鋪就聯(lián)絡(luò )中心統一通信之路 Aspect集成微軟Lync
2010/12/20
CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者 潘婷婷):在不久前盛大舉行的Microsoft Lync 發(fā)布儀式上，市場(chǎng)研究機構McGee-Smith總裁兼首席分析師SHEILA McGEE-SMITH注意到，出席合作伙伴陣容強大，可歸類(lèi)為：應用、基礎架構、設備及視頻會(huì )議、通信服務(wù)和系統集成等五大類(lèi)。而且非常有意思的是，在眾多的合作伙伴中，微軟首先提到的是Aspect公司。
這也難怪！大約在兩年半前，也就是2008年3月，微軟宣布與Aspect公司建立長(cháng)期戰略合作伙伴關(guān)系，并且持有Aspect公司一部分股份，以便將其統一通信技術(shù)融入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域。此后，Aspect完全拆除了原有的PBX電話(huà)系統，而是在其橫跨全世界的辦公室里部署了Microsoft OCS R2，以微軟統一通信平臺來(lái)代替傳統電話(huà)系統，不僅每年節省了200萬(wàn)美元的電話(huà)費用，而且使其團隊協(xié)作能力大幅度提升。
成為L(cháng)ync重要資源
Aspect公司對Microsoft OCS R2的深入理解和成功應用使其成為Microsoft Lync研發(fā)過(guò)程中極為關(guān)鍵的重要成員。微軟在其統一通信戰略中之所以如此倚重Aspect公司，是因為Aspect公司對于在聯(lián)絡(luò )中心應用統一通信技術(shù)具有豐富而且獨到的經(jīng)驗，而微軟需要確保Lync之中所包含的統一通信技術(shù)必須在企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心暢行無(wú)阻。其結果就是，Aspect對Lync中與聯(lián)絡(luò )中心有關(guān)的應用程序接口（API）和軟件開(kāi)發(fā)套件(SDK)做出了重大貢獻，并且由此對Lync Server 2010與目前市場(chǎng)上所有基于IP的聯(lián)絡(luò )中心軟件進(jìn)行集成和通信的方式產(chǎn)生了重要影響。
微軟與Aspect兩家公司會(huì )走到一起，主要就是因為他們都意識到聯(lián)絡(luò )中心對于企業(yè)所扮演的角色正在發(fā)生重大變化——當今的客戶(hù)普遍存在這樣的期待，他們不僅關(guān)心自己所得到的產(chǎn)品和服務(wù)，而且非常關(guān)心這些商品的生產(chǎn)和設計流程，他們希望獲得更高的透明度。這種趨勢不僅對企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提出了更多、更高的要求，而且需要客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)高層管理人士和知識專(zhuān)家三者之間進(jìn)行更密切的互動(dòng)，以便及時(shí)為客戶(hù)提供更加準確的信息，并且以客戶(hù)期望的方式來(lái)提供這些信息。例如，中國大陸的客戶(hù)比較能接受通過(guò)手機短信來(lái)取得信息，因為他們不想被打擾，而中國臺灣的客戶(hù)就比較愿意接收直接打電話(huà)來(lái)聯(lián)絡(luò )，因為他們覺(jué)得這樣比較親切。但是，企業(yè)又必須讓客戶(hù)相信他所接到的電話(huà)不是來(lái)自詐騙集團。
Lync與Aspect Unified IP的無(wú)縫集成
最新推出的Microsoft Lync帶有非常強大統一通信功能，而新版的Aspect Unified IP 聯(lián)絡(luò )中心平臺與之實(shí)現了無(wú)縫集成，從而為企業(yè)與其客戶(hù)進(jìn)行緊密、親切的聯(lián)絡(luò )溝通鋪平了道路，而且讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心具備了跟企業(yè)內部其他部門(mén)和企業(yè)外部合作伙伴進(jìn)行密切溝通的能力。
作為全球領(lǐng)先的統一通信與協(xié)同軟件提供商，Aspect的核心產(chǎn)品——完全基于軟件的一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺Aspect® Unified IP已經(jīng)被各行各業(yè)的大型企業(yè)所信賴(lài)。有鑒于A(yíng)spect對于Microsoft Lync在研發(fā)過(guò)程中的特殊角色，Aspect® Unified IP可以在Microsoft Lync正式發(fā)布的同時(shí)立即宣布新的版本，率先實(shí)現了兩個(gè)產(chǎn)品的無(wú)縫集成。這兩個(gè)產(chǎn)品的完美結合，可以讓企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心座席人員獲得極強的統一通信能力，可以在最短的時(shí)間內隨時(shí)找到企業(yè)內最適合解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家和管理者。
