呼叫中心開(kāi)始優(yōu)化
李農
2004/04/19
經(jīng)過(guò)五六年大規模的系統建設，呼叫中心在我國應用日益普及。但就大多數企業(yè)來(lái)講，過(guò)去幾年只是搭設了呼叫中心的基礎平臺，完成簡(jiǎn)單的咨詢(xún)和熱線(xiàn)服務(wù)工作，在和企業(yè)業(yè)務(wù)有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)、對呼叫中心進(jìn)行系統管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年國內呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個(gè)部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應用。
渠道優(yōu)化：融合與外撥
渠道融合，是指多種聯(lián)絡(luò )方式的接入，包括電話(huà)、傳真、Web、電子郵件、網(wǎng)點(diǎn)和自助系統等，客戶(hù)通過(guò)以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。Avaya、華為等公司都推出了渠道融合的解決方案。Avaya的多媒體方案支持的渠道包括語(yǔ)音、IP語(yǔ)音、傳真、圖像、電子郵件、Web以及電子商務(wù)系統等。用戶(hù)可根據自己的喜好來(lái)選擇通信方式，隨時(shí)隨地與企業(yè)聯(lián)絡(luò )，并獲得一致的個(gè)性化服務(wù)。
雙向溝通，是指除了被動(dòng)地接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)、處理客戶(hù)郵件以外，還主動(dòng)地與客戶(hù)聯(lián)系，開(kāi)展客戶(hù)跟蹤與挽留，其中自動(dòng)外撥技術(shù)的采用，將大大提高呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的效率，降低座席運營(yíng)成本。有資料表明，在全球呼叫中心業(yè)務(wù)分布中，呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)往往關(guān)注不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如，在呼入業(yè)務(wù)中，有59%屬于客戶(hù)服務(wù)，14%屬于技術(shù)支持，11%屬于銷(xiāo)售支持，7%屬于投訴，其它占4%；在呼出業(yè)務(wù)中，有72%屬于客戶(hù)跟蹤與挽留，14%屬于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，5%屬于市場(chǎng)調查，3%屬于催收催繳，其它占6%。從中可以看出，雙向溝通對呼叫中心很重要。目前國內大多數呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、調查訪(fǎng)問(wèn)、費用催繳等新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對呼出渠道的建立將成為下一個(gè)重點(diǎn)。全球預測外撥技術(shù)發(fā)明者Concerto于去年進(jìn)入中國，國內廠(chǎng)商浩豐時(shí)代的外撥產(chǎn)品更是應用到日本市場(chǎng)。
業(yè)務(wù)深化：排班管理
呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應用和與企業(yè)內其它系統的有效結合兩個(gè)部分。呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應用，指隨著(zhù)呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來(lái)支撐呼叫中心的運轉。比如排班管理系統，過(guò)去規模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現在規模越來(lái)越大，少則五六十人，多則四五百人，在這樣的規模下，沒(méi)有一套科學(xué)的排班系統用以支撐呼叫中心運營(yíng)是不能想象的。國內如合力金橋，國外如IEX等公司都推出了排班管理產(chǎn)品。
再者如會(huì )計核算。過(guò)去國內的呼叫中心往往不計成本，隨著(zhù)規模不斷壯大，不計成本的呼叫中心無(wú)疑將成為巨大的負擔。目前國內的呼叫中心正經(jīng)歷從粗放管理向科學(xué)管理這樣一個(gè)轉變的過(guò)程。管理者對本企業(yè)呼叫中心成本控制和掌握，及盈利模型的分析，催生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳等新業(yè)務(wù)的誕生。在國內，很多運營(yíng)管理者曾經(jīng)很長(cháng)一段時(shí)間討論過(guò)從成本中心轉為盈利中心的問(wèn)題，事實(shí)上，從國外呼叫中心的成長(cháng)來(lái)看，呼叫中心本身承擔著(zhù)企業(yè)服務(wù)支撐的義務(wù)和責任，很多客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)本身是看不出盈利的，對于這些業(yè)務(wù)往往采用部門(mén)間核算的方式體現呼叫中心的業(yè)績(jì)，而真正考量盈利的是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳業(yè)務(wù)上。從目前國內呼叫中心發(fā)展來(lái)看，大多呼叫中心只是提供了客戶(hù)服務(wù)的部分，對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳尚處于探索階段。
效率優(yōu)化：工作流
呼叫中心與企業(yè)內其他系統的有效結合，是利用呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的主要渠道拓展企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段。今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將以往在柜臺、網(wǎng)點(diǎn)、分支機構才能開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不簡(jiǎn)單提供咨詢(xún)和熱線(xiàn)服務(wù)，而是開(kāi)展核心服務(wù)。這使得越來(lái)越多的呼叫中心在企業(yè)綜合業(yè)務(wù)平臺的支撐下，以工作流系統作為連接其他部門(mén)的紐帶，將更豐富的企業(yè)應用集中在呼叫中心實(shí)現，或者將呼叫中心業(yè)務(wù)延伸到各職能部門(mén)。信雅達的工作流產(chǎn)品就很好地促進(jìn)了呼叫中心內外業(yè)務(wù)的結合。
功能細分：各管各的事
在對原有呼叫中心進(jìn)行優(yōu)化的同時(shí)，我們可清晰地看到另一個(gè)發(fā)展趨勢，就是呼叫中心無(wú)論從系統還是從應用來(lái)講，都越來(lái)越趨于細分，出現專(zhuān)業(yè)的外撥呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心、催收催繳呼叫中心、Help Desk。國內企業(yè)過(guò)去曾希望以一個(gè)號碼完成呼叫中心的所有功能，但隨著(zhù)規模壯大和業(yè)務(wù)豐富，管理者意識到，無(wú)論是呼入還是呼出，無(wú)論是客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)還是催收催繳，在技術(shù)實(shí)現、人員要求、管理方式和經(jīng)營(yíng)目標上，他們都有太大不同，如果把這么多技術(shù)和業(yè)務(wù)都融入一個(gè)呼叫中心，實(shí)在困難重重。很多企業(yè)開(kāi)始按照不同的業(yè)務(wù)和功能，分別建置相對獨立的呼叫中心，如客戶(hù)服務(wù)中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、催收催繳中心。這些呼叫中心與原有企業(yè)相對分割的部門(mén)有所不同，他們都從屬于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，并且在后臺系統上可以保持相互聯(lián)系，體現企業(yè)的整體形象。
渠道走向融合
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