為客服中心塑造優(yōu)秀的客服代表
--博雅思與光大銀行
2003/07/28
隨著(zhù)中國加入WTO后國外商業(yè)銀行的涌入以及國內銀行間同業(yè)競爭的加劇，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越被認為是影響銀行競爭力的關(guān)鍵要素之一。在呼叫中心中，技術(shù)，產(chǎn)品，平臺的應用已經(jīng)不是客戶(hù)所最關(guān)系的焦點(diǎn)，人員的素質(zhì)、運營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸為銀行所認識并越來(lái)越重視。客戶(hù)服務(wù)中心是銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準直接影響著(zhù)銀行的企業(yè)形象和客戶(hù)的忠誠度。 光大銀行是國內第一家國有控股并有國際金融組織參股的全國性股份制商業(yè)銀行，希望能通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心為全國客戶(hù)提供統一標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹(shù)立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養一批訓練有素具有營(yíng)銷(xiāo)技巧的客服隊伍。光大銀行總行客服中心決定與在客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域有著(zhù)豐富經(jīng)驗與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為光大銀行客戶(hù)服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。
ITApps的顧問(wèn)人員首先通過(guò)實(shí)際考察，采集分析了光大銀行每個(gè)客服人員與客戶(hù)交互的錄音記錄后，針對目前光大銀行客戶(hù)服務(wù)代表的現狀水平和需求，制定出了為期三天的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓方案。
培訓從7月17日開(kāi)始在光大銀行總行舉行，參加人員有總行客服中心的客服代表，還有來(lái)自廣州、太原的客服代表。培訓以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國內外銀行案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓內容涉及：客戶(hù)服務(wù)綜述；高效的客戶(hù)溝通技巧；呼入服務(wù)
- 處理客戶(hù)查詢(xún)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧；呼出服務(wù) - 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧；錄音個(gè)案分析 / 模擬練習；團隊合作培養。導師充分調動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見(jiàn)，并給予了針對性的指導和建議。客戶(hù)服務(wù)代表們普遍反應通過(guò)這次培訓：開(kāi)拓了視野，了解了世界先進(jìn)銀行客服中心的服務(wù)內容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質(zhì)；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團體合作的意義；優(yōu)化規范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統一了客服標準用語(yǔ)，豐富了理論知識；掌握了與客戶(hù)溝通的技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)異議的能力，掌握了一定的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的知識。
主持此次培訓的導師是ITApps公司香港的顧問(wèn)朱妍敏女士，她1998年開(kāi)始從事Call Center的運營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call
Center運營(yíng)管理方面的項目，積累了豐富的經(jīng)驗，了解當今客戶(hù)服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專(zhuān)業(yè)的培訓資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗。
北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
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