Dialogic 聯(lián)絡(luò)中心IVR和語音門戶解決方案
2012/01/10
交互式語音應(yīng)答（IVR）降低聯(lián)絡(luò)中心成本
IVR系統(tǒng)處理呼叫，使呼叫者不同于坐席進(jìn)行通話就能夠從數(shù)據(jù)庫中檢索信息。這樣的自動(dòng)化服務(wù)大大降低了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高了客戶滿意度。盡管以前通過IVR處理的信息現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)或者智能手機(jī)接口進(jìn)行提供（比如賬單收支平衡、訂單狀況、運(yùn)行時(shí)間等等），但是大多數(shù)業(yè)務(wù)都開始采用IVR接口與客戶進(jìn)行互動(dòng)，即使僅僅向客戶提供對(duì)“等待時(shí)間”的評(píng)估，提供更快的自動(dòng)化信息檢索。本頁提供了一個(gè)“基本的IVR配置”。
圖：基本的IVR配置
將話語加入移動(dòng)音頻門戶
在支持話語的IVR系統(tǒng)中，呼叫者采用口語與系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)并獲得信息。現(xiàn)在此類系統(tǒng)非常普遍，對(duì)于預(yù)付費(fèi)的移動(dòng)系統(tǒng)尤其具有價(jià)值（在此類系統(tǒng)中它們被稱為語音門戶）。客戶可以從他們的手機(jī)上檢查賬單收支情況，也可以選擇增加時(shí)間。自動(dòng)話語應(yīng)答（ASR）技術(shù)方面的巨大進(jìn)步推動(dòng)了這些復(fù)雜系統(tǒng)的應(yīng)用，現(xiàn)在的ASR實(shí)現(xiàn)了多語言系統(tǒng)和多方言系統(tǒng)，能夠更加容易地理解人的呼叫信息，無需坐席就能夠滿足呼叫者的要求。
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