統一通信+呼叫中心=企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力?
牛燕華 2008/04/30
IT專(zhuān)家網(wǎng)：大家好，我是IT專(zhuān)家網(wǎng)主持人牛燕華，今天和大家見(jiàn)面了。今天和以前每一次節目都有一點(diǎn)不同，什么不同?最重要的兩個(gè)方面，第一個(gè)是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個(gè)等式的，我們向誰(shuí)求證?這就是第二點(diǎn)不同，我們今天的嘉賓。大家對這個(gè)名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統一通信加呼叫中心等于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力，但是這個(gè)我們是打了一個(gè)問(wèn)題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經(jīng)理。
劉翔：大家好，我是劉翔。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專(zhuān)家。我們現在就開(kāi)始我們的話(huà)題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會(huì )認為就是打電話(huà)。打電話(huà)怎樣可以提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力?我們大家知道另外一個(gè)非常簡(jiǎn)單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營(yíng)收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營(yíng)收又能夠降低成本，最終實(shí)現利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)艚兄行暮推髽I(yè)盈利的關(guān)系。
劉翔：其實(shí)，每一個(gè)企業(yè)在他成長(cháng)和發(fā)展的過(guò)程中，盈利這個(gè)問(wèn)題始終是在不同階段所關(guān)心的，但是如何盈利?這一直是在企業(yè)不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個(gè)例子，例如一個(gè)小的化妝品企業(yè)，我們在生活中、社會(huì )中經(jīng)常能看到，他們在剛一開(kāi)始的時(shí)候，可能就是說(shuō)研制一種化妝品的商品，然后在市場(chǎng)去賣(mài)、推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，當他初具了一定規模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個(gè)階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實(shí)現盈利。不然就會(huì )表現為極具的擴張，成本也急劇上升，對于他來(lái)說(shuō)，他的投資回報率從財務(wù)分析角度反而下降。你看到這個(gè)銷(xiāo)售額在上升，但是利潤額在下降。
對于一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售額上升的時(shí)候，如何能夠采用更新型的技術(shù)、方法輔助銷(xiāo)售額的上升或者市場(chǎng)增長(cháng)。這時(shí)候，呼叫中心顯然是一個(gè)大家被很多企業(yè)經(jīng)過(guò)各種各樣實(shí)踐之后所認同的比較有效的方法，采用電話(huà)中心，呼叫中心這種方法來(lái)迅速提高企業(yè)跟客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )方式的效率，特別是在聯(lián)絡(luò )效率方面。聯(lián)絡(luò )中心起到一個(gè)最直接、有效的作用，就是企業(yè)通過(guò)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶(hù)建立聯(lián)絡(luò )。這種實(shí)時(shí)性、連接性是其它方面所不能取代的。
其它的方法例如說(shuō)讓一個(gè)客戶(hù)代表去拜訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)，大家可能身在大城市中都能體現到，你一天效率能見(jiàn)幾個(gè)客戶(hù)?
IT專(zhuān)家網(wǎng)：最多兩、三個(gè)就了不起了。
劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心可能在一天之內跟客戶(hù)可以由各種各樣的方式聯(lián)絡(luò )，可以有廣播發(fā)布一個(gè)消息提醒大家關(guān)注你的某個(gè)產(chǎn)品，可能你跟上萬(wàn)個(gè)客戶(hù)建立廣播式的方式，然后還可以根據電話(huà)來(lái)實(shí)時(shí)根據客戶(hù)的心情狀態(tài)跟他聯(lián)絡(luò )，這樣子的話(huà)你的客戶(hù)效率提高了。一個(gè)企業(yè)通過(guò)多元化方式，例如服務(wù)人員、技術(shù)人員、市場(chǎng)分析人員從不同角度跟客戶(hù)分析之后他對客戶(hù)需求把握非常準確，溝通效率大家提升。這樣子的話(huà)，給企業(yè)帶來(lái)的不僅有短期效益，就是說(shuō)我的銷(xiāo)售額提高，我的成本得到控制，同時(shí)更重要的是，它平衡了企業(yè)的長(cháng)期利益。長(cháng)期角度來(lái)講這個(gè)客戶(hù)對它的忠誠度在提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度在提升。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)企業(yè)得到一種平衡的、健康的、持續的發(fā)展策略。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業(yè)來(lái)講，尤其是企業(yè)業(yè)務(wù)量大的時(shí)候是非常重要的，是為了提高服務(wù)效率，最終目標是提升盈利。呼叫中心的規模也是在不斷擴張，擴張的速度和數量都非常驚人，業(yè)務(wù)的迅速膨脹，客戶(hù)人員急劇增加，造成呼叫中心系統規模擴張和服務(wù)人員增長(cháng)，這樣子的話(huà)，呼叫中心本身成本會(huì )增加得非常快，衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準確率和效率。我想請問(wèn)一下劉總，怎么樣能夠實(shí)現呼叫的準確率和高效率，同時(shí)又能夠降低呼叫中心的運營(yíng)成本?
