供軟件與硬件一體化的方案提供商，其軟件是僅能局限于自身硬件平臺設施上的，具有許多局限性，也不利用產(chǎn)品未來(lái)的擴展性。此外，隨著(zhù)技術(shù)的不段發(fā)展，許多原來(lái)需要由硬件設施來(lái)實(shí)現的功能如PBX和交換機技術(shù)等，目前我們已經(jīng)完成通過(guò)軟件來(lái)取代的，這都將增強我們的競爭力。同時(shí)，我們提供的并不是單純的呼叫中心軟件，而是由服務(wù)驅動(dòng)的軟件產(chǎn)品，我們提供的是軟件和服務(wù)兩者。
隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，原本許多由人工完成的工作目前已經(jīng)由技術(shù)取代。在談到客戶(hù)對于呼叫中心技術(shù)的需要方面，Jim強調說(shuō)：對于企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們所尋求的是解決方案，對于技術(shù)本身并不感興趣。企業(yè)客戶(hù)希望通過(guò)技術(shù)的手段實(shí)現競爭力的提升，這才是最主要的。ASPECT提供的統一IP等產(chǎn)品能夠靈活地適應各種環(huán)境，通過(guò)統一通訊的方式幫助客戶(hù)構建最有效的呼叫中心平臺，從而提升其競爭力。
ASPECT近年來(lái)在中國市場(chǎng)取得很大增漲，那么在未來(lái)將擴展哪些新興的行業(yè)？雷森華表示：中國區業(yè)務(wù)近幾年都是逐年以翻倍的速度成長(cháng)，盡管金融危機明年對于中國地區的影響具體有多大還不清楚，但可以肯定的是業(yè)績(jì)一定會(huì )增漲。在行業(yè)方面，ASPECT目前已經(jīng)從傳統金融銀行保險發(fā)展到外包，服務(wù)、電信、運營(yíng)商、電子商務(wù)等方面。在外包服務(wù)方面，在印度80%是我們的合作伙伴。在中國外包剛剛起步，國家建立11個(gè)重點(diǎn)城市。我們在大連建立外包基地。在電子商務(wù)，航空，零售等方面。
與微軟達成統一通訊的戰略合作后，ASPCET將在哪些層面進(jìn)行合作？雷森華表示：與微軟的合作方面，公司將采取以解決方案為主導的策略形式，即提供完整的客戶(hù)系統，催收催繳系統整體方案。在整體方案中，采用的平臺是微軟的統一通訊平臺，同時(shí)還將與其他伙伴共同合作提供增值服務(wù)，在開(kāi)發(fā)系統，服務(wù)，運營(yíng)方面做增值，共同打造更符合國情的整體解決方案平臺。
Jim表示“微軟未來(lái)將成為企業(yè)部署UC普及應用的主要推動(dòng)力，在語(yǔ)音通訊系統方面，ASPECT有20多年的歷史。此外，得益于與微軟的戰略伙伴關(guān)系，使ASPECT有權力進(jìn)入微軟的UC研發(fā)平臺，獲得最新的技術(shù)，預計今年12月將與微軟的統一通訊平臺進(jìn)行第一次整合。
對于中國基數巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)方面的擴展，Jim也談了其看法，他表示：中小企業(yè)在本身上與大型企業(yè)在應用方面區別不大，所面臨的競爭挑戰是一樣的，都需要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應的市場(chǎng)回報。不同在于其規模的需求，而ASPECT提供的解決方案平臺規模靈活，可滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求，我們的產(chǎn)品支持單接點(diǎn)和多接點(diǎn)，由于是采用軟件的方式，都是虛擬的設備而非物理設備。因此，當小企業(yè)成長(cháng)到中型乃至大型企業(yè)時(shí)，我們的解決方案都能與他們的成長(cháng)相匹配。此外，在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，ASPECT對對中小企業(yè)用戶(hù)可采用租賃式的方式，他們不用支出維護費用，而由ASPECT專(zhuān)員或伙伴幫助維護；另外，ASEPCT也提供一些與現有的合作伙伴進(jìn)行綁定的打包方案等，從而為中小企業(yè)用戶(hù)提供更大的便利性。
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