客服中心為汽車企業(yè)打造品牌服務走出價格戰(zhàn)誤區(qū)
魏 劍
2004/05/31
隨著國內私人汽車的普及與進入WTO后汽車行業(yè)關稅的逐漸降低，汽車行業(yè)競爭漸趨激烈。目前，汽車制造商們忙于比拼推出更新的車型和攀比更低的價格，購買汽車的消費者也忙于關注新車型和價格促銷，國內汽車行業(yè)的價格戰(zhàn)已經(jīng)趨于白炙化。這種單純靠價格的比拼能堅持多久？又能為企業(yè)帶來怎樣的利潤？
在其他行業(yè)我們早已經(jīng)意識到了價格戰(zhàn)的危機，一個企業(yè)要良性長期發(fā)展，必須從保證優(yōu)質的產(chǎn)品質量和建設完善的服務體系著手，樹立自身的品牌，在消費者心目中建立起優(yōu)質的品牌形象。更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。
汽車作為僅次于房產(chǎn)的大宗消費品，消費者需要廠商提供更加全面的關于產(chǎn)品的信息，更加體貼周到的售后服務，更加及時便捷的技術關注支持。隨著國際汽車巨頭的紛紛進駐，國內民族工業(yè)的發(fā)展，其競爭將更加殘酷，誰能更好的滿足消費者的個性化需求，提供更加全面、高質量的服務，誰就將最終贏得競爭的勝利。這其中，作為了解消費者需求和偏好、傳遞信息、提供售后服務以及技術支持的手段的"呼叫中心"服務，在企業(yè)的整體市場戰(zhàn)略中扮演了至關重要的角色。
隨著汽車在私人家庭的普及，加之汽車專業(yè)的技術和日常的維修保養(yǎng)，對于非專業(yè)第一次接觸汽車的消費者，無疑困惑重重。那么汽車企業(yè)的客服中心怎樣以客戶為中心為客戶提供從一輛新車的銷售階段、買車后的售后服務階段和舊車淘汰后產(chǎn)生再次購買新車需求全方位的完善服務，是贏得并保留住客戶的關鍵。同時，對于汽車企業(yè)而言，通過客服中心所收集的客戶信息，使企業(yè)更快捷、更真實、更全面地了解客戶所關注的問題，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷服務中存在的隱患，并做出有效的策略調整。
汽車企業(yè)怎樣才能讓消費者在購買汽車和使用汽車中感受到便捷和專業(yè)的服務，客戶服務中心的運營管理至關重要。汽車企業(yè)客服中心除了一般企業(yè)客戶服務中心所具備的信息咨詢、投訴、客戶服務等功能，還應根據(jù)汽車行業(yè)目前在國內的生產(chǎn)、銷售、服務等業(yè)務模式以及市場定位等企業(yè)自身的現(xiàn)狀制定出適合的客服中心業(yè)務功能。目前汽車行業(yè)汽車企業(yè)負責生產(chǎn)、經(jīng)銷商負責銷售、服務站負責售后維護與維修，消費者雖然買了一個品牌的車，但在整個汽車消費過程中要與幾個不同的渠道聯(lián)系，消費者想無論何時何地用任何方式通過一個統(tǒng)一的渠道聯(lián)系相關的所有事務。同時，汽車企業(yè)雖然在全國范圍內建立了完善的銷售與服務網(wǎng)點，但怎樣監(jiān)督管理其為消費者提供統(tǒng)一標準優(yōu)質的服務。再者，汽車企業(yè)怎樣依據(jù)市場的需求和客戶的喜好推出適合的新車型。綜合上述，汽車企業(yè)需要通過客戶服務中心獲取消費者的購買信息、反饋信息，同時應該從消費者角度考慮與經(jīng)銷商、服務站等相關體系協(xié)調共同為用戶提供統(tǒng)一、便捷、周到的售前、售中和售后服務。根據(jù)企業(yè)自身的市場定位，考慮到長期的客戶保留，客戶回訪也是必要的。
汽車企業(yè)隨著未來發(fā)展中業(yè)務范圍的不斷拓展，業(yè)務量的增長，客戶群體的增加，應該不斷調整完善客戶服務業(yè)務，向客戶提供更加國際化、系統(tǒng)化的全方位優(yōu)質客戶服務。我們理解建立一個呼叫中心并不困難，難點在于怎樣根據(jù)行業(yè)特色、企業(yè)現(xiàn)狀制定出適合的客戶服務業(yè)務和完善的運營管理。
目前在中國的汽車行業(yè)普遍采用4S店的形式為客戶提供全套的服務，這在一定程度上緩解了客戶的服務壓力，但如何規(guī)范4S店的服務，如何體現(xiàn)汽車行業(yè)自身品牌，如何在全國范圍內提供標準的支持與服務，如何在消費者和企業(yè)間建立起直接的聯(lián)系。這都需要企業(yè)自身有一個統(tǒng)一的服務窗口，借鑒國外的汽車行業(yè)的經(jīng)驗，服務已經(jīng)和技術，銷售并列成為影響客戶選擇，企業(yè)發(fā)展的三個重要因素。
汽車企業(yè)建立客戶服務中心，為客戶提供信息咨詢，建議，4S店的推薦，救援，投訴，技術支持，客戶回訪，電話營銷，市場調查分析，新產(chǎn)品發(fā)布等售前、售中、售后全方位的服務。客戶服務中心為企業(yè)直接架起了和客戶溝通的橋梁。使企業(yè)對最終客戶需求有了最直觀的了解，對客戶投訴，對4S以及各個經(jīng)銷商，維修商等中間環(huán)節(jié)有了更強有力的控制。客戶服務中心可以從最開始的咨詢服務逐步演化為企業(yè)信息源和核心調度樞紐，通過客服中心，企業(yè)可以加強對下屬各個機構的監(jiān)管，可以在全國范圍內對客戶進行支持和救援，可以統(tǒng)一服務質量和標準，可以宣揚企業(yè)文化和企業(yè)品牌，從而保證企業(yè)的最終利潤。
博雅思（ITApps）是專業(yè)的呼叫中心解決方案與顧問服務提供商，在亞洲地區(qū)具有十多年的豐富行業(yè)實踐經(jīng)驗。2000年底進入中國市場，成功為金融，政府，電信，制造業(yè)等行業(yè)提供客服中心的建設與運營服務。先后為江鈴汽車、長安福特、豐田汽車提供了客服中心解決方案和顧問培訓服務。博雅思公司在企業(yè)品牌樹立，服務質量監(jiān)督，工作流程設計，客服運營管理，系統(tǒng)規(guī)劃建設等等方面都有豐富的經(jīng)驗，愿意為汽車企業(yè)服務發(fā)展悉心規(guī)劃。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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