博宇科技省級國稅局多媒體納稅服務(wù)熱線解決方案
2003/09/16
一 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)概述| 子項類別 | 簡要描述 |
| 容量 | 支持50個以上人工坐席，支持自動語音服務(wù)120路以上，支持120以上中繼線數(shù)（路），支持12路以上高阻錄音；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)實際情況設(shè)計。 |
| 系統(tǒng)構(gòu)架 | 采用開放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。 |
| 支持多種呼入方式 | 普通電話呼入、消息（e-mail、語音留言、傳真）呼入、Internet呼入。 |
| 支持多種座席類型 | 座席類型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。具有強大的坐席應(yīng)用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。 提供完善的遠(yuǎn)程坐席方案，在遠(yuǎn)程坐席能實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音同步。 支持分布式呼叫中心。 |
| 統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類型的呼叫 | 處理的呼叫類型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語音留言、傳真）、鍵盤聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語音和視頻。 |
| 對所有類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊分配 | ACD對語音、E-Mail、留言、SMS、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊和分配； 可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級、空閑座席、時間和負(fù)載、主叫和被叫號碼識別等策略進(jìn)行路由分組 |
| 自動語音導(dǎo)航 | 通過IVR，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。 |
| 支持彈屏功能 | 支持無論客戶采用何種呼叫類型（電話、短消息、網(wǎng)上呼叫），客戶信息在座席界面都可自動彈出。 |
| 網(wǎng)上協(xié)作 | 客戶服務(wù)代表和客戶在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁、和客戶互推網(wǎng)頁、共同填寫表格等 |
| 呼叫轉(zhuǎn)移 | 客戶服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個客戶服務(wù)代表或客戶服務(wù)代表組。 |
| 轉(zhuǎn)移的客戶信息彈屏 | 呼叫轉(zhuǎn)接時，客戶的信息用屏幕彈出方式同時轉(zhuǎn)移。 |
| 班長座席 | 班長座席通過耳語、監(jiān)聽、強插功能對座席進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。 |
| 建立Internet語音呼叫 | 無需下載程序，即可建立語音呼叫。 |
| 維護(hù)管理環(huán)境 | 圖形化維護(hù)管理環(huán)境，易于學(xué)習(xí)和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期；基于互動管理引擎，支持實時更新，無需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略，實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。 |
| 統(tǒng)一的實時報表和歷史報表 | 系統(tǒng)對各種類型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進(jìn)行實時和歷史統(tǒng)計，出統(tǒng)一的歷史報表和實時報表。提供常用的報表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報表。 |
| 外撥功能 | 客戶服務(wù)代表的電腦上有一個軟電話機(jī)，向外撥電話。 |
| 錄音功能 | 能對所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話；實現(xiàn)座席通話全程錄音，并可實現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。 |
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·系統(tǒng)提供計算機(jī)語音板卡和排隊交換機(jī)兩種語音接入方案
對于縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計算機(jī)語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于地市級-縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，可選用排隊交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·易于和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
·系統(tǒng)支持省-市-縣國家稅務(wù)局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務(wù)。
·電信級的應(yīng)用水平
三 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報征收工作將從固定的地點擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
博宇科技供稿 CTI論壇編輯
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