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承孝強：HSIPCC（恒生IPCC）領(lǐng)跑中國IP呼叫中心

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

恒生電子股份有限公司
通信事業(yè)部副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監 承孝強

　　主持人：下面有請恒生電子股份有限公司通信事業(yè)部副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監承孝強先生！

　　承孝強：感謝各位，我今天給大家帶來(lái)的主題是以不變應萬(wàn)變-HSIPCC（恒生IPCC）領(lǐng)跑中國IP呼叫中心，我這里更多說(shuō)一下呼叫中心的變化和這兩年的發(fā)展變化，再談?wù)労闵鶫SIPCC如何應對。

　　第一變化是板卡的變化，如果是持續運營(yíng)的，負責技術(shù)主管交流的時(shí)候知道，從IP板卡到一體機，再到PBS、IPPBX，現在我們看到的主流的或者大家都在提的IPCC，包括以前甚至現在主流的通訊設備廠(chǎng)商或者通訊相關(guān)的一些廠(chǎng)商都在向這個(gè)方向發(fā)展做很多準備，甚至有很多廠(chǎng)商已經(jīng)在做產(chǎn)品。但從恒生的角度，在2001年的時(shí)候就開(kāi)始做這塊的研發(fā)，包括05年的全新市場(chǎng)化。最終看到的是UC，現在其實(shí)我們呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心跟企業(yè)通訊是孤立的，為什么？最早建立的是電話(huà)系統，但因為客戶(hù)需要建立了呼叫中心。在三到五年內，我想這兩個(gè)一定要融合，這在國外市場(chǎng)上已經(jīng)在企業(yè)信息化中做了很多這方面的實(shí)踐。這是我們看到的07年的數據，預測從00年到08年的市場(chǎng)發(fā)展情況，黃色是增量部分，可以明顯看到已經(jīng)發(fā)生在地區的所有企業(yè)實(shí)際的運行環(huán)境中。我們再看看08年，市場(chǎng)增量遠遠大于傳統市場(chǎng)空間。

　　需求多元化的必然產(chǎn)物，企業(yè)業(yè)務(wù)是要發(fā)展的，要滿(mǎn)足企業(yè)不同階段的規劃需求，早期呼叫中心只是單點(diǎn)的，業(yè)務(wù)本身就是單點(diǎn)的，一旦業(yè)務(wù)開(kāi)放了，必然要求區域支持、部署靈活。以前做呼叫中心有一個(gè)就足夠了，現在不是這樣。以前我們覺(jué)得買(mǎi)個(gè)最貴的或者品牌最高就最好，但沒(méi)有想到后面運營(yíng)的成本。還有融合通訊，那時(shí)候是最單一的語(yǔ)音通訊方式，但現在短信、E-mail甚至視頻，對技術(shù)的支持也必然導致IPCC的發(fā)展，而且直接的放到工作當中去。以前我們提到，投資最多的可能就是最好最適合他的，現在看到了付出的代價(jià)。我們現在強調的是適合自己的，適合自己的不一定是最貴的。這是技術(shù)發(fā)展的趨勢。