劉翔：呼叫中心管理和運營(yíng)建設這個(gè)過(guò)程，很多人提了一個(gè)詞，說(shuō)是研磨的過(guò)程。是精雕細刻不斷優(yōu)化，不斷完善的過(guò)程。為什么?企業(yè)天天在完善自己，他對用戶(hù)的消費行為在進(jìn)行不斷地深入的多元化、細致的分析，他對自己的員工培訓也在不斷增強。它從每一個(gè)角度，從它的流程、市場(chǎng)分析、客戶(hù)分析，到對自己產(chǎn)品的把握都在研磨，而這些研磨的過(guò)程都體現在呼叫中心的建設上。
你要想做到很精細化，我繼續說(shuō)剛才的例子，一個(gè)化妝品的企業(yè)，他在剛開(kāi)始的時(shí)候，他可能是說(shuō)我這個(gè)時(shí)候采用呼叫中心就是做好客戶(hù)服務(wù)，所以他開(kāi)通一個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)。它的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員還采用傳統模式去做市場(chǎng)和銷(xiāo)售，但是它的服務(wù)方式首先得到改進(jìn)。這時(shí)候大家不用再上門(mén)去投訴了，再上門(mén)找你企業(yè)，直接通過(guò)電話(huà)方式可以向企業(yè)匯報他們在使用這個(gè)產(chǎn)品過(guò)程中出現了哪些問(wèn)題，使得企業(yè)能夠迅速提供服務(wù)。
當發(fā)展到下一個(gè)階段的時(shí)候，對服務(wù)部門(mén)提出的要求就不是簡(jiǎn)單受理客戶(hù)投訴了。我想通過(guò)服務(wù)部門(mén)要挖掘客戶(hù)下一代產(chǎn)品的潛在需求，甚至相應的營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)時(shí)候的意義就不一樣了，服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員在了解客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，他就要挖掘，原來(lái)很多問(wèn)題不是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成，是由于客戶(hù)需求發(fā)生變化造成的。客戶(hù)很可能原來(lái)沒(méi)有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產(chǎn)品又產(chǎn)生了新的需求，這時(shí)候它的服務(wù)人員，我們對它的管理目標發(fā)生變化。我們要求不光要解答客戶(hù)的問(wèn)題，我們還要求他們能夠給企業(yè)提供的是客戶(hù)需求的分析。
然后，我們給服務(wù)人員做培訓時(shí)，不是培訓服務(wù)方式，而是對他培訓新產(chǎn)品，我們把新產(chǎn)品的培訓不是放在銷(xiāo)售人員身上，首先放在服務(wù)部門(mén)身上，這樣子的話(huà)他就知道自己企業(yè)未來(lái)新產(chǎn)品要向哪些方面發(fā)展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產(chǎn)品，這個(gè)聯(lián)絡(luò )公司功能意義就發(fā)生變化。同樣是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，過(guò)去是成本公司，大家認為無(wú)非就是企業(yè)開(kāi)支的部分，但是由這個(gè)部分所創(chuàng )造的價(jià)值。創(chuàng )造了企業(yè)未來(lái)得新產(chǎn)品，在推出市場(chǎng)之前，他們已經(jīng)了解哪些客戶(hù)對新產(chǎn)品的最有潛在的需求。這樣子的話(huà)，他就配合了提供的信息對于銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員就有很大價(jià)值。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：相當于把成本中心變成了潛在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。
劉翔：在這種情況下，他在這樣子一個(gè)服務(wù)為導向的中心他要擴建，要建立第二種類(lèi)型的呼叫中心，就是營(yíng)銷(xiāo)型的。這就更直接，更直接不光從服務(wù)角度了解客戶(hù)需求，還有很多客戶(hù)從來(lái)不知道這個(gè)產(chǎn)品品牌，他主動(dòng)通過(guò)電話(huà)的方式，或者郵件的方式面向自己的客戶(hù)做產(chǎn)品推銷(xiāo)，推銷(xiāo)之后了解客戶(hù)需求，推薦自己的新產(chǎn)品。這樣子，我們也都知道聯(lián)絡(luò )中心最佳方式是什么，它所有跟客戶(hù)溝通都是客戶(hù)管理的，不管通過(guò)電話(huà)方式、電子郵件方式都有檔案管理。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：一個(gè)系統變得非常龐大之后，管理是非常非常重要的問(wèn)題。
劉翔：這時(shí)候，很多企業(yè)就要知道自己的業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，是不是根據企業(yè)要求跟客戶(hù)溝通，推薦一個(gè)好的產(chǎn)品，但是你還要用更好的方式提供介紹這種好的產(chǎn)品，這也是一個(gè)企業(yè)在這個(gè)過(guò)程之中，他越來(lái)越期望。有很多賣(mài)汽車(chē)的，特別是高檔汽車(chē)的企業(yè)呼叫中心，他們花大量時(shí)間來(lái)專(zhuān)門(mén)聽(tīng)，他們的銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)之間的溝通錄音，他每天都要抽樣來(lái)聽(tīng)，來(lái)了解這個(gè)溝通是不是有效的，是不是流暢的，是不是有效率的。根據這個(gè)結果再去做培訓，所以你可以看到通過(guò)這樣的方式，他客戶(hù)的溝通變得有效了，那就是最大限度的發(fā)揮了聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影響客戶(hù)，傳遞企業(yè)文化。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：我覺(jué)得如果要是只是靠質(zhì)量人員聽(tīng)，來(lái)判斷是不是做得好，其實(shí)是比較低效的策略，是不是有什么工具可以幫助這些人員更好的管理?
