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美國奧迪堅助推尼爾森網(wǎng)聯(lián)快速提高核心競爭力
2011/08/16
CTI論壇(ctiforum)8月16日消息（記者 潘婷婷): Leo是一名客服團隊負責人，從事客服行業(yè)已有三年。“如何在最短的時(shí)間內了解客戶(hù)最急切的需求，如何用最簡(jiǎn)短的敘述解答客戶(hù)的質(zhì)疑，如何安撫客戶(hù)情緒并提供最高效的解決方案”等形形色色的客戶(hù)需求和解決方法，對于Leo來(lái)說(shuō)已經(jīng)十分熟悉。但是，Leo也有困惑：“我們每天要撥打或接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話(huà)，但是其中有許多是因為客戶(hù)對客服態(tài)度的不滿(mǎn)造成的投訴電話(huà)。我們每天很辛苦的工作，到頭來(lái)得到的，得到的卻是很多客人對我們工作的投訴和不滿(mǎn)，讓我們很無(wú)奈，也很失望。”
對于leo的困惑，一直專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)的美國奧迪堅公司表示，他們在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，發(fā)現很多客戶(hù)公司的客服代表幾乎都會(huì )遇到類(lèi)似的問(wèn)題。對于客人來(lái)說(shuō)，同一個(gè)問(wèn)題，如果客服代表第一次不能很好的解決，之后客人再打電話(huà)進(jìn)來(lái)，電話(huà)由其他的客服代表接聽(tīng)的話(huà)，客人此時(shí)就需要再次將問(wèn)題陳述一次。如此不停重復同一個(gè)問(wèn)題，很容易造成客人對品牌公司的客服服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)，同時(shí)，受到客人抱怨和投訴的客服代表，也會(huì )感到非常的委屈，日積月累會(huì )導致他們厭煩自己的工作。
為了避免上述問(wèn)題的發(fā)生，在尼爾森網(wǎng)聯(lián)與美國奧迪堅通訊合作項目中，奧迪堅根據尼爾森網(wǎng)聯(lián)的電話(huà)通訊業(yè)務(wù)特征，向尼爾森網(wǎng)聯(lián)提供的呼叫中心系統中，添加了實(shí)時(shí)記錄的功能。這項功能可以記錄、預覽所有客服的通訊記錄，客服專(zhuān)員只要通過(guò)瀏覽之前的記錄，不用客戶(hù)再次重復，就能在第一時(shí)間給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。這樣對外，客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，客人的不滿(mǎn)情緒得以安撫; 對內，客服工作效率得以提升，客服代表的工作熱情也有增無(wú)減。
與此同時(shí)，面對尼爾森網(wǎng)聯(lián)的一系列業(yè)務(wù)需求，奧迪堅可以采用自己成熟特有的外撥軟件產(chǎn)品和外撥技術(shù)，向尼爾森網(wǎng)聯(lián)提供IP融合型呼叫中心平臺，在通訊機制上實(shí)現IP包交換、電路交換和語(yǔ)音處理機制相融合，在核心功能上實(shí)現PBX和CTI的相融合。此外，奧迪堅將憑借獨特的呼叫中心，隨需而變的部署模式以及穩定、簡(jiǎn)便、高效的操作方式，助推尼爾森網(wǎng)聯(lián)迅速提升業(yè)務(wù)能力，增強行業(yè)內的核心競爭力。
美國奧迪堅通訊和尼爾森網(wǎng)聯(lián)，雖然屬于兩個(gè)不同的行業(yè)，卻是因為相同的訴求聯(lián)系在一起。作為一直專(zhuān)注于通訊呼叫產(chǎn)業(yè)的奧迪堅，希望有更多的企業(yè)，能像尼爾森網(wǎng)聯(lián)一樣將自己獨特的需求呈現給奧迪堅，由其來(lái)解決。這樣，奧迪堅就能將顧客的個(gè)性需求與自己專(zhuān)業(yè)訴求相結合，通過(guò)其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品，為更多的企業(yè)量體裁衣，滿(mǎn)足不同需求。
就像解決Leo的困惑一樣，奧迪堅提供給客戶(hù)的不僅是通訊，還有對專(zhuān)業(yè)細節的專(zhuān)注。奧迪堅提供給客戶(hù)的，不僅是通訊，還有希望。
CTI論壇報道
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