Aspect 與CallMiner攜手提高健康護理效率與規范化
2008/05/15
全球最大的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集團與業(yè)界領(lǐng)先的高級語(yǔ)音分析廠(chǎng)商CallMiner日前宣布，
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫療護理中心, ENH）將全面部署融合了CallMiner
Eureka的Aspect Unified IP。Evanston Northwestern Healthcare是一家由眾多醫院和500多家醫療衛生機構組成的綜合系統。作為獨有的統一聯(lián)絡(luò )中心平臺解決方案，Aspect
Unified IP提供自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、撥號器、質(zhì)量管理和統一報表/轉接/管理等功能，而CallMiner帶來(lái)的各種高級語(yǔ)音分析功能將為各醫療機構極大地提高患者貼身護理能力。
ENH聯(lián)絡(luò )中心支持超過(guò)50個(gè)門(mén)診部門(mén)和駐地醫療單位，并在這些節點(diǎn)實(shí)現呼叫路由轉接，幫助各醫療機構在激烈競爭的市場(chǎng)中脫穎而出。通過(guò)對每次客戶(hù)呼叫的全自動(dòng)記錄、監控和分析，使醫療系統能夠智能地根據從患者對話(huà)中獲取的信息做出安排，提高客戶(hù)服務(wù)和患者護理質(zhì)量。
Evanston Northwestern Healthcare患者接待高級總監Fran Horner表示：“芝加哥是醫療護理行業(yè)競爭最激烈的地區之一，擁有眾多的醫療護理機構供廣大患者選擇。因此，我們必需在患者護理和服務(wù)方面體現出與眾不同的特色。通過(guò)在我們已有的Aspect
Unified IP平臺上引入CallMiner Eureka，我們能夠創(chuàng )建非常詳細的患者護理報告，從而掌握客服代表和護理人員在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的表現。總之，該解決方案將使我們提高了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)效率，更好地服務(wù)于廣大患者，確保我們在嚴格遵循醫護流程規范的基礎上以最有利的方式處理每個(gè)客戶(hù)呼叫，滿(mǎn)足我們?yōu)榛颊咛峁┵N身護理服務(wù)的急切需求。”
CallMiner Eureka與Aspect Unified IP的集成為ENH提供了一個(gè)全面的聯(lián)絡(luò )中心平臺，有效地降低復雜度，提高患者客戶(hù)體驗。ENH能夠更好地分析患者客戶(hù)呼叫原因，監控客服代表處理呼叫的表現，同時(shí)確保遵循HIPPA規范并降低風(fēng)險。
Aspect軟件公司產(chǎn)品管理總監Serge Hyppolite指出：“我們的客戶(hù)逐漸對統一通信解決方案和語(yǔ)音分析技術(shù)如何改進(jìn)它們的業(yè)務(wù)流程表現出越來(lái)越多地強烈興趣。Evanston
Northwestern Healthcare多年以來(lái)一直使用我們的統一化解決方案并在第一時(shí)間獲得了受益。通過(guò)將我們健壯的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品功能與領(lǐng)先的語(yǔ)音分析解決方案相結合，能夠為醫療結構進(jìn)一步改善服務(wù)水平，為患者客戶(hù)帶來(lái)觸手可及的價(jià)值。”
CallMiner公司主席、首席技術(shù)官、共同創(chuàng )始人之一的Jeff Gallino表示：“CallMiner提供的語(yǔ)音分析技術(shù)將幫助Evanston
Northwestern Healthcare為患者客戶(hù)提供‘真實(shí)’語(yǔ)音服務(wù)，從而在競爭對手中脫穎而出。
CallMiner Eureka能夠自動(dòng)地捕獲和分析每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心收到的客戶(hù)呼叫的所有細節，使企業(yè)更好地處理客戶(hù)需求、提高客戶(hù)服務(wù)和客服代表的質(zhì)量。通過(guò)同時(shí)應用Aspect
Unified IP和Eureka，Evanston Northwestern Healthcare將更深層次地開(kāi)發(fā)教育培訓體系，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中快速地提高生產(chǎn)效率。”
關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫療護理中心, ENH）坐落于芝加哥北部郊區，是一個(gè)聯(lián)合醫療護理系統，包括Evanston、Glenbrook和Highland
Park等醫院、ENH醫療集團（由68家醫療機構和團體組成）、ENH 家庭服務(wù)中心（ENH Home Services）、ENH研究院和ENH基金會(huì )等。
ENH與Northwestern大學(xué)Feinberg醫學(xué)院有著(zhù)緊密關(guān)系，并為其提供廣泛的醫學(xué)教育和研究項目資助。ENH擁有百分之九的由國家衛生研究院（NIH）基金資助的醫療衛生研究機構，同時(shí)在全美多學(xué)科獨立研究醫院中排名第九。
Evanston Northwestern Healthcare曾榮獲全美Top Hospitals®100強以及由Thomson
Healthcare評選的Major Teaching Hospital15強（伊利諾斯州唯一獲此殊榮的醫療單位）。ENH連續12次獲得這一殊榮，是全美獲此獎項最多的醫療衛生系統。
ENH還是推動(dòng)患者護理安全和質(zhì)量發(fā)展、部署相關(guān)先進(jìn)技術(shù)方面的領(lǐng)導者。《Hospitals and Health Networks》雜志最近授予ENH全美“Most
Wired”醫療護理機構之一。關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare的更多信息，敬請訪(fǎng)問(wèn)http://www.enh.org。
關(guān)于CallMiner
CallMiner是業(yè)界領(lǐng)先的高級語(yǔ)音分析廠(chǎng)商。CallMiner Eureka!是公司推出的旗艦級產(chǎn)品，是目前唯一能夠自動(dòng)、準確地識別分析整個(gè)對話(huà)和呼叫中的語(yǔ)音內容、情景和目標的語(yǔ)音分析解決方案，使企業(yè)能夠深度分析客戶(hù)的每個(gè)呼叫情況和客服人員的處理效果。通過(guò)這一專(zhuān)利技術(shù)，CallMiner
Eureka!產(chǎn)品用戶(hù)能夠極大地提高公司的客戶(hù)服務(wù)能力、提高客服人員質(zhì)量、增加業(yè)務(wù)收入、改善市場(chǎng)效率等。CallMiner成立于2002年，總部位于佛羅里達西南部，并取得了眾多領(lǐng)先的投資商的支持，包括Inflexion
Partners、Intersouth Partners、Sigma Partners、Village Ventures和In-Q-Tel等。更多信息，敬請致電(239)
689-6463或訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站www.callminer.com。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for
The Contact Center（統一通信聯(lián)絡(luò )中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
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