劉翔：像類(lèi)似這樣化妝品企業(yè)他發(fā)展到一定規模之后，包括營(yíng)銷(xiāo)，包括客戶(hù)服務(wù)，包括重要的客戶(hù)俱樂(lè )部等等，這種情況下，他就要求這個(gè)系統的智能性要提高。光靠做質(zhì)量管理人員來(lái)管理質(zhì)量還不夠，它就包括對人員的培訓，把培訓納入進(jìn)程。培訓都有不同的坐席人員，他對不同的產(chǎn)品都有不同的技能水準，按照這些技能水準，呼叫中心系統可以自動(dòng)來(lái)決定什么樣類(lèi)型的客戶(hù)，在進(jìn)行什么樣類(lèi)型溝通的時(shí)候，應當系統幫他自動(dòng)選擇，什么樣技能的，達到什么樣水準的坐席人員。這就產(chǎn)生了溝通的水平，智能性就提升了，質(zhì)量也提升了。你的知識越好，對產(chǎn)品技能提高越快，對客戶(hù)的服務(wù)、解決的速度肯定是越好。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：還有一個(gè)升級的問(wèn)題。比如說(shuō)有的企業(yè)已經(jīng)有了呼叫中心系統，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要升級，一方面有更先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品推出，升級的費用是非常龐大的，后期的維護還有服務(wù)費用都會(huì )隨著(zhù)呼叫中心規模越來(lái)越大，費用也越來(lái)越高，我想請劉總解釋一下，升級和后期維護這部分。
劉翔：呼叫中心的技術(shù)在過(guò)去十年里發(fā)生了翻天覆地的變化。過(guò)去大家覺(jué)得一個(gè)呼叫中心規模越大，意味著(zhù)成本越高。為什么?就是因為這些呼叫中心的建設以硬件為主，你的規模越大，在硬件上的投資，特別是在通訊設備投資越來(lái)越大，但是今天在過(guò)去5年之中最大的變化就是，呼叫中心的規模擴大之后，同時(shí)也要求智能性的提升。不是單一的規模，這個(gè)時(shí)候我們以Aspect公司為主的維修呼叫中心的廠(chǎng)家，逐漸在研究如何把呼叫中心的系統架構由以硬件為主變成以軟件為主。以軟件為主之后，我們在三年前推出一體化呼叫中心軟件平臺，好像我們是成了呼叫中心行業(yè)里的微軟一樣，這個(gè)時(shí)候你在做升級，特別是功能增加或者提升的時(shí)候，就變得非常簡(jiǎn)單。不會(huì )像過(guò)去那樣要淘汰大量硬件去購買(mǎi)新的硬件，升級的代價(jià)就是淘汰以前的投資，得不到投資保護。
現在的用戶(hù)呢?他在我們軟件系統平臺上如何增加功能，或者是采用新的版本，我們在保修期內是免費的。保修期最基本的是一年，有些客戶(hù)比較中大型的客戶(hù)是三年，只要是保修期內，我們都提供軟件版本免費升級，這樣子它的功能提升，它付出的追加投資和成本是在逐漸下降。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：剛才劉總給大家的解釋?zhuān)蚁氪蠹乙呀?jīng)了解到呼叫中心是真正能夠促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)提升，可能有一些用戶(hù)他會(huì )覺(jué)得我知道了，他可以幫助我的企業(yè)業(yè)務(wù)提升，具體到實(shí)踐層面我怎么樣建呼叫中心?我們都知道在前幾年選購呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)需要把自己首先培養成CTI專(zhuān)家，或者是IVR專(zhuān)家，就好像買(mǎi)汽車(chē)一樣。現在客戶(hù)只需要買(mǎi)一套解決方案，不關(guān)心那些部件，我不用管他是哪一家的發(fā)動(dòng)機、輪胎，我想請問(wèn)一下劉總，現在A(yíng)spect所面對的客戶(hù)需求有什么特點(diǎn)?在不同的行業(yè)、不同的企業(yè)對于呼叫中心的需求又有什么樣的不同?Aspect是不是會(huì )提供定制的個(gè)性化的服務(wù)?客戶(hù)是不知道細節的，這些就需要供應商來(lái)做了。
