面向新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的Aspect Unified IP 7推出
2011/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月18消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的統一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布推出面向聯(lián)絡(luò )中心統一通信應用的增強平臺——Aspect® Unified IP® 7。此次發(fā)布的新產(chǎn)品將為客戶(hù)帶來(lái)多種全新的重要功能，進(jìn)一步增強聯(lián)絡(luò )中心對業(yè)務(wù)流程的控制能力，同時(shí)實(shí)現跨多個(gè)工作地點(diǎn)的靈活高效的全企業(yè)級管理、更高的可擴展性、更直觀(guān)的用戶(hù)體驗以及更簡(jiǎn)化的IT管理。新平臺將作為面向新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )通信的基礎架構，適用于客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售等領(lǐng)域企業(yè)的需求，同時(shí)還將實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)內部其他部門(mén)間的協(xié)同工作，從而改善整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Aspect Unified IP整合了一系列客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號、語(yǔ)音自助服務(wù)、通話(huà)記錄、質(zhì)量監控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報告等。
Frost & Sullivan公司首席分析師Joe Outlaw認為：“通過(guò)Unified IP 7的推出，Aspect又一次推出了業(yè)界最先進(jìn)技術(shù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，真正滿(mǎn)足了新一代聯(lián)絡(luò )中心的各種需求。Aspect Unified IP 7利用領(lǐng)先的統一通信和協(xié)同運作技術(shù)，實(shí)現了高度功能化、可擴展的解決方案，全面滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對系統可靠性和功能豐富性的要求。”
Aspect首席技術(shù)官Gary Barnett表示：“高速發(fā)展的通信和移動(dòng)技術(shù)導致客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所面臨的環(huán)境不斷變化，也對企業(yè)的技術(shù)變革提出了新的要求。Aspect Unified IP 7可以幫助企業(yè)適應新環(huán)境、滿(mǎn)足新需求，創(chuàng )造出更豐富、更多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體驗。同時(shí)，該系統能夠幫助企業(yè)快捷按照自己的既定步伐過(guò)渡到新一代多渠道聯(lián)絡(luò )中心平臺，并且通過(guò)多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心之間、聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)同運作技術(shù)，充分享受到成本控制和效率提升等優(yōu)勢。”
Aspect Unified IP 7提供的新功能
企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）和管理
針對多工作地點(diǎn)間呼叫的企業(yè)情景路由和面向客服代表與服務(wù)的企業(yè)級管理，將使聯(lián)絡(luò )中心將目標客戶(hù)連接到具有最佳技術(shù)能力的資源，不論這些資源在公司的任何地點(diǎn)。企業(yè)情景路由（Contextual Enterprise Routing）可幫助客戶(hù)集中他們的企業(yè)聯(lián)絡(luò )資源分配，在整個(gè)Aspect Unified IP系統網(wǎng)絡(luò )中創(chuàng )建一個(gè)虛擬隊列并且定義動(dòng)態(tài)的路由規則，從而實(shí)現靈活性的提升和對聯(lián)絡(luò )中心呼入處理的全面控制。
基于Unified Command and Control® - Administration實(shí)現的跨越多系統和多平臺的集中化管理功能提供了更高的管理性，增強了整個(gè)企業(yè)的可視化程度，實(shí)現了高效的災難恢復功能。
高可靠性、易于部署、性能提升
Aspect Unified IP 7的產(chǎn)品設計能夠滿(mǎn)足關(guān)鍵任務(wù)級（mission critical）聯(lián)絡(luò )中心對呼叫處理可靠性與數據完整性的更高要求，并且實(shí)現高達99.999%可靠性的高可用性和冗余性。此外，IT管理人員還能夠獲得精簡(jiǎn)的硬件體積、更高的安全性和增強的部署能力等。
動(dòng)態(tài)呼入路由
