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Aspect eWorkforce 勞動(dòng)力管理套件

2006/05/11

　　Aspect eWorforce管理套件基于行業(yè)推崇的TCS技術(shù)，可以滿(mǎn)足各種勞動(dòng)力環(huán)境需求。其中核心組件為單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò )渠道呼叫中心提供了關(guān)鍵的勞動(dòng)勞動(dòng)力管理功能。在核心組件之外，還有可選模塊，用于提高坐席員勞動(dòng)績(jì)效、加強坐席員排班管理，以及簡(jiǎn)化多站點(diǎn)和外包呼叫中心的坐席管理。

Aspect eWorkforce 管理軟件核心系統

　　Aspect eWorkforce管理核心系統可以簡(jiǎn)化單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò )渠道呼叫中心的勞動(dòng)力管理，改進(jìn)中心響應時(shí)間，降低成本，提高效率。

　　Aspect eWorkforce管理軟件利用所有聯(lián)絡(luò )渠道的歷史數據，并通過(guò)復雜的數學(xué)模式，可以預測呼叫量，安排處理時(shí)間等等，可自動(dòng)適應季節的變化。它能夠不斷地更新預測模式，以提供最精確的預測數據。

　　通過(guò)預測、排班模板和員工的個(gè)人偏好，Aspect eWorkforce獨特的排班優(yōu)化系統可自動(dòng)生成詳細的排班表，確保坐席人員的數量和技能始終能夠滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求，并根據技能、經(jīng)驗、工作表現和其它標準把排班表分配給坐席員。

　　這套軟件還可以隨時(shí)記錄出現的例外情況，并且持續跟蹤坐席工作表現。呼叫中心經(jīng)理可以設置各種輸入輸出參數，制定個(gè)性化報表。另外，系統提供的當日內的績(jì)效報表使呼叫中心經(jīng)理可以及時(shí)了解中心的狀態(tài)，并更具需要做出調整。Aspect eWorkforce管理軟件還能夠每隔15－30分鐘對比資源配備和排班的情況，以便根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。

Aspect eWorkforce 管理軟件的績(jì)效模塊

　　為了能夠最大限度利用呼叫中心的勞動(dòng)力資源，必須確保呼叫中心的坐席員的勞動(dòng)生產(chǎn)率始終保持最高水平。Aspect eWorkforce管理軟件的績(jì)效模塊可以幫助您了解坐席員的歷史和實(shí)時(shí)工作表現，從而幫助他們改進(jìn)和提高績(jì)效成績(jì)。

　　系統的實(shí)時(shí)監控功能可以迅速了解每個(gè)坐席員的實(shí)時(shí)活動(dòng)，并且與他們的計劃活動(dòng)進(jìn)行比對。這個(gè)信息可以用于幫助坐席更好地按照計劃工作，也使您的整個(gè)排班計劃更加有效。

　　績(jì)效模塊的歷史數據功能可以幫助您發(fā)現勞動(dòng)生產(chǎn)率最高和最低的坐席員和坐席組。通過(guò)這個(gè)工具，您可以建立勞動(dòng)績(jì)效的參考標準，并建立坐席個(gè)人檔案。這個(gè)數據可以用于指導員工工作，改進(jìn)員工培訓，或者制定員工獎勵計劃標準。

Aspect eWorkforce管理軟件的分析模塊

　　Aspect eWorkforce分析模塊是一個(gè)可選模塊，主要作用是讓呼叫中心經(jīng)理更簡(jiǎn)單、更有效地管理勞動(dòng)力資源。分析模塊采用一系列反映呼叫中心效率的關(guān)鍵性能指標（KPI），為呼叫中心經(jīng)理、班長(cháng)和坐席提供了個(gè)性化的控制板矩陣，其中包含趨勢和分析工具，可顯示坐席活動(dòng)是否符合計劃標準，并提供相關(guān)的必要措施，優(yōu)化呼叫中心的日常運營(yíng)。