劉翔：剛才講到的實(shí)際上在過(guò)去這幾年里面，隨著(zhù)呼叫中心的系統平臺逐漸的以軟件為特征，這時(shí)候用戶(hù)越來(lái)越多提出來(lái)，由過(guò)去的硬件模式轉向為軟件模式。過(guò)去是今天我需要一個(gè)簡(jiǎn)單的呼入，我買(mǎi)一個(gè)ACD，然后我選擇，明天我需要語(yǔ)音自動(dòng)問(wèn)答，這樣子造成搭積木方式，你這樣子你會(huì )看到你這里面有不同時(shí)期的技術(shù)，不同的品牌，有不同的版本，這樣子化，你要把他們能夠銜接起來(lái)這本身就是一個(gè)很難的事情，更不要說(shuō)維護上。你能不能做到都能夠將來(lái)根據你的要求同時(shí)來(lái)做升級，你將來(lái)的服務(wù)會(huì )涉及到很多廠(chǎng)家、集成商之間的踢皮球的事情。在這種情況下，用戶(hù)越來(lái)越多的希望說(shuō)，我的呼叫中心我現在關(guān)心它，并不是擔心它某個(gè)單一技術(shù)是否先進(jìn)，我更關(guān)心的是整個(gè)呼叫中心能否為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值?
他更關(guān)心呼叫中心是不是可管理。這樣子的話(huà)，以這個(gè)為主題情況下，對這個(gè)呼叫中心建設提出新的要求，所以現在新建呼叫中心的用戶(hù)，他們更多并不是關(guān)心最傳統的某一個(gè)單一技術(shù)，他擔心的是它的整體性能如何，是不是易于管理，是不是有動(dòng)態(tài)靈活能力，能夠滿(mǎn)足企業(yè)的要求?這樣的情況下，像我們所推出來(lái)的一體化的軟件構架，那就非常能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的整體。
第一，建設呼叫中心的時(shí)間大大縮短。這個(gè)系統我們已經(jīng)變成一個(gè)整體解決方案，這時(shí)候不需要再像過(guò)去搭積木一樣，用戶(hù)自己花時(shí)間去搭建。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：這種時(shí)間的縮短是多少百分比?
劉翔：要像過(guò)去搭積木的方式，構件一個(gè)呼叫中心，一般情況下不僅僅要花費大量的投資，而且時(shí)間上大概要用4到6個(gè)月以上，但是現在用一個(gè)一體化的呼叫中心可以在一個(gè)月內完成整個(gè)中等規模的呼叫中心建設，所以可以看到時(shí)間的節省。
第二，在維護上也可以節省時(shí)間，維護上你不需要找幾個(gè)廠(chǎng)家，你只要找一個(gè)廠(chǎng)家幫你維護就可以了，這樣子的話(huà)在時(shí)間上就節省了。用戶(hù)把節省出來(lái)的時(shí)間和資金應用在用戶(hù)的擴展上。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：我知道常見(jiàn)的呼叫中心部署架構有集中式的，還有單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式，請您給大家解釋一下企業(yè)怎么樣根據自身的業(yè)務(wù)模式來(lái)選擇合理的架構?
劉翔：如果一個(gè)企業(yè)原來(lái)已經(jīng)有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想擴建，我現在要搭一個(gè)窗戶(hù)，可能要買(mǎi)一個(gè)窗戶(hù)這樣子組建的形勢來(lái)構建。但是對于一個(gè)企業(yè)，假如他從架構角度來(lái)看，如果還是處在硬件上，這個(gè)時(shí)候他確實(shí)應該改造，變成以軟件的呼叫中心，這樣子呼叫中心的整個(gè)系統靈活性、擴展性、可管理性是有巨大的提升的。在這個(gè)時(shí)候，我的建議不需要繼續采用多點(diǎn)式的、集成式的方案，而應當采用一個(gè)一體化的軟件加工。這種特征表現在大家都知道跟ERM系統銜接在一起的，你如果有很多元件的話(huà)，有很多數據庫的連接，而你如果有整體的統一架構，你的數據庫的連接、管理就比較順暢。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：您怎么看企業(yè)自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式?
