Concerto幫助英國電信開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
2004/03/24
公司介紹
英國電信［BT］是競爭激烈的英國市場(chǎng)中的主要電話(huà)服務(wù)提供商，目前擁有兩千萬(wàn)住宅電話(huà)用戶(hù)。
挑戰
英國電信希望迅速建立一個(gè)全國呼叫中心綜合網(wǎng)絡(luò )，以實(shí)現已經(jīng)制定的電訊市場(chǎng)銷(xiāo)售目標。英國電信也希望有能力可以讓咨詢(xún)顧問(wèn)在呼入和呼出呼叫處理流程中進(jìn)行無(wú)縫切換，并根據每日呼叫量的變化而在不同區域之間實(shí)現通信量整合。
解決方案
開(kāi)展一個(gè)雄心勃勃的消費者電話(huà)銷(xiāo)售擴展項目，使Concerto呼叫中心技術(shù)運用五個(gè)戰略地區。
成果
五個(gè)呼叫中心,每個(gè)都由數十位顧問(wèn)組成非常積極進(jìn)取的團隊．并且在運營(yíng)中達到預期目標，即每月數千名住宅客戶(hù)又回到英國電信。
作為其奪回住宅電話(huà)市場(chǎng)份額、保留現有客戶(hù)戰略的一部分，英國電信消費者電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)訂立目標，即每年能與其每一個(gè)具有重要價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行若干次對話(huà)溝通。英國電信明白，定期與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系有利于加強與客戶(hù)的關(guān)系。通常在六分鐘的電話(huà)談話(huà)過(guò)程中，英國電信的顧問(wèn)可以確認他們的客戶(hù)是否正從所有提供給他們的服務(wù)和促銷(xiāo)中收益，以及他們是否了解并正在購買(mǎi)更多附加產(chǎn)品和服務(wù)。
英國電信的電話(huà)銷(xiāo)售全國運營(yíng)審核經(jīng)理Julie Lowther女士，是建立和啟動(dòng)這五個(gè)遍布英國本土的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的主要負責人，這些呼叫中心分別位于英格蘭的沃林頓、紐卡斯爾、唐卡斯特，蘇格蘭之格拉斯哥以及北愛(ài)爾蘭的貝爾法斯特。通過(guò)這些互聯(lián)的呼叫中心，英國電信可以實(shí)現全國范圍內的無(wú)縫操作，借以實(shí)現其發(fā)展與住宅用戶(hù)之間個(gè)人關(guān)系的目標。
Lowther表示："我們運營(yíng)的市場(chǎng)競爭激烈，因此我們希望住宅客戶(hù)能充分了解到他們能從我們公司獲得的產(chǎn)品種類(lèi)及服務(wù)范圍。我們希望能超越他們的期望，因為坦白地講，我們更希望留住他們帶來(lái)的業(yè)務(wù)。"
Concerto提供了可以達到業(yè)務(wù)目標的技術(shù)
Lowther稱(chēng)："對我們來(lái)說(shuō)最重要的是已經(jīng)得到驗證行之有效的技術(shù)，它應滿(mǎn)足我們對特色、功能性以及發(fā)展的要求。我們最后得出結論，Concerto的系統完全能滿(mǎn)足我們工作的需要，伴隨著(zhù)運營(yíng)發(fā)展而擴展，并達到我們的預算要求。
由于英國電信在每個(gè)地點(diǎn)有數百名顧問(wèn)，并對優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)有嚴格的關(guān)鍵要求，于是向顧問(wèn)們提供即時(shí)幫助便成為其所必須的電信系統功能中最重要的內容。使用Concerto技術(shù)所具有的監控和指導功能，英國電信指導人員可以在電話(huà)通話(huà)期間向其顧問(wèn)提供建議，與他們磋商，并向他們提供培訓指導。英國電信消費者電話(huà)銷(xiāo)售還在呼叫中心內設立大型電視墻，與其顧問(wèn)保持實(shí)時(shí)通信，并通過(guò)團隊之間的運營(yíng)競爭來(lái)激勵其工作。
獨特的能力有助于最優(yōu)化顧問(wèn)－客戶(hù)通話(huà)時(shí)間
當談到Concerto系統的突出特點(diǎn)時(shí)，Lowther女士表示她必須對Concerto]的預測撥號系統給予充分信任。他們自開(kāi)始投入使用一直運行良好，其系統可調節顧客呼叫率的靈活性，也就意味著(zhù)我們可以最大程度優(yōu)化顧問(wèn)與客戶(hù)談話(huà)所需的時(shí)間。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)則是在任何特定時(shí)間內，針對每個(gè)展開(kāi)的活動(dòng)，我們可以分情況加以處理。
另一個(gè)獲得英國電信的高度評價(jià)是Concerto的呼叫協(xié)調能力，當呼入呼叫量逐步增多時(shí)，可以將銷(xiāo)售顧問(wèn)從呼出呼叫逐漸切換到呼入呼叫.
Lowther表示："我們目前使用Concerto呼叫調和功能來(lái)自動(dòng)配置資源。"我們希望將呼入呼叫的等待時(shí)間減少到最小，但并不是以顧問(wèn)未得到充分利用為代價(jià)。
通過(guò)使用呼叫調和功能,使得英國電信的消費者電話(huà)銷(xiāo)售,在任何時(shí)間,只需保持有限數量的呼叫中心, 就能滿(mǎn)足高峰時(shí)段呼入呼叫的通信量。換句話(huà)說(shuō),當Concerto系統覺(jué)察到呼入呼叫量開(kāi)始累集時(shí)，會(huì )自動(dòng)將這些呼叫切換到那些位于其它呼叫中心并在處理呼出呼叫的顧問(wèn)手中。Concerto系統通過(guò)屏幕信息提醒這些超負荷顧問(wèn)們，告知他們新的處理狀態(tài)。
期限內完成并達成目標
Lowther女士總結使用Concerto系統方面的經(jīng)驗時(shí)表示, 要在一年內多的時(shí)間內建立五個(gè)相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，并訓練600多位客戶(hù)服務(wù)代表，時(shí)間上的確有些緊迫。但最后所有工作都在客戶(hù)約定的期限內完成，這的確令人歡心鼓舞。
"我們的目標是提高性?xún)r(jià)比。我們需要全球最好的技術(shù)用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英國電信消費者電話(huà)銷(xiāo)售審核經(jīng)理
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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