　　還有看行業(yè)趨勢，最原始的產(chǎn)品廠(chǎng)商，不管是板卡還是交換機，很多獨立的產(chǎn)品，比如CPI有一系列廠(chǎng)商出現，交換機有一系列廠(chǎng)商出現。2000年左右，最好的交換機加最好CPI建設的呼叫中心應該是最好的，當然包括我們企業(yè)，一直把這個(gè)理念給我們客戶(hù)引導，現在看來(lái)絕對是正確的。后來(lái)延伸到BP到SI，代理商、分銷(xiāo)商自己給客戶(hù)搭建呼叫中心，把所有東西放在一起就叫呼叫中心，后來(lái)覺(jué)得要整合IP業(yè)務(wù)，引入SI角色，這在2000年價(jià)值也很大，實(shí)際運營(yíng)呼叫中心的，在2003年左右的時(shí)候，這個(gè)行業(yè)出現了SI強大很多，甚至很瘋狂，利潤比較大，因為行業(yè)比較初期，我們都不懂。還有一個(gè)階段是HR，以前甚至現在初步階段的呼叫中心的運營(yíng)體系都自招自管，現在需要重新定位。從產(chǎn)品廠(chǎng)商來(lái)看，現在叫平臺廠(chǎng)商，包括所有廠(chǎng)商做的工作，像華為包括恒生自己強調的是平臺概念，呼叫中心關(guān)心的是如何提高KPI、滿(mǎn)意度。從BP到SI到解決方案，不僅把所有產(chǎn)品做簡(jiǎn)單的整合，需要結合企業(yè)就是客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)做整體的解決方案，這也是不是最高級的，現在已經(jīng)到了行業(yè)解決方案，你只是機械的、被動(dòng)的，客戶(hù)提出什么需求你去滿(mǎn)足實(shí)現。而你一定要了解客戶(hù)，你可以想他不能想到的，甚至做他更想做的事情。呼叫中心會(huì )發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，以前SI現在已經(jīng)不存在了，要么轉型要么這個(gè)企業(yè)就死亡。還有HR的發(fā)展，出現了HS服務(wù)商，像外包、委培、咨詢(xún)，因為企業(yè)不專(zhuān)長(cháng)做外包、培訓，我專(zhuān)長(cháng)提高KPI、客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲取最大的價(jià)值，所以一定要有專(zhuān)業(yè)公司做，所以現在這兩年HS服務(wù)商或者類(lèi)似的外包商很多，這是這兩年發(fā)展的趨勢。

　　最終我們看到的CTI的行業(yè)發(fā)展情況，第一是基礎運營(yíng)商，再有一個(gè)是平臺供應商，很多，把以前單一的產(chǎn)品做融合、包裝，可能包括傳統的錄音、傳真甚至IP業(yè)務(wù)，交換機也一樣，以前只專(zhuān)著(zhù)做通訊設備，然后考驗產(chǎn)業(yè)發(fā)展，收購CTI廠(chǎng)商。板卡廠(chǎng)商也是，做交換機方案的轉型。再上面是行業(yè)解決方案服務(wù)商和HR服務(wù)商，我關(guān)心的依然是客戶(hù)滿(mǎn)意度，所以一定要出現行業(yè)解決方案服務(wù)商，但不等于SI，它只是價(jià)值量化，他沒(méi)有價(jià)值、沒(méi)有競爭力。HR的服務(wù)商的發(fā)展對企業(yè)的必要性都必然很大。最終面對我們的客戶(hù)，包括運營(yíng)商自己。我們現在主流的概念，大多數概念是從基礎運營(yíng)商可能是企業(yè)自己去談，申請號碼、線(xiàn)路、專(zhuān)線(xiàn)。平臺都是獨立的，行業(yè)解決方案、HR服務(wù)商也有一撥人做。但我們需要更專(zhuān)著(zhù)的企業(yè)提供整體的解決方案。必須依賴(lài)后臺平臺提供商，甚至HR服務(wù)商，依賴(lài)他們支持的速度以及服務(wù)質(zhì)量，但廠(chǎng)商之間利益是最大化的。這導致了SI生命力不強，很多都倒下去了。甚至未來(lái)我們要看到一個(gè)概念，叫做大品牌的概念，這其實(shí)是我們客戶(hù)未來(lái)想要的真正的服務(wù)，對我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果是企業(yè)運營(yíng)主管高層，關(guān)注的是我的業(yè)務(wù)、KPI、企業(yè)自身創(chuàng )造的價(jià)值。后面希望找一個(gè)專(zhuān)業(yè)公司，但這個(gè)公司又能真正意義上承擔責任，承諾是有保證的，這是企業(yè)最想要的，但我們行業(yè)內真正能做到的是不多的，只能做一部分或者兩部分，包括我們恒生自己，HR我們肯定做不了，但能做的是找業(yè)內最好的合作方一起為客戶(hù)打造。我們可以做平臺和行業(yè)解決方案，但大部分廠(chǎng)商大部分都各自為政。

