Aspect軟件通過(guò)一體化指揮與控制使虛擬成為現實(shí)
呼叫中心現在能夠集中報告、路由和管理功能以減少復雜程度、提高工作效率并改善客戶(hù)體驗
2007/12/17
全球最大的專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心業(yè)務(wù)的公司—— Aspect軟件有限公司今日宣布，實(shí)現了Unified Command and Control™（一體化指揮與控制）的一般可用性，這是一種具有可升級能力的解決方案，使呼叫中心能夠集中報告、路由、行政管理和工作流管理于一個(gè)統一控制臺，從而實(shí)現減少復雜程度、提高工作效率并能夠改善客戶(hù)體驗。一體化指揮與控制能夠幫助管理40個(gè)不同節點(diǎn)超過(guò)40000坐席，無(wú)論他們是在一個(gè)地點(diǎn)或在不同地理位置的多個(gè)呼叫中心。
作為Aspect軟件一體化方案主要組成部分的一體化指揮與控制通過(guò)提高機構管理與控制多個(gè)呼叫中心以及應用程序的能力，打開(kāi)了實(shí)現擴展虛擬化之門(mén)。 它使呼叫中心能夠在利用當前的Aspect軟件解決方案投資的同時(shí)，無(wú)縫的進(jìn)入新的基于會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP）網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)（VoIP）平臺。由于一體化指揮與控制在服務(wù)導向架構（SOA）上構建，它使得第三方或Aspect軟件合作伙伴將來(lái)能夠在其自己的產(chǎn)品中或類(lèi)似的開(kāi)放式產(chǎn)品中建立自己的適配器。
LCA-Vision有限公司信息系統部副總裁Mark Good表示，“通過(guò)一體化指揮與控制，我們已能夠不斷獲得公司4個(gè)呼叫中心的合并詳細信息以及績(jì)效。擁有便于管理的同步化信息能夠幫助我們進(jìn)行決策并采取更積極的方法來(lái)規劃未來(lái)的客戶(hù)關(guān)懷創(chuàng )議。一體化指揮與控制使我們擁有了成功管理多個(gè)地點(diǎn)呼叫中心所需要的靈活性與控制。”
一體化指揮與控制最初版本為Aspect® CallCenter® ACD 9.3提供了管理、報告和路由能力，為PerformanceEdge™, Aspect® eWorkforce Management™ 7.1提供了勞動(dòng)力管理功能。其未來(lái)版本將能夠為其他Aspect軟件產(chǎn)品提供增強的管理、路由和工作流能力，所針對的產(chǎn)品包括Aspect® Spectrum® ACD、Aspect® Unified IP™，此外一體化指揮與控制還能使PerformanceEdge具有質(zhì)量與績(jì)效管理能力。
Aspect CallCenter ACD 9.3通過(guò)一體化指揮與控制增強 功能以及可靠的集成，在企業(yè)行政管理方面實(shí)現了改進(jìn)的運營(yíng)效率、可靠性、可升級能力以及安全性，并降低了成本。新的Aspect CallCenter ACD 9.3的重要功能包括擴展了跨站點(diǎn)連接中SIP/VoIP的使用、新的冗余和擴展語(yǔ)音系統選項、明顯改進(jìn)的呼叫控制表和應用限制，以及改進(jìn)的密碼靈活性和復雜性。多系統之間的集中化管理，包括坐席組、中斷組以及主管小組在內，能夠在多個(gè)Aspect CallCenter ACD 9.3系統之間進(jìn)行復制。
通過(guò)一體化指揮與控制，坐席數據以及工作人員信息的任何變化都能自動(dòng)發(fā)送給Aspect eWorkforce Management 7.1。作為企業(yè)應用程序，Aspect eWorkforce Management擁有針對多地點(diǎn)客戶(hù)的一體化功能，無(wú)論坐席的地理位置，都能實(shí)現集中化管理。一體化指揮與控制擴展了這種坐席信息的一體化能力，使其不僅能夠在多個(gè)呼叫中心地點(diǎn)實(shí)現，還能夠在不同的坐席資源管理程序間實(shí)現，包括勞動(dòng)力管理、路由平臺、質(zhì)量和績(jì)效管理程序等。
通過(guò)合并來(lái)自不同呼叫中心應用程序的數據，一體化指揮與控制使經(jīng)營(yíng)部門(mén)能夠消除重疊區域，并降低與管理坐席相關(guān)的經(jīng)營(yíng)成本。一體化指揮與控制使他們能夠使用一個(gè)系統來(lái)促進(jìn)所有坐席在站點(diǎn)間移動(dòng)、添加或更改，并能夠實(shí)現本地可持續存在的節點(diǎn)，確保在本地網(wǎng)絡(luò )故障或出現災難性事件時(shí)能實(shí)現業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)連續性。
Aspect軟件首席技術(shù)官與行政副總裁Gary Barnett稱(chēng)，“我們的客戶(hù)一直在尋找各種途徑來(lái)實(shí)現更多控制，提高可升級能力和工作量。一體化指揮與控制提供了這些虛擬化功能，并將改變公司管理其呼叫中心的方式。從在全球各地擁有多家呼叫中心的大型跨國集團到僅擁有虛擬遠程坐席、多種ACD和績(jì)效優(yōu)化產(chǎn)品的中小型公司，我們的客戶(hù)都在期待著(zhù)通過(guò)基于SIP、可使用VoIP的解決方案來(lái)獲得競爭優(yōu)勢。”
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