劉翔：不同企業(yè)根據它的商業(yè)目標會(huì )做出選擇。比如說(shuō)，有些企業(yè)認為他自身的業(yè)務(wù)人員，會(huì )對自身業(yè)務(wù)有更大的控制，而且他自身的業(yè)務(wù)是比較復雜的。他對信息數據的安全性、敏感度又比較高，這時(shí)候，他會(huì )更多考慮自建呼叫中心。有些企業(yè)覺(jué)得在初期建設階段，特別是一些中小企業(yè)，他覺(jué)得如果前期投資比如說(shuō)場(chǎng)地投資、設備投資不是非常劃算，他更希望業(yè)務(wù)增長(cháng)，這時(shí)候他會(huì )考慮采用外包的形式。這可以幫助他減少前期費用，還有的企業(yè)雖然規模比較大，但是他考慮到其中的一部分業(yè)務(wù)是比較來(lái)說(shuō)技術(shù)性，差異性不是那么大，他不是復雜性的業(yè)務(wù)，他是比較標準的業(yè)務(wù)。比如說(shuō)現在的一些營(yíng)銷(xiāo)，你如果賣(mài)理財服務(wù)就很難了，你必須業(yè)務(wù)人員有很高的素質(zhì)要求，但是你賣(mài)一些標準型的東西，比如一些企業(yè)賣(mài)低端的消費類(lèi)的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候他完全可以通過(guò)外包的呼叫中心，所以他會(huì )把其中的一個(gè)業(yè)務(wù)作為外包。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：外包我覺(jué)得最重要的就是安全。就像您剛才說(shuō)的尤其是中小企業(yè)，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因會(huì )考慮外包，但是他會(huì )怕數據泄露。
劉翔：數據安全技術(shù)是現在一個(gè)呼叫中心領(lǐng)域里面比較熱門(mén)的技術(shù)。特別是如何把呼叫中心中的數據有效地隔離和管理起來(lái)?這不光是在外包情況下出現，在自建的情況也會(huì )出現，很多人不希望A部門(mén)的人員了解B部門(mén)的數據，客戶(hù)信息、企業(yè)信息，他不希望，甚至是業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。這種情況下他也需要隔離，這就出現了數據安全與隔離的技術(shù)，在你采用一個(gè)呼叫中心的軟件系統架構時(shí)，你要了解軟件架構的平臺供應商是否提供數據安全技術(shù)。比如像Aspect公司，我們在三年前就已經(jīng)在市場(chǎng)上推出新的版本，其中包括有數據安全技術(shù)。比如我們提到的多用戶(hù)的隔離控制，我們可以把一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的數據庫，因為我們能夠做到一體化，這是前提，如果你多個(gè)數據庫本身你的數據安全就是一個(gè)挑戰，但如果你本身就是一個(gè)一體化的軟件架構，你在數據上的隔離技術(shù)、安全技術(shù)相對來(lái)說(shuō)是比較成熟的。我們已經(jīng)把成熟的技術(shù)引入到了聯(lián)絡(luò )中心平臺里面了。這樣子的話(huà)用戶(hù)可以在部門(mén)之間，或者多個(gè)子部門(mén)之間設立數據保護，使得數據受到安全有效的保障。對于外包的呼叫中心，更要考慮這個(gè)問(wèn)題。
例如印度他的16個(gè)外包呼叫中心中，有15個(gè)都是采用Aspect，這樣子比如一個(gè)外包數據中心在為10個(gè)客戶(hù)做數據的時(shí)候，他們之間的數據是隔離的。這樣子的話(huà)，對企業(yè)十個(gè)租戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們覺(jué)得有安全感。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：到現在，我們關(guān)于呼叫中心已經(jīng)談?wù)摿撕芏啵蚁氪蠹覍艚兄行哪軌驇椭髽I(yè)提升業(yè)務(wù)、提升營(yíng)銷(xiāo)力有一定的認識，但是我想大家還是沒(méi)有忘記我們需要求證的一個(gè)等式。統一通信加呼叫中心等于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力，我們接下來(lái)就開(kāi)始對統一通信有一些談?wù)摗＝y一通信在2007年是一個(gè)非常熱門(mén)技術(shù)，大家都知道，不管是媒體還是廠(chǎng)商都有很多聲音發(fā)出來(lái)，業(yè)界紛紛做出評論，認為統一通信是2007年被高估的技術(shù)也就是說(shuō)它的實(shí)際情況并沒(méi)有預計的好。用戶(hù)現在對于部署統一通信還是持謹慎、觀(guān)望的態(tài)度，我想問(wèn)一下劉總，Aspect為什么把統一通信融入到呼叫中心?是基于什么考慮?現在融入之后，你們的用戶(hù)接受程度怎么樣?
