中國建設銀行采用Aspect Unified
IP建立國內最大外呼客服系統
2008/04/08
全球領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心軟件專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商Aspect Software日前宣布，其一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案Aspect
Unified IP中標中國建設銀行95533客戶(hù)服務(wù)中心（外呼平臺）項目，建行將以此作為業(yè)務(wù)基礎平臺，建設目前國內銀行業(yè)規模最大的外呼系統。
中國建設銀行的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，擁有廣泛的客戶(hù)基礎，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國的主要地區，擁有13000多家分支機構，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內斯堡、東京和首爾設有海外分行，在紐約和倫敦設有代表處。作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設銀行在其總行級的客戶(hù)服務(wù)中心建設項目中嚴格遵循規范的公開(kāi)招標流程，高標準、嚴要求，以客觀(guān)、公正、科學(xué)、規范的標準，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商。在數家入圍國際化大公司的激烈角逐中，Aspect
Software公司憑借先進(jìn)的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗，贏(yíng)得了中國建設銀行的青睞。
作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，Aspect Unified IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案以單一可升級且基于SIP
(會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議) 的VoIP (互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音電話(huà)) 平臺提供了呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施管理營(yíng)運所需要的全方位控管功能，為滿(mǎn)足要求越來(lái)越苛刻的消費者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構相比，Aspect
Unified IP的一體化架構能夠顯著(zhù)提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng )造增值客戶(hù)體驗的機會(huì )，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間，從而體現出更強的競爭力。對于座席員來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準確的客戶(hù)信息，并根據座席個(gè)人技能與受訓狀況分配客戶(hù)聯(lián)絡(luò )請求；對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以方便地實(shí)現多種聯(lián)絡(luò )渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶(hù)體驗；對于IT技術(shù)部門(mén)而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問(wèn)題，可以迅速添加新功能，大量節約時(shí)間與資源；對于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的狀況，對趨勢與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心范圍內對技能與座席帳戶(hù)信息進(jìn)行管理分配。
特別值得一提的是，外乎系統可以讓傳統客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在被動(dòng)等待客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的基礎上增加主動(dòng)撥出電話(huà)給客戶(hù)的功能，而Aspect
Unified IP所特有的外呼技術(shù)可以自動(dòng)預測客戶(hù)最佳的接聽(tīng)電話(huà)時(shí)機，然后把已經(jīng)接通的電話(huà)呼叫轉接給最適當的坐席人員，從而為建設銀行的客戶(hù)溝通提供更主動(dòng)、更豐富的渠道和方法。
對于與Aspcet的合作，中國建設銀行電子銀行部總經(jīng)理助理劉建忠先生給予很高的評價(jià)。他說(shuō)：“通過(guò)與Aspect公司的合作，不僅使我們的客戶(hù)服務(wù)中心擁有了先進(jìn)的一體化客服聯(lián)絡(luò )中心平臺，進(jìn)而以很低的成本、在很短的時(shí)間內建立起高效率的客戶(hù)服務(wù)平臺，而且可以通過(guò)Aspect公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理的豐富經(jīng)驗。通過(guò)這項合作，中國建設銀行擁有了更廣泛的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。
Aspect Software大中國區總經(jīng)理劉翔指出：“Aspect Unified IP一體化解決方案被中國建設銀行95533客戶(hù)服務(wù)中心采用，這是Aspect公司積極參與國內銀行業(yè)總行級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設的一個(gè)重要的里程碑。中國已經(jīng)成為全球發(fā)展速度最快的市場(chǎng)，特別是外資銀行大舉進(jìn)入中國市場(chǎng)，這將使國內銀行業(yè)面臨更多的挑戰，提升客戶(hù)服務(wù)水平迫在眉睫。Aspect
Software作為全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的創(chuàng )始者和當今市場(chǎng)的領(lǐng)先者，將為國內銀行業(yè)應對新的挑戰提供最有力的支持。正如我們一直強調的：中國將會(huì )使世界的呼叫中心轉移，而Aspect要為中國加油。”
Aspect Software北京辦事處總經(jīng)理魯統波先生介紹說(shuō)：“與其他競標者所提出的方案相比，Aspect Unified
IP一體化解決方案不僅功能齊全、管理快捷方便，而且投資成本更低、開(kāi)發(fā)工作量更小，后續的維護管理費用也更少。除了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢之外，我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)以及在全球、特別是亞太地區客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理方面的經(jīng)驗對中國地區的用戶(hù)也非常有價(jià)值。在這個(gè)項目的執行中，我們就專(zhuān)門(mén)從新加坡派來(lái)了經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。所以說(shuō)，我們提供給客戶(hù)的不僅包括技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品，而且也包括與國內本地市場(chǎng)緊密結合的全球化行業(yè)經(jīng)驗。”
中國建設銀行95533客戶(hù)服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺計劃分二期實(shí)施，一期工程坐席數量為695個(gè)，二期工程坐席上線(xiàn)后數量將會(huì )達到1500左右。系統目前處于緊張的開(kāi)發(fā)建設實(shí)施階段，計劃在年內上線(xiàn)運行。本系統的成功建設，將大大提高工作效率，拓展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的渠道，創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，推動(dòng)建行的業(yè)務(wù)更快發(fā)展，更進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
關(guān)于中國建設銀行
中國建設銀行股份有限公司是領(lǐng)先的股份制國有商業(yè)銀行，為客戶(hù)提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)在中國銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，并且擁有廣泛的客戶(hù)基礎，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國的主要地區，設有約13629家分支機構，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內斯堡、東京和首爾設有海外分行，在紐約和倫敦設有代表處。子公司包括中國建設銀行（亞洲）股份有限公司（原美國銀行（亞洲）有限公司）、中國建設銀行（亞洲）有限公司、中德住房?jì)π钽y行和建信基金管理公司。
關(guān)于A(yíng)spect Software
Aspect作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始人，將全部的精力投入到客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在自主建設或經(jīng)營(yíng)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)程中實(shí)現他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數以千計的遍及全球的客戶(hù)，依賴(lài)Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶(hù)交互聯(lián)絡(luò )，這些靈活、可靠的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、預測性撥號系統、勞動(dòng)力管理系統、交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、多渠道聯(lián)絡(luò )系統等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區。如欲了解更多信息，請登陸
www.aspect.com
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