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HSIPCC™，引領(lǐng)BPO行業(yè)快速發(fā)展

2009/07/13

　　CTI論壇(ctiforum)07月13日消息: 隨著(zhù)日前江蘇省BPO項目的啟動(dòng)——出資5000萬(wàn)元作為創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)資金資助，三年內面向國內外引進(jìn)100名服務(wù)外包領(lǐng)軍人才或團隊™，BPO迎來(lái)了新一輪的蓬勃發(fā)展。政府、企業(yè)、人才三級成長(cháng)模式已經(jīng)逐漸成熟，從產(chǎn)業(yè)基地的打造，到供應商、運營(yíng)商的進(jìn)駐，再到人才的引進(jìn)與培養，這種以業(yè)務(wù)促進(jìn)培養，以培養拉動(dòng)業(yè)務(wù)的三贏(yíng)模式逐漸成為各地區開(kāi)啟人才工程，發(fā)展軟件和信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、現代物流業(yè)以及財務(wù)會(huì )計、法律咨詢(xún)、研發(fā)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包的切入點(diǎn)。



　　BPO產(chǎn)業(yè)基地運營(yíng)包括四層，即：基礎運營(yíng)商、平臺提供商、服務(wù)提供商以及終端用戶(hù)。基礎運營(yíng)商負責提供基礎資源，如：碼號、線(xiàn)路、IDC機房；平臺提供商：提供BPO平臺，包括系統支撐平臺與業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺兩大部分，涉及內容采集、系統架設、業(yè)務(wù)定制與發(fā)布、系統培訓；服務(wù)提供商：直接面向終端用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)及行銷(xiāo)，當前也有服務(wù)提供商直接提供場(chǎng)地、設備、線(xiàn)路、人員等需求。服務(wù)提供商通過(guò)租賃/外包等方式從運營(yíng)平臺獲取資源，向終端用戶(hù)提供服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)等解決方案，并將運營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)改進(jìn)等內容反饋給平臺提供商；其中平臺提供商的運營(yíng)平臺建設因其作為產(chǎn)業(yè)基地的基礎建設平臺與后期運營(yíng)平臺，他的成功與否將直接影響產(chǎn)業(yè)基地及服務(wù)提供商效能的提高、競爭力的提升。

　　然而，BPO市場(chǎng)的高速發(fā)展也對呼叫中心的技術(shù)實(shí)現和成本控制提出了更高的要求，傳統的板卡、一體化、PBX呼叫中心在BPO產(chǎn)業(yè)基地的應用中顯得無(wú)力，高成本的硬件投資、集中式的架構模式、單一的電話(huà)服務(wù)與高昂的后期擴容成本嚴重地制約了BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是無(wú)法高性?xún)r(jià)比的滿(mǎn)足BPO分布部署模式，對提高運營(yíng)效能更是沒(méi)有任何競爭優(yōu)勢。而基于純交換的第四代IP呼叫中心HSIPCC非常符合BPO業(yè)務(wù)模式。

　　HSIPCC作為恒生通信完全自主知識產(chǎn)權的第四代純IP呼叫中心，以其靈活的架構，強大便捷的擴容能力，以及對外包型呼叫中心的深入理解，逐漸成為BPO產(chǎn)業(yè)基地運營(yíng)平臺的首選。