劉翔：統一通信這個(gè)概念是在很多年前就提出來(lái)了。從網(wǎng)絡(luò )誕生之后，很多人就提出來(lái)，最早的是那時(shí)候大家如果還記得的話(huà)，把數據網(wǎng)絡(luò )跟語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )都融合，然后把視頻的網(wǎng)絡(luò )作為融合，隨著(zhù)IP的技術(shù)普及和出現，以IP的標準實(shí)現多種通訊方式和交互，已經(jīng)成為很多潛在的消費者們很容易接受的一個(gè)概念了。
如何實(shí)現?過(guò)去的壁壘主要是標準化的問(wèn)題，因為不同的通訊領(lǐng)域、不同的通訊方式是由不同廠(chǎng)家來(lái)主導市場(chǎng)的，到底應當是以誰(shuí)為標準?你是以廠(chǎng)家為標準還是大家都遵循某一種IP技術(shù)為標準?這是過(guò)去這幾年來(lái)大家一直關(guān)心的問(wèn)題。所以我認為統一通信技術(shù)并沒(méi)有一個(gè)高高在上的技術(shù)，它是一個(gè)完全能夠普及，完全能夠成為大眾化的為每一個(gè)消費者能夠帶來(lái)商業(yè)利益的技術(shù)，到底怎么結合能夠給消費者帶來(lái)好處?這是關(guān)鍵，在這樣的情況下我們覺(jué)得統一通信和聯(lián)絡(luò )中心結合，是對統一通訊技術(shù)的考驗。他是不是成熟，是不是可以進(jìn)入商業(yè)化?是不是可以為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值?它的第一個(gè)結合點(diǎn)、最佳結合點(diǎn)就是跟呼叫中心結合在一起。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：為什么?
劉翔：因為呼叫中心本身的工作就是剛才講到的，跟客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，而且呼叫中心技術(shù)和平臺，現在它不斷地成熟之后，已經(jīng)跟客戶(hù)之間的溝通是多元化。比如我們現在的典型的聯(lián)絡(luò )中心跟客戶(hù)的方式可以是采用傳統話(huà)音方式，也有郵件方式，也有短信方式，也有網(wǎng)上的實(shí)時(shí)聊天方式，他可以采用各種各樣方式跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。客戶(hù)現在跟聯(lián)絡(luò )中心的方式過(guò)去是被動(dòng)的我只能打熱線(xiàn)電話(huà)跟你聯(lián)絡(luò )，現在不一樣了，現在可以在網(wǎng)上留言，現在可以給一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)短信，主動(dòng)要求在什么時(shí)間、方式下被聯(lián)絡(luò )。你可以看到這是多么大的變化?就變成是多種方式的一種交互。
這時(shí)候，如果在聯(lián)絡(luò )中心與統一通信技術(shù)相結合，很顯然，第一個(gè)給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。也就是說(shuō)客戶(hù)可以自由地選擇他所樂(lè )意的方式，在他適當的時(shí)間去跟企業(yè)進(jìn)行溝通，他可以選擇網(wǎng)上實(shí)時(shí)聊天，可以選擇傳統電話(huà)，也可以宣傳PC的軟電話(huà)，也可以選擇手機短信，他的短信可能就變成一個(gè)電子郵件了，我們作為郵件來(lái)處理，可能我在郵件處理更有效。給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
第二，給聯(lián)絡(luò )中心的坐席人員提高效率，他可以給你發(fā)短信，例如你需要什么信息，我給你發(fā)郵件，我同時(shí)可以給你發(fā)視頻，讓你同時(shí)開(kāi)一個(gè)窗口，讓你看在視頻操作下，另外一個(gè)人員給你演示這個(gè)產(chǎn)品是如何用的，這就完全變成一個(gè)多媒體的方式了，多元化的服務(wù)方式就變得效率更高。
第三，我以前倡導過(guò)一個(gè)理念，一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。而現在的聯(lián)絡(luò )中心局限性是在于什么?他跟客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )總是呼叫中心的坐席人員在跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，好像專(zhuān)利受理處理的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)人員好像沒(méi)有聯(lián)絡(luò )，變成一種間接的方式，有了統一通信之后就不一樣了，有了之后我們現在設計一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心不光是呼叫中心坐席人員跟客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，還有后臺業(yè)務(wù)人員。