Aspect eWorkforce 管理軟件的授權模塊

　　提高坐席工作積極性和減少人員流動(dòng)的最佳方法之一就是讓坐席員能夠自己參與制定自己的工作時(shí)間表，并讓他們可以獲得與自身相關(guān)的工作信息。

　　Aspect eWorkforce管理軟件的授權模塊將復雜的坐席排班工作進(jìn)行自動(dòng)化管理，同時(shí)也考慮了坐席自身的排班需求。這個(gè)模塊允許您的員工申請班次、假期、和其它計劃活動(dòng)，并能在您控制的參數范圍內，改變他們的工作時(shí)間表。Aspect eWorkforc管理軟件的這一自動(dòng)模塊基于Web和IVR，讓坐席能夠通過(guò)電腦、電話(huà)或者手機控制他們的時(shí)間表，減輕了呼叫中心經(jīng)理的工作負擔。

呼叫中心經(jīng)理可以給坐席更多的權限來(lái)控制他們自己的工作時(shí)間表，讓他們根據自身情況申請工作班次、假期、加班時(shí)間和其它活動(dòng)。

員工可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器、電話(huà)或者手機申請工作班次。所有申請按照收到的時(shí)間順序排隊并得到處理。系統根據呼叫中心經(jīng)理制定的規則對坐席提交的申請進(jìn)行確認或者拒絕。

坐席可以看到呼叫中心的假期安排和他們自己的時(shí)間表，便于他們平衡工作和個(gè)人生活。

簡(jiǎn)單易用的Web和IVR方式確保坐席能夠迅速和準確地提交他們的需求。

　　由于呼叫中心的排班經(jīng)常需要發(fā)生變化，因此需要頻繁地通知受影響的坐席人員。Aspect eWorkforce授權模塊可以自動(dòng)將排班變動(dòng)通知給坐席員，使這個(gè)流程得到簡(jiǎn)化和實(shí)現自動(dòng)化。通知的形式是SMTP消息，支持電子郵件程序、手機、WAP設備和文字尋呼機等，使坐席和經(jīng)理可以及時(shí)收到通知，無(wú)論他們是否在工作現場(chǎng)。

Aspect eWorkforce 管理軟件多站點(diǎn)模塊

　　Aspect eWorkforce管理軟件多站點(diǎn)版本提供Aspect eWorkforce核心版本的所有功能，但是具備完整的聯(lián)網(wǎng)功能，無(wú)論有多少坐席人數或站點(diǎn)數量，并且支持您所選擇的共享聯(lián)絡(luò )方式。

Aspect eWorkforce管理軟件的Encompass模塊

　　Encompass模塊使客戶(hù)能夠監測所有坐席的工作情況，包括那些由外包合作伙伴管理的坐席，而不真正管理那些坐席。

Encompass能夠自動(dòng)在一個(gè)或者多個(gè)外包服務(wù)商和他們的客戶(hù)之間進(jìn)行數據交換，從而:

提高預測的準確性和效率。

使客戶(hù)可以看到外包服務(wù)商坐席提供的服務(wù)質(zhì)量。

幫助外包服務(wù)商更好地向他們的客戶(hù)展示其服務(wù)的價(jià)值。

減少人工交換預測和績(jì)效數據的成本。

經(jīng)驗豐富的行業(yè)領(lǐng)導

　　Aspect eWorkforce管理軟件核心組件及其高級模塊都以TCS軟件為基礎，代表了超過(guò)25年的TCS專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。今天，Aspect Software是行業(yè)領(lǐng)先的的勞動(dòng)力管理軟件提供商，全球安裝量超過(guò)3000套，遍布40多個(gè)國家和地區。Aspect Software為世界級呼叫中心提供實(shí)用的專(zhuān)業(yè)知識和工具，幫助他們以最低的成本，實(shí)現銷(xiāo)售和服務(wù)目標。

科勝通軟件Aspect公司供稿 CTI論壇編輯

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