從2007 Aspect呼叫中心滿(mǎn)意指數看出公司-客戶(hù)互動(dòng)的逐年進(jìn)步；
了解體驗與對利潤所產(chǎn)生負面影響之間的直接聯(lián)系
2007/04/20
2007年4月17日- 全球最大的專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)的公司——Aspect軟件有限公司今日與美國主要市場(chǎng)研究公司之一的Leo J.
Shapiro and Associates共同宣布了2007 Aspect呼叫中心滿(mǎn)意度指數——北美地區，這是北美地區首個(gè)且是唯一一個(gè)發(fā)布的關(guān)于呼叫中心互動(dòng)的消費者體驗與期望獨立調查。
開(kāi)始于2005年，Aspect指數用來(lái)作為量化與公司及代表進(jìn)行電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)質(zhì)量的消費者滿(mǎn)意度指標。2007 Aspect指數——北美地區與2005年指數一樣，評測了許多相同的特征，但同時(shí)也搜集了一些新數據，包括：
通過(guò)2007 Aspect指數發(fā)現，擁有特殊呼叫中心互動(dòng)體驗的消費者具有許多共同的特征，包括：對于詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題能夠作出快速回應、提供準確詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息、通過(guò)互動(dòng)后，確定需向客戶(hù)發(fā)送信息的期望值并傳遞相關(guān)知識從而使他們能夠作出適當的決策。
Leo J. Shapiro & Associates高級研究分析員Margaret Mueller稱(chēng)，“對于今年的Aspect指數，我們認為確定特別的客戶(hù)體驗范例對于幫助呼叫中心理解這些體驗如何影響公司頂層具有重要意義。調查結果顯示，消費者在單一的互動(dòng)過(guò)程中可能會(huì )成功，也可能失敗。我們希望，通過(guò)提出產(chǎn)生愉悅體驗的標準或措施，可以幫助呼叫中心確定需采取那些針對性的措施來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而使業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
調查發(fā)現：
Aspect軟件公司負責戰略的副總裁Mike Sheridan表示，“這些都是相當具有說(shuō)服力的統計數據。這類(lèi)信息能夠真的使公司更深入了解他們該如何改進(jìn)可以向客戶(hù)和公司前景所提供的總體感受。”
2007 Aspect指數調查主要考慮了3大類(lèi)25項特征：
基于A(yíng)spect指數的發(fā)現，采用“A-F”報告卡評測公司，根據消費者反饋，2007 北美地區呼叫中心獲得了C-級（72.4%）評價(jià)。與2005年Aspect指數D+（69.6%）相比，這一得分稍有提高。與2005年相比，2007
Aspect指數在3大類(lèi)別中均有輕度增量提高，這可能得益于消費者通過(guò)電子郵件和聊天工具獲得的更高滿(mǎn)意度。
Sheridan稱(chēng)，“呼叫中心應從這一信息中獲取的精神是可以較容易的滿(mǎn)足消費者需求，通常不需要對呼叫中心技術(shù)和技術(shù)設施進(jìn)行停業(yè)改進(jìn)。通常來(lái)說(shuō)，通過(guò)改進(jìn)坐席的工具和培訓過(guò)程、更改商業(yè)規則，向客戶(hù)提供能針對其問(wèn)題的自動(dòng)化解決方案或具有適當技能和適當資源的坐席，可以對許多變動(dòng)產(chǎn)生影響。總的來(lái)說(shuō)，消費者需求并不過(guò)分，如果公司能夠聆聽(tīng)并應對這些需求，公司將能獲得明顯的商業(yè)優(yōu)勢。”
Aspect呼叫中心滿(mǎn)意度指數的主要發(fā)現
通過(guò)電話(huà)和在線(xiàn)方式的組合，Aspect指數對超過(guò)1000名消費者進(jìn)行調查，生成+/-3%統計意義的總體數據樣本，對不同特征進(jìn)行考評，包括坐席知識、無(wú)長(cháng)延遲條件下通話(huà)能力、自動(dòng)化系統解決問(wèn)題的能力。2007
Aspect指數還調查了250名擁有特別呼叫中心體驗的消費者。所有這些消費者僅被問(wèn)及一些關(guān)于最近呼叫中心互動(dòng)的一些問(wèn)題。
StarTek負責業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高級副總裁Mary Beth Loesch說(shuō)，“StarTek是一家具有競爭力的公司，我們不斷尋找使我們的服務(wù)和支持脫穎而出的渠道。Aspect指數的發(fā)現非常有用，可以幫助確認我們呼叫中心的一些能夠有助于改善客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)域。”
2007 Aspect指數的其他一些主要發(fā)現還包括：
關(guān)于A(yíng)spect呼叫中心滿(mǎn)意度指數
2007 Aspect呼叫中心滿(mǎn)意度指數™——北美地區以Aspect軟件公司和Leo J. Shapiro and Associates在北美地區進(jìn)行年度獨立調查時(shí)選擇超過(guò)1250名消費者回答為基礎。Aspect指數是北美地區和歐洲唯一發(fā)布的呼叫中心互動(dòng)體驗與期望評測手段。Aspect指數評測消費者對于通過(guò)電話(huà)、電子郵件和在線(xiàn)聊天方式與公司所進(jìn)行消費者互動(dòng)質(zhì)量的態(tài)度。它以一種簡(jiǎn)單的“等級”方式對由獨立研究公司所實(shí)施調查中包括的與呼叫中心互動(dòng)、相關(guān)技術(shù)以及應用程序相關(guān)的25項評測標準進(jìn)行調查。如欲獲得更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.aspectindex.com。
關(guān)于Leo J. Shapiro and Associates
Leo J. Shapiro and Associates是美國主要市場(chǎng)研究公司之一，在多個(gè)行業(yè)擁有超過(guò)50年的經(jīng)驗。Leo J.
Shapiro and Associates提供了多種指數，可以用來(lái)評測消費者行為和態(tài)度，包括客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、消費者主要趨勢、零售商店等。了解更多關(guān)于Leo
J. Shapiro and Associates的信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.ljs.com。
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Aspect作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始人，將全部的精力投入到客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng )新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶(hù)在自主建設或經(jīng)營(yíng)外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心過(guò)程中實(shí)現他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數以千計的遍及全球的客戶(hù)，依賴(lài)Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)一億兩千五百萬(wàn)人次的客戶(hù)交互聯(lián)絡(luò )，這些靈活、可靠的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、預測性撥號系統、勞動(dòng)力管理系統、交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、多渠道聯(lián)絡(luò )系統等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區。如想了解更多信息，請登陸
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