Aspect公司首席技術(shù)官Gary Barnett表示，“對于已經(jīng)部署微軟統一通信平臺的企業(yè)來(lái)說(shuō)，Aspect的聯(lián)絡(luò )中心軟件是一套‘開(kāi)箱即用’的解決方案。由于與微軟平臺良好的集成性，讓企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現了標準化管理，從而完全置于企業(yè)IT人員的管理之下，而不需另外配備一套通信平臺。順暢的管理運行，更低的復雜度和成本，快速的服務(wù)與支持，這都是Aspect聯(lián)絡(luò )中心解決方案與微軟平臺集成度給企業(yè)帶來(lái)的好處。”
早在Microsoft Lync Release Candidate（Lync早期版本）階段，Aspect就已經(jīng)與微軟分享自己對于聯(lián)絡(luò )中心與協(xié)同工作的經(jīng)驗和體會(huì )，而且把共同的理念和方法融入自己的Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò )中心平臺之中。在A(yíng)spect聯(lián)絡(luò )中心新版本的beta測試中，特別采用Lync的功能特色來(lái)實(shí)現Aspect Unified IP中的“Ask an Expert（問(wèn)專(zhuān)家）”功能，從而讓企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的客服人員可以充分借助于企業(yè)內的專(zhuān)家型知識工作者，快速高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。
總之，Aspect聯(lián)絡(luò )中心解決方案與微軟Lync的良好集成性將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)巨大的新機會(huì )，因為面對客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心可以與企業(yè)的其他部門(mén)更好地溝通與協(xié)調，更充分地共享信息資源。對此，微軟公司Lync產(chǎn)品管理資深總監Kirk Gregersen表示，“在Lync中提供了有效的企業(yè)級語(yǔ)音功能，這表明由軟件來(lái)完全取代傳統的PBX技術(shù)是一種必然趨勢。采用Lync，企業(yè)可以獲得一體化的語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息、在線(xiàn)狀態(tài)和會(huì )議工具，免去了電話(huà)設備采購、維護所帶來(lái)的巨大成本。”而Gary Barnett則以Aspect公司的實(shí)際經(jīng)驗來(lái)補充說(shuō)明，“兩年前，Aspect完全拆除了公司內部的傳統PBX電話(huà)系統，我們每年節省的成本達到200萬(wàn)美元。一定會(huì )有更多的企業(yè)采用跟我們一樣的方案，我相信這只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題，因為由此帶來(lái)的效率、協(xié)同性、移動(dòng)能力和成本實(shí)在是太誘人了！”
新版Aspect Unified IP的特色
新版Aspect Unified IP將會(huì )充分發(fā)揮Lync中的功能特色，為企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供以下新功能：
- 統一通信驅動(dòng)的座席桌面：在單一的桌面應用窗口實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心和Lync的IM、在線(xiàn)狀態(tài)和協(xié)同應用。
- 座席代理之間的統一通信協(xié)同：Lync所提供的協(xié)同功能可以讓聯(lián)絡(luò )中心里面的座席人員、管理人員和企業(yè)其他部門(mén)的知識工作者有效地協(xié)同起來(lái)。
- 安全性：Aspect Unified IP與Lync一起確保客戶(hù)信息的安全性，包括加密、訪(fǎng)問(wèn)控制和授權。
- 分布式架構：Aspect Unified IP與Lync集成起來(lái)之后支持分布式架構模式，便于實(shí)現數據中心集中化、虛擬化以及分布式配置，也支持座席人員和知識工作者“在家工作（work at home）”的模式。
由此可見(jiàn)，Aspect通過(guò)參與微軟Lync的研發(fā)為其新一代基于統一通信與協(xié)同技術(shù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺注入了新的活力，將成為企業(yè)用戶(hù)抓住市場(chǎng)機會(huì )、滿(mǎn)足客戶(hù)期待的利器。
CTI論壇報道
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