深圳電信以Aspect Unified IP 建立營(yíng)銷(xiāo)型外包呼叫中心
2008/08/29
全球最大的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，中國電信深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳電信”）選用Aspect Unified IP一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案建立其面向外包業(yè)務(wù)的呼叫中心。Aspect Unified IP擁有強大的多租戶(hù)能力和獨特的呼入/呼出混合呼叫處理功能，可以在一套軟件平臺中高效率地支持多家企業(yè)客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，而且特別適合進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
多租戶(hù)能力對于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)是必不可少的，由此可以利用一套聯(lián)絡(luò )中心系統承擔多個(gè)外包用戶(hù)的業(yè)務(wù)，而且將每個(gè)客戶(hù)的數據庫從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶(hù)在數據、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨立，完全免除信息安全方面的疑慮。每個(gè)客戶(hù)可自行配置自己的外呼任務(wù)，自行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管控、自行制定呼出策略和呼出渠道，業(yè)務(wù)上互不干擾。
智能外撥是Aspect Unified IP一體化聯(lián)絡(luò )中心系統的獨特優(yōu)勢之一。例如，強大的外撥檢測功能可識別號碼不存在、傳真機、總機、忙音、停機、關(guān)機、無(wú)信號、彩鈴和無(wú)人應答等復雜的情況，將外撥業(yè)務(wù)的效率提高好幾倍。
Aspect Unified IP的規模可配置數十乃至數千坐席，靈活的可擴展性可使深圳電信在未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展中穩操勝券。隨著(zhù)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的擴展，這種能力將在深圳電信業(yè)務(wù)發(fā)展戰略中將能體現極大的優(yōu)勢。
深圳電信之所以選擇Asepct Unified IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，是因為它不僅能夠滿(mǎn)足深圳電信商業(yè)化外包呼叫中心在技術(shù)方面的諸多要求，例如基于IP技術(shù)的開(kāi)放系統架構、多媒體外平臺等，而且能夠快速適應未來(lái)客戶(hù)遍布金融、保險、制造行業(yè)等廣泛行業(yè)的業(yè)務(wù)需求。我們的客戶(hù)要求具有呼入呼出混合坐席的一體化解決方案來(lái)滿(mǎn)足他們動(dòng)態(tài)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)需求。為了適應多用戶(hù)的外包業(yè)務(wù)，我們需要一套真正具有多分區能力的多租戶(hù)系統，以便在同一個(gè)系統中支持多個(gè)客戶(hù)，而不會(huì )存在任何危及信息安全的可能性。這些關(guān)鍵功能和特性是我們選擇Aspect Unified IP的重要原因。”
Aspect軟件公司大中國區總經(jīng)理劉翔表示，“Aspect Unified IP不僅是應用最廣泛的聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案，而且在外包業(yè)務(wù)中得到了最佳的驗證。例如，印度前10大外包公司中的8家都采用Aspect的解決方案。我們很高興深圳電信十分了解Aspect Unified IP擁有先進(jìn)且成熟的呼出/呼入混合坐席等功能，也深知Aspect的技術(shù)和品牌在外包業(yè)務(wù)方面所擁有的經(jīng)驗和能力。深圳電信將會(huì )充分利用Aspect Unified IP在外包呼叫中心方面的優(yōu)勢和能力，幫助其客戶(hù)不斷增加利潤、降低成本，并獲得最終用戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。”
與傳統的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構相比，Aspect Unified IP的一體化架構能夠顯著(zhù)提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng )造增值客戶(hù)體驗的機會(huì )，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間，從而體現出更強的競爭力。對于座席員來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準確的客戶(hù)信息，并根據座席個(gè)人技能與受訓狀況分配客戶(hù)聯(lián)絡(luò )請求；對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以方便地實(shí)現多種聯(lián)絡(luò )渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶(hù)體驗；對于IT技術(shù)部門(mén)而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問(wèn)題，可以迅速添加新功能，大量節約時(shí)間與資源；對于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的狀況，對趨勢與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心范圍內對技能與座席帳戶(hù)信息進(jìn)行管理分配。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for
The Contact Center（統一通信聯(lián)絡(luò )中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
關(guān)于深圳電信
中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話(huà)網(wǎng)絡(luò )和中文信息網(wǎng)。中國電信深圳分公司于中國電信業(yè)務(wù)資產(chǎn)重組改制后成立，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，深圳電信建立了一個(gè)具有世界先進(jìn)技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò )規模容量和服務(wù)水平居全國大中城市前列的現代化通信網(wǎng)。
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