動(dòng)態(tài)呼入路由（Dynamic Inbound Routing）功能實(shí)現了針對特定業(yè)務(wù)流程需求的功能，并且整合了實(shí)時(shí)系統的性能，能夠自動(dòng)選擇最佳的技術(shù)資源來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而幫助企業(yè)提高靈活性，實(shí)現對呼入路由功能的動(dòng)態(tài)控制。此項功能的優(yōu)勢還包括資源利用的更高靈活性和對商業(yè)機遇響應的更高敏捷性。
能夠支持微軟統一通信和協(xié)調運作技術(shù)的增強客服代表桌面
Aspect Unified IP 7提供了針對提高客服代表工作效率而完全重新設計的客服代表用戶(hù)界面，幫助公司強化關(guān)鍵措施、豐富信息呈現手段、最小化硬件尺寸、改進(jìn)工作流程、標準化屏幕彈出以及客服代表的私人問(wèn)候等多種功能。此外，統一的客服代表桌面還能夠通過(guò)Microsoft® Lync™引入統一通信功能，從而使客服代表可以在常規聯(lián)絡(luò )中心功能之外使用IM、presence以及協(xié)調運作（collaboration）等統一通信功能，例如在同樣的統一客服代表桌面（Unified Agent Desktop）下處理非聯(lián)絡(luò )中心的呼叫。Aspect還進(jìn)一步增強了特有的“專(zhuān)家問(wèn)詢(xún)”（Ask an Expert）功能，并將其引入到客服代表桌面應用中，利用Microsoft® SharePoint® 2010實(shí)現了跨整個(gè)企業(yè)的搜索功能。這一全新的增強客服代表桌面支持完整的工作流腳本，實(shí)現了首選客服代表路由和多案件（multi-case）處理，同時(shí)還整合了全新的多路電話(huà)（multi-line telephony）功能。
極具創(chuàng )新的統一客服代表桌面將使客服代表能夠在輕松處理傳統聯(lián)絡(luò )中心呼叫任務(wù)的同時(shí)，通過(guò)完整集成的統一通信（UC）功能實(shí)現增強的客服代表工作流，滿(mǎn)足真正的新一代聯(lián)絡(luò )中心功能。
增強的告知和呼出行為管理
客戶(hù)能夠通過(guò)利用呼出SMS和電子郵件的策略，對客戶(hù)實(shí)現跨越多信道的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)增強撥號靈活性，提升可靠性、硬件尺寸和性能等指標。此項最新功能的另一項關(guān)鍵優(yōu)勢是回呼管理，能夠幫助管理外呼過(guò)程中的回呼行為。
通過(guò)質(zhì)量管理功能實(shí)現的企業(yè)級記錄與監控
Aspect® Quality Management 3.5的正式推出滿(mǎn)足了聯(lián)絡(luò )中心、后臺員工和高級技術(shù)員工對內容記錄和質(zhì)量管理的需求。作為Aspect Unified IP 7中深度集成的組件，它還提供了大幅縮減的系統硬件體積和更低的總擁有成本（TCO），從而解決了昂貴的電話(huà)系統硬件需求，實(shí)現了基于加密軟件的記錄功能。
通過(guò)與Aspect Unified IP的深度集成，Aspect Quality Management提供了豐富的搜索功能和快速的記錄回復，同時(shí)還作為高級管理者面板應用的一部分被完整地集成到了Unified Command and Control® - Real-Time Reporting中。作為人力資源優(yōu)化戰略的基礎要素，Aspect Quality Management實(shí)現了全自動(dòng)化的工作流管理，通過(guò)人力資源管理功能發(fā)送質(zhì)量計分，從而調度安排客服人員培訓，評估客服人員的請求。
通過(guò)具備創(chuàng )新功能的平臺實(shí)現服務(wù)的提升和差異化
Aspect首席技術(shù)官Gary Barnett表示：“Aspect Unified IP 7的統一架構不僅利用了當前最先進(jìn)的統一通信和協(xié)同運作技術(shù)，而且推動(dòng)了各種功能強大的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用，將從根本上改善客戶(hù)體驗。這一全新的產(chǎn)品將使我們的客戶(hù)在服務(wù)方面實(shí)現差異化，并在他們企業(yè)內的‘客戶(hù)—公司’聯(lián)絡(luò )環(huán)節引入各種關(guān)鍵的功能。”
Barnett還表示：“Aspect Unified IP 7提供了多項Aspect的競爭對手目前尚不具備的重要功能，包括用于改進(jìn)技術(shù)和客服代表資源利用、提升客戶(hù)體驗的企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）；用于提高跨工作地點(diǎn)與組件的管理效率、增強實(shí)時(shí)決策制定的統一命令與控制功能（Unified Command and Control）。”
Aspect還特別提供了與Microsoft Lync的深度集成，通過(guò)針對“專(zhuān)家問(wèn)詢(xún)”（Ask an Expert）的Lync presence功能提升了聯(lián)絡(luò )中心內部和跨整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率，并且通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心應用中統一的presence功能實(shí)現合作伙伴的聯(lián)合。
CTI論壇報道
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