我舉個(gè)例子，比如說(shuō)你過(guò)去跟一個(gè)用戶(hù)，他現在信用卡的業(yè)務(wù)，他說(shuō)我在境外有消費，但是看到我的對帳單上有問(wèn)題，他跟呼叫中心的坐席人員聯(lián)絡(luò )之后，坐席人員在自己的權限范圍之內是看不能這個(gè)用戶(hù)在國外的消費，這只有在國外的管理部門(mén)有權限看到。這個(gè)時(shí)候按照傳統方式他只能告訴客戶(hù)說(shuō)我現在解決不了這個(gè)問(wèn)題，我只能在兩周之后給您答復。但是如果有了統一通信之后，這個(gè)坐席人員打開(kāi)自己的電子郵件信箱就可以看到，我后臺專(zhuān)門(mén)受理境外的信用卡業(yè)務(wù)部門(mén)里，有哪三個(gè)人現在是在線(xiàn)的，有哪幾個(gè)人現在是繁忙的，有哪幾個(gè)人在企業(yè)外部活動(dòng)的這樣子他可以選擇這三個(gè)中在線(xiàn)的一中。那么后來(lái)境外信用卡業(yè)務(wù)的工作人員是有權限能夠查詢(xún)這個(gè)客戶(hù)境外消費信息，他可以根據情況迅速給客戶(hù)進(jìn)行解答。客戶(hù)在一個(gè)電話(huà)就解決了這個(gè)問(wèn)題，不需要兩個(gè)星期。統一通信技術(shù)不僅僅是剛才看到的，第一個(gè)價(jià)值是給客戶(hù)，是在前臺，第二個(gè)價(jià)值是給坐席人員，在呼叫中心內部，第三個(gè)他把呼叫中心的服務(wù)范圍支持客戶(hù)的能力延伸到整個(gè)企業(yè)。整個(gè)企業(yè)從它的后臺，他可以跟坐席人員有效結合起來(lái)，它把一個(gè)企業(yè)完整的變成一個(gè)呼叫中心。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：劉總，這里我覺(jué)得有一個(gè)問(wèn)題，您剛才談到統一通信技術(shù)已經(jīng)不是一個(gè)高高在上的技術(shù)，是真正能夠和大眾走在一起的，能夠為我們服務(wù)的。其實(shí)統一通信成本還是很高的，這樣子在A(yíng)spect融入統一通信技術(shù)，會(huì )不會(huì )使你們一體化解決方案成本增加?
劉翔：統一通信的成本問(wèn)題是我們非常關(guān)心的問(wèn)題，我們在我們現在的聯(lián)絡(luò )中心，今年會(huì )推出來(lái)新的軟件版本里面，本身就會(huì )納入微軟的統一通信和統一溝通的軟件功能。這樣子的話(huà)，使得新一代的多媒體呼叫中心用戶(hù)的成本沒(méi)有增加，而是明顯在功能上增強。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：為什么成本沒(méi)有增加?
劉翔：統一通信作為一個(gè)智能功能存在的，我們對用戶(hù)所提供的整個(gè)軟件平臺價(jià)格并沒(méi)有提升，所以用戶(hù)會(huì )感覺(jué)到在原有的投資規模下能夠迅速得到很強的智能效果這個(gè)是他覺(jué)得非常滿(mǎn)意的。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：這個(gè)功能是Aspect自主開(kāi)發(fā)的嗎?
劉翔：是我們自主開(kāi)發(fā)的，但是大家可能在一個(gè)月前有聽(tīng)到過(guò)微軟公司和Aspect已經(jīng)聯(lián)合公布，微軟公司把他統一通訊的戰略和Aspect公司聯(lián)絡(luò )中心的戰略結合在一起，而且微軟公司也投資在A(yíng)spect公司，成為Aspect公司重要的股東。在這樣子的架構下，我們得到了微軟公司科研開(kāi)發(fā)投資，加快了我們把聯(lián)絡(luò )中心跟統一通信、統一溝通的技術(shù)有效結合和拓展。我們在產(chǎn)品上是以我們產(chǎn)品功能形式出現，但是在背后我們得到Aspect公司科研開(kāi)發(fā)投入，以及微軟公司對我們的支持。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：這種呼叫中心加統一通信的一體化解決方案，現在在中國是不是有成功的案例?
劉翔：在中國我們現在實(shí)際上成功案例正在建設過(guò)程之中，我們有些大型企業(yè)，比如說(shuō)一些電視購物企業(yè)，他們就想率先為客戶(hù)的服務(wù)模式下開(kāi)始嘗試新型模式。我們也在跟微軟公司在溝通和配合，我們打算培養一批客戶(hù)，讓他們能夠把他們的統一通信的IT構架和我們的聯(lián)絡(luò )中心構架結合在一起，形成一種新的行業(yè)模式。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：現在對統一通信加呼叫中心這種解決方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行業(yè)?