　　因為客戶(hù)消費更理性，關(guān)注TCO，最早國內大的通訊廠(chǎng)商說(shuō)我建呼叫中心可以送，低成本給你，但事后要付出更多的代價(jià)。這是理性的結果，還有呼叫中心屬于高度整合的統一服務(wù)平臺，他需要的是整體服務(wù)，而且真正解決問(wèn)題的整體服務(wù)。還有企業(yè)世上意識的轉型，以前可選擇合作伙伴和廠(chǎng)商不多，在這個(gè)行業(yè)做的也不多。還有產(chǎn)品技術(shù)本身競爭轉型為服務(wù)的競爭，很少現在提通過(guò)某個(gè)功能、亮點(diǎn)來(lái)談。關(guān)注服務(wù)、關(guān)注對行業(yè)的理解，關(guān)注你是否跟我一起成長(cháng)。SI生命價(jià)值是三到五年，更快是兩年，因為企業(yè)不希望呼叫中心是短暫的。還有客戶(hù)需求層次提高，關(guān)注KPI，不關(guān)注你的品牌、功能，更關(guān)注穩定性、可靠、快速響應，而且最快的解決解決鼓掌等落地能力，真正出現問(wèn)題了之后落地能力其實(shí)是客戶(hù)非常關(guān)注的。還有客戶(hù)需求的多元化，從以前的單一業(yè)務(wù)到區域經(jīng)營(yíng)到企業(yè)快速發(fā)展，關(guān)于運營(yíng)要求也在提高。不僅需要行業(yè)深度，并且提供可持續的一起成長(cháng)顧問(wèn)式的穩健的合作伙伴。還有呼叫中心國內環(huán)境成熟和市場(chǎng)規則的變革。

　　看一下恒生如何來(lái)做，企業(yè)的IPCC在2000年開(kāi)始研發(fā)。HSIPCC很簡(jiǎn)單，就是恒生的IPCC。這是來(lái)自權威機構的鑒定報告，包括國內獲得的獎項。這是HSIPCC發(fā)展歷程，恒生做呼叫中心從95年開(kāi)始的，我們關(guān)注證券，手機炒股的時(shí)候，80%要么電話(huà)要么柜臺。95到2000年積累用戶(hù)很多，大部分以板卡交換機為主。04年開(kāi)始研發(fā)IPCC，光HSIPCC積累客戶(hù)數有80多，也就是從07到08年，累計IPIVR50000多線(xiàn)，這個(gè)數據某些企業(yè)5年內甚至更長(cháng)時(shí)間都達不到，這是為什么我們產(chǎn)品短期內滲透、讓客戶(hù)接受的原因。IP座席16000多，恒生累計客戶(hù)380多。從HSIPCC推薦生產(chǎn)之后，我們就放棄了交換機和板卡，現在看來(lái)未來(lái)趨勢必然是IPCC，而且是平臺導向的IPCC。這是我們發(fā)展歷程的數字表述，每年都有很多的成長(cháng)。我們是真正意義的純軟交換，不依賴(lài)硬件板子交換的，不要的是服務(wù)器，甚至未來(lái)大家提到3G，一旦NGN對企業(yè)開(kāi)放，所有硬件都不需要。這是HSIPCC的實(shí)現方式，部署分布式呼叫中心最大的顧慮就是帶寬控制效率，直接影響到語(yǔ)音質(zhì)量、通訊穩定性。這里有一個(gè)核心技術(shù)，一定要把占帶寬的減少到最少。

