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Genesys調查:低質(zhì)量客服給中國企業(yè)造成巨大損失

2009/11/17

• 索取中國《低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的成本：客戶(hù)體驗的經(jīng)濟影響》調查的全文

　　金融服務(wù)機構、消費品企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應商和酒店業(yè)最易遭受因低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)而造成的經(jīng)濟損失。

　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷）: 根據最新的一次全國消費者調查，低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)在中國是一個(gè)嚴重的問(wèn)題： 糟糕的客戶(hù)體驗直接導致消費者另作選擇和放棄購買(mǎi)行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失共計3146億元人民幣。

　　一項名為《低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的成本：客戶(hù)體驗的經(jīng)濟影響》的報告對共 517 名中國消費者進(jìn)行了調查。 調查詢(xún)問(wèn)了消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、聯(lián)絡(luò )中心及個(gè)人移動(dòng)設備與企業(yè)進(jìn)行溝通的頻率。同時(shí)調查也要求消費者指出這些溝通結果對其購買(mǎi)決策的影響。被訪(fǎng)者說(shuō)出了他們所關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)，并指出要提高客服質(zhì)量最需要改變的是什么。調查不僅揭示了低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)給中國經(jīng)濟帶來(lái)3146億元人民幣的損失，還得到了下列結果：

• 70% 的中國消費者因低質(zhì)量的客戶(hù)體驗而終止了客戶(hù)關(guān)系


• 每個(gè)丟失的客戶(hù)關(guān)系平均價(jià)值為每年 185 元


• 38% 的中國消費者認為企業(yè)必須為其傳統的客戶(hù)服務(wù)機構增添更多的溝通渠道 (短信／文字信息，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天等)


• 92% 的消費者對能夠改善客戶(hù)體驗的更為主動(dòng)的做法表示歡迎

• 被迫等待服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(cháng)


• 業(yè)務(wù)員缺乏解答問(wèn)題所需的技能


• 受困于自動(dòng)的自助服務(wù)之中


• 無(wú)法通過(guò)免費電話(huà)與客服聯(lián)系


• 需要重復說(shuō)明


• 無(wú)法輕松改變溝通的渠道

• 使用方便


• 服務(wù)個(gè)性化


• 具備所需技能


• 服務(wù)更主動(dòng)

　　在主動(dòng)服務(wù)方面消費者希望企業(yè)能有更多的作為。超過(guò) 92% 的消費者認為主動(dòng)服務(wù)能夠帶來(lái)“非常大的好處”，或表示在使用網(wǎng)上自助服務(wù)或其他自助服務(wù)遇到麻煩時(shí)“希望得到主動(dòng)幫助”。

　　“大多數企業(yè)認為將客戶(hù)體驗轉化為一次情感交流能夠增加其品牌的價(jià)值，帶來(lái)更忠實(shí)、更滿(mǎn)意的消費者”，Genesys 公司亞太及日本區高級副總裁 Jason Stirling 說(shuō)。 “不斷加深對客戶(hù)服務(wù)多變性和客戶(hù)相應觀(guān)點(diǎn)的了解，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要。我們希望調查結果能夠讓企業(yè)對提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗所面臨的機遇與挑戰有更好的了解。” 　　

關(guān)于 Genesys 電信實(shí)驗室

　　Genesys 隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領(lǐng)先的軟件供應商，產(chǎn)品針對客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )及移動(dòng)設備進(jìn)行的互動(dòng)實(shí)施管理。Genesys 的軟件套件將客戶(hù)與其所需資源聯(lián)系起來(lái)，如自助服務(wù)、人工輔助服務(wù)以及主動(dòng)式服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)目標，有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個(gè)國家的 4,000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶(hù)進(jìn)行交互。這些公司和機構可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò )中心到后臺辦公室，提升整體客戶(hù)體驗。Genesys 能夠幫助企業(yè)避免客戶(hù)不滿(mǎn)，提高企業(yè)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。

索取中國《低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的成本：客戶(hù)體驗的經(jīng)濟影響》調查的全文

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