劉翔：我覺(jué)得最有迫切需要的，從我們角度來(lái)看，倒不是在行業(yè)上，而是要看哪些企業(yè)它把業(yè)務(wù)，特別是很核心的業(yè)務(wù)依賴(lài)于聯(lián)絡(luò )中心。你看到的是聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量，最好的、最高的都是那些，企業(yè)把呼叫中心作為非常重要的核心部分來(lái)組建，你關(guān)鍵就看聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)的關(guān)系。關(guān)系越好，它的需求量越大，我舉例來(lái)說(shuō)，比如現在國際電子商務(wù)企業(yè)，像攜程網(wǎng)、阿里巴巴，它的業(yè)務(wù)模式除了網(wǎng)上的電子商務(wù)，大量是在呼叫中心。我相信他們對統一通信加聯(lián)絡(luò )中心的模式，我相信會(huì )是最敏感的。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：現在我覺(jué)得大家應該有信心統一通信加呼叫中心確實(shí)等于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力。我們大家知道呼叫中心從1998年引入中國的，到現在已經(jīng)經(jīng)過(guò)了十年發(fā)展，在這十年當中中國呼叫中心企業(yè)年坐席增長(cháng)率超過(guò)20%的增長(cháng)，根據Frost
& Sullivan 2007年最新中國呼叫中心中心產(chǎn)業(yè)報告，雖然呼叫中心爆炸增長(cháng)速度已經(jīng)過(guò)去，但是從2008年到2011年，還是會(huì )以差不多20%的復合增長(cháng)率來(lái)增長(cháng)，據估計2011年，呼叫中心市場(chǎng)總額會(huì )達到4.485億美元，這是一個(gè)非常大的市場(chǎng)。而且發(fā)展的確實(shí)非常好，那么身處這個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域，Aspect作為龍頭老大，我想問(wèn)劉總怎么看待呼叫中心的未來(lái)?將來(lái)又會(huì )怎么樣去發(fā)展?第二在大好形勢下Aspect的策略是什么?
劉翔：我覺(jué)得有兩個(gè)發(fā)展趨勢，這個(gè)增長(cháng)過(guò)去增長(cháng)速度曾經(jīng)是高增長(cháng)的，現在仍然是一個(gè)高增長(cháng)，只不過(guò)增長(cháng)的結構隨著(zhù)用戶(hù)投資結構而發(fā)生變化。過(guò)去一個(gè)呼叫中心的建設，用戶(hù)80%甚至90%投資都是在硬件系統、通訊系統上。現在大家如果真正關(guān)注到聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，從過(guò)去的通訊平臺現在在向應用平臺在發(fā)展，這時(shí)候企業(yè)還在更大、更快的追加對呼叫中心的投資，只不過(guò)這個(gè)時(shí)候投資是在軟件上，而不完全是在硬件通訊技術(shù)上。這個(gè)時(shí)候反而是倒過(guò)來(lái)，可能她只有20%的預算是在硬件投資，擴容、通訊系統擴建，但是有80%投資是在軟件功能上。我從這個(gè)角度來(lái)看我認為呼叫中心未來(lái)得發(fā)展主要是在軟件的發(fā)展，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，而且它的智能性會(huì )越來(lái)越高。過(guò)去的單一、純呼入的模式現在變成以呼入、呼出、流程管理、坐席人員績(jì)效管理等等多種技術(shù)融合在一起的靈活的、智能的聯(lián)絡(luò )中心。我們在A(yíng)spect叫做自由聯(lián)絡(luò )中心，以這個(gè)為發(fā)展特征，讓聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)入到一個(gè)新的自由的境界，這時(shí)候聯(lián)絡(luò )中心會(huì )更強支撐企業(yè)戰略，真正為企業(yè)產(chǎn)生利潤，這是很重要的一個(gè)趨勢。
第二個(gè)趨勢，過(guò)去大家總是認為聯(lián)絡(luò )中心的使用者都是一些中大型的企業(yè)，而我認為未來(lái)中小企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心認知度會(huì )越來(lái)越高，而且他們投資呼叫中心的可能性在加大。現在大家都看到，一個(gè)企業(yè)并不需要在人員上有很大的規模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服務(wù)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)可以服務(wù)于全球，他可以變成一個(gè)全球性的企業(yè)。他可以是一個(gè)北京郊區的小公司，但是他的熱線(xiàn)電話(huà)號碼，網(wǎng)絡(luò )上的服務(wù)方式可以是覆蓋全球的，而全球化、一體化是中國所有企業(yè)在未來(lái)十年到二十年發(fā)展的主題。中國的企業(yè)現在都在關(guān)注如何進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)，而我覺(jué)得這是他們進(jìn)入全球市場(chǎng)的重要方式。我覺(jué)得從未來(lái)發(fā)展上，我們的聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )越來(lái)越普及化，而且能夠幫助這些企業(yè)迅速成長(cháng)為一個(gè)國際性的企業(yè)，從另外一個(gè)角度來(lái)講，軟件化、智能化將會(huì )是未來(lái)的主題。
IT專(zhuān)家網(wǎng)：謝謝劉總，謝謝大家的關(guān)注。
劉翔：謝謝。
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