　　還有剛才提到對未來(lái)的前瞻性，我們的客戶(hù)做呼叫中心選型的時(shí)候，甚至花了幾百萬(wàn)，不希望他的技術(shù)剛剛做好就得不到服務(wù)，或者設備供應商就停產(chǎn)了。所以我們選擇方案的時(shí)候一定考慮前瞻性，但我不希望十年二十年，至少保證三到五年甚至八年，這和企業(yè)發(fā)展非常鋪配。但我們HSIPCC跟GNG和3G有很好的結合，在06年江蘇、南京電信做了測試。再看一下HSIPCC的描述，恒生的格言是持之以恒、生生不息，我們來(lái)自于溫州。在金融一直在混業(yè)經(jīng)營(yíng)到上，如果大家炒股，有一個(gè)多億注冊股民，有效是8千到9千萬(wàn)，意味著(zhù)5千多萬(wàn)股民可能是恒生的客戶(hù)或者在享受我們的客戶(hù)。今年做了一個(gè)大的轉型，09年改成恒生通信事業(yè)部，大家可能知道包括你們自己經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想持續的有長(cháng)期的生命力，必須有核心、競爭力的產(chǎn)品，不管是服務(wù)產(chǎn)品是軟件產(chǎn)品，包括我們恒生推出HSIPCC也是產(chǎn)品戰略的一部分。今天我講的就是這句話(huà)，對于呼叫中心我們變得更關(guān)注、更專(zhuān)業(yè)、更創(chuàng )新，對客戶(hù)的服務(wù)更能保證持續、穩健、長(cháng)期的支持。這是上市的時(shí)候，這些領(lǐng)導都是來(lái)自基層、技術(shù)出身，這秉承了我們的風(fēng)格，就是務(wù)實(shí)。這是恒生的辦公樓，恒生現在流通股本2.97億元。如果你炒股的話(huà)，專(zhuān)著(zhù)資本市場(chǎng)的話(huà)肯定了解恒生是個(gè)很健壯的、穩健成長(cháng)的，我們沒(méi)有大起大落，我們行業(yè)內很多服務(wù)提供商是不穩定的。這是我們的全國分支機構，有三大中心，在北京、上海、深圳，有兩個(gè)研究院，在05年部署海外市場(chǎng)，我們是客戶(hù)到哪里我到哪里，跟早期國外企業(yè)到國外一樣。同時(shí)我們呼叫中心07年在香港上市。這時(shí)恒生的規模，員工2000名，還是技術(shù)導向的，研發(fā)占58%。包括團隊穩定性，人才穩定也是我們客戶(hù)關(guān)注的。

　　接下來(lái)我們挑選了案例跟大家做一個(gè)分享，這是做海通證券的解決方案，是02年采用CISCO的IPCC，我們進(jìn)行了改造，其實(shí)CISCO沒(méi)問(wèn)題，很強大，問(wèn)題在哪里？它轉型了，對客戶(hù)說(shuō)是很痛苦的，他需要解決問(wèn)題、需要服務(wù)但找不到人。所以他們痛定思痛，全面革新，換了HSIPCC。HSIPCC也是跟思科匹配的，這是新系統，做三了期，整個(gè)規模不大，改造后的近5000線(xiàn)IPIVR，我們系統在線(xiàn)跑的數量穩定可靠。這是改造后的架構。我們的HSIPCC整體的平臺概念，物理分裝很多服務(wù)器，但邏輯上是一個(gè)平臺，囊括了基本的應用，面向不同應用體系座席很靈活。而且我可以整合現有的所有的板卡解決方案，而且我可以整合所有主流的交換機。這是我們的思考，在前面做了一些分析，我們是不是最有價(jià)值的聯(lián)絡(luò )中心是不是最尊敬的產(chǎn)品廠(chǎng)商？是不是最尊敬的平臺廠(chǎng)商？現在變成整體平臺。還有是不是最有經(jīng)驗的系統集成商？是不是最有經(jīng)驗的行業(yè)解決方案呢？大家可以帶著(zhù)問(wèn)題回去思考下。這是我個(gè)人也是實(shí)際恒生在行業(yè)中做了14年的總結，但不一定正確，肯定有一定代表性，我們用戶(hù)真正想用的，第一個(gè)有核心平臺，或者核心的產(chǎn)品。顧問(wèn)式的行業(yè)，一定要滲透到行業(yè)，任何平臺脫離了行業(yè)就是廢銅爛鐵，而且是整體解決方案。

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