深圳博宇公司12345多媒體政府熱線系統(tǒng)解決方案

2002/12/26

一、建設(shè)12345政府熱線系統(tǒng)的重要意義

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應(yīng)速度，加強居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合最廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。

　　政府熱線系統(tǒng)是貫徹落實十六大精神和江澤民同志 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)；

　　政府熱線系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正確決策的參謀助手；

　　政府熱線系統(tǒng)是黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　政府熱線系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志；

　　政府熱線系統(tǒng)為政府決策提供了支持，也是體現(xiàn)和提高地方政府"一把手"政績的一條捷徑。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自身的12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為"政府與百姓的連心線"。

　　12345政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、系統(tǒng)概述

　　博宇公司12345政府熱線系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務(wù)；本系統(tǒng)技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

　　人民群眾打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問題和提出的建議意見記錄下來，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答居民對城市建設(shè)和政策法規(guī)的咨詢和疑問。居民也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，市民可以通過傳真機打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數(shù)據(jù)庫。

　　人民群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或市長(縣長)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

　　系統(tǒng)設(shè)有市長(縣長)查詢工作站，市長(縣長)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，形成報表，供市長(縣長)及決策部門進行參考。

　　系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。

　　系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于國內(nèi)大多數(shù)縣政府、市政府的實際情況, 博宇公司建議地方政府的12345政府熱線系統(tǒng)采用計算機語音板卡方式, 同時我們根據(jù)用戶需求, 能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線系統(tǒng)；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府的需求。

三、系統(tǒng)特色

本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色：

系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶實際情況進行定制)：

(1)自動服務(wù)功能

　　系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語"選擇市長(縣長)信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

1、市長(縣長)信箱留言

　　通過設(shè)立市長(縣長)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

　　在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給百姓。

2、自動批評建議/投訴舉報錄音

　　群眾通過自動臺按照語音提示進行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。

3、自動批評建議/投訴舉報處理結(jié)果查詢

　　群眾輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結(jié)果。

4、自動咨詢服務(wù)

　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。

5、民意調(diào)查

　　利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

(2)人工及業(yè)務(wù)處理功能

　　系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各政府部門和和市(縣)政府領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民(人民群眾)電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。

1、咨詢受理

　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

　　話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

　　話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

2、電話批評建議/投訴舉報的受理

　　主要解決群眾批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3、執(zhí)法調(diào)度

　　系統(tǒng)接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責(zé)人進行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

4、投訴、舉報、咨詢信息的錄入

　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

5、投訴、舉報、咨詢的受理后處理

　　系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）功能，可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務(wù)；為政府提供決策支持和工作改進。

　　系統(tǒng)涉及到政府各個部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)政府各部門及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。

　　受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。

6、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

7、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。

　　超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

　　咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

8、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

　　系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

9、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表

　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

10、軟電話應(yīng)用

　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

11、其它功能

　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

(3)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能

　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如實施群眾網(wǎng)上政策咨詢、投訴建議、民意調(diào)查等。

五、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

　　本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)服務(wù)子系統(tǒng)等。

　　本系統(tǒng)由帶語音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：登記員座席、調(diào)度員座席、承辦員座席、管理員座席、統(tǒng)計員座席)、班長席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。如下圖所示。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