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恒生成功簽約天和證券總部客戶服務中心項目

2002/08/22

　　8月21日，恒生公司在與眾多CTI應用集成及軟件開發(fā)商的競爭中脫穎而出，成功簽約天和證券總部客戶服務中心項目。天和證券經過多方論證、比較和實地考察，最終確定杭州恒生電子股份有限公司為長期合作伙伴，作為實施天和證券總部實用、主動型客戶服務中心系統(tǒng)項目的開發(fā)和集成商。

　　天和證券是一家跨區(qū)域的證券經紀公司，它由浙江省工商信托投資股份有限公司、杭州市工商信托投資股份有限公司、杭州市信托投資公司三家法人發(fā)起，經中國證監(jiān)會批準依法組建的有限責任公司。公司總資產近27億元，現(xiàn)有證券營業(yè)部和證券服務部近20家，主要分布在杭州、上海、紹興、湖州等經濟發(fā)達地區(qū)，是浙江省內一流券商。

　　在越來越激烈的競爭中，券商迫切需要建立切合證券經紀公司實際需求的、并符合業(yè)務發(fā)展的實用、主動型客戶服務中心系統(tǒng)。恒生公司針對這一需求，提出了統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施的整體規(guī)劃。

　　項目第一期目標：建立一個統(tǒng)一的面向客戶的客戶服務平臺，通過統(tǒng)一的特服號（號碼96336），完成ACD、TTS、IVR，實現(xiàn)人工座席呼出、客戶基本資料主動顯示、客戶資料動態(tài)采集、全程錄音、座席員管理、證券業(yè)務查詢（交易委托、行情及上市公司資料）以及客戶投訴、咨詢、建議等各項要求，提升天和證券的服務質量。一期系統(tǒng)容量為：90路電話撥入、90路傳真（復用）、4路人工坐席。

　　項目第二期目標：在一期目標達成的基礎上，系統(tǒng)將擴容至480路電話撥入與傳真、12路人工坐席（含漫游坐席）、10路虛擬座席。實現(xiàn)電話、傳真、E-mail、短信、BP等主動呼出功能，Web在線交流客戶服務，個性化服務客戶關系管理（CRM），在線經紀人管理，和經紀業(yè)務決策分析等功能。預計1個半月后，天和證券總部客戶服務中心系統(tǒng)一期能上線使用。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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