下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時(shí)代(一)
2010/08/02
第一章 交換機技術(shù)的演進(jìn)
大家一定聽(tīng)過(guò)這樣一句廣告語(yǔ)：“科技成就夢(mèng)想，網(wǎng)絡(luò )改變生活”。隨著(zhù)整個(gè)Internet技術(shù)的日新月異，網(wǎng)絡(luò )給各個(gè)行業(yè)人們的工作和生活都帶來(lái)了翻天覆地的變化，作為植入了很多網(wǎng)絡(luò )元素的通信行業(yè)也經(jīng)歷了一場(chǎng)大的變革，從傳統的交換機演進(jìn)到下一代融合型交換機。
自1876年美國貝爾發(fā)明了電話(huà)以來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )需求的日益增長(cháng)和科技水平的不斷提高，電話(huà)交換機技術(shù)處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可分為三個(gè)階段：人工交換、機電交換和電子交換。
1878～1892 人工交換機時(shí)代：早在1878年就出現了人工交換機，它是借助話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)轉接分配，顯然其效率是很低的。
1893年，機電交換時(shí)代：，隨著(zhù)步進(jìn)制的交換機問(wèn)世，它標志著(zhù)交換技術(shù)從人工時(shí)代邁入機電交換時(shí)代。隨著(zhù)半導體器件和計算機技術(shù)的誕生與迅速發(fā)展，猛烈地沖擊著(zhù)傳統的機電式交換結構，使之走向電子化。
1965年，電子交換時(shí)代：美國貝爾公司經(jīng)過(guò)艱苦努力于1965年生產(chǎn)了世界上第一臺商用存儲程序控制的電子交換機（No.1 ESS），這一成果標志著(zhù)電話(huà)交換機從機電時(shí)代躍入電子時(shí)代，使交換技術(shù)發(fā)生時(shí)代的變革。由于電子交換機具有體積小、速度快、便于提供有效而可靠的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，引起世界各國的極大興趣。在發(fā)展過(guò)程中相繼研制出各種類(lèi)型的電子交換機。
進(jìn)入新世紀，軟交換開(kāi)始流行：軟交換的概念最早起源于美國。當時(shí)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，用戶(hù)采用基于以太網(wǎng)的電話(huà)交換系統，通過(guò)一套基于PC服務(wù)器的呼叫控制軟件（Call
Manager、Call Server），實(shí)現PBX功能（IP PBX）。對于這樣一套設備，系統不需單獨鋪設網(wǎng)絡(luò )，而只通