　　首先，HSIPCC是純軟交換的呼叫中心，其話(huà)務(wù)處理能力不依賴(lài)于語(yǔ)音板卡上的電路交換與信號疊加，而是通過(guò)CPU對IP語(yǔ)音包的路由策略管理來(lái)實(shí)現，該模式提供了系統橫向擴容的無(wú)限延展性，在大規模應用上優(yōu)勢十分明顯。并且克服了傳統呼叫中心受地域和PSTN線(xiàn)路的限制，通過(guò)IP架構的靈活性和擴展性，真正實(shí)現按需架設，只要有網(wǎng)絡(luò )到達的地方，就可以方便地架設我們的系統。其次，HSIPCC基于國際標準的SIP協(xié)議，對于支持標準SIP2.0協(xié)議的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和話(huà)機都可以接入到平臺中來(lái)并實(shí)現多種硬件的整合使用，因此在保護投資及未來(lái)平臺擴展性上都提供了極大保障。作為開(kāi)放性的平臺，HSIPCC平臺建設時(shí)，支持不同品牌、規格的設備混用，從而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化建設需求，可以支持任何符合SIP標準的第三方設備。SIP協(xié)議帶來(lái)的多媒體支持能力為BPO產(chǎn)業(yè)基地多樣化的業(yè)務(wù)模式提供了強力的支持，通過(guò)HSIPCC平臺中ICM服務(wù)器的統一策略定制，將短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等各種多媒體應用進(jìn)行統一排隊，通過(guò)權限的控制，座席可以對來(lái)自不同渠道的各種多媒體需求進(jìn)行統一處理。第三，HSIPCC系統具有高穩定性，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，不存在單點(diǎn)故障。通過(guò)多局向多模式接入，接入網(wǎng)關(guān)拆分，接入中心異地互備，負載均衡、服務(wù)器集群、交叉互備等機制保證BPO產(chǎn)業(yè)基地運營(yíng)平臺的穩定運行。

　　另外，對于遠程租用平臺，不在產(chǎn)業(yè)基地設立座席的企業(yè)，HSIPCC也提供了完整的遠程應用方案。




　　隨著(zhù)外包模式的深入開(kāi)展，呼叫中心與BPO的結合將越來(lái)越緊密，業(yè)務(wù)需求也日趨多樣化，呼叫中心的外延也將極為擴大，它的觸角將延伸到BPO運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節，涉及企業(yè)的技術(shù)支撐、市場(chǎng)開(kāi)拓，甚至進(jìn)入企業(yè)的決策層。來(lái)自呼叫中心的運營(yíng)數據、服務(wù)指標數據及客戶(hù)投訴等，將成為企業(yè)決策者評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運作效率的重要參考，成為企業(yè)運營(yíng)的輔助決策依據。

　　以HSVCC恒生虛擬呼叫中心平臺為核心的恒生外包/租賃式呼叫中心整體解決方案，擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)案例。易才集團外包呼叫中心是其中最為典型的優(yōu)秀案例。易才集團是立足本土，致力成為國際化人力資源外包服務(wù)的公司。在全國建立了包括新疆、西藏在內的60多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)提供全國范圍內統一標準的專(zhuān)業(yè)快捷的人力資源服務(wù)。易才集團外包呼叫中心以強大的HSVCC（恒生虛擬呼叫中心平臺）為核心平臺，以業(yè)界領(lǐng)先的HSIPCC（恒生IP呼叫中心）為運營(yíng)支撐平臺，以功能完善的HSUSP（恒生統一服務(wù)平臺）為業(yè)務(wù)支撐平臺。目前，易才集團呼叫中心杭州總部已達到200席IPAgent規模，并同時(shí)與上海等全國各分中心互聯(lián)互通，負載均衡。系統業(yè)務(wù)功能完善，運行穩定，獲得了易才集團的充分肯定。

　　“HSIPCC（恒生IP呼叫中心）靈活與過(guò)硬的安全技術(shù)平臺,增強了我事業(yè)部外包業(yè)務(wù)服務(wù)的能力，同時(shí)作為企業(yè)自身的客戶(hù)服務(wù)平臺應用來(lái)說(shuō),極大地降低服務(wù)成本， 增強了企業(yè)核心競爭力；HSUSP恒生統一服務(wù)平臺的使用,使我們在市場(chǎng)競爭中將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與先進(jìn)的技術(shù)有機結合在了一起,對于業(yè)務(wù)規模的擴大起到了積極有效的作用.” ----易才集團 北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理兼杭州BPO公司總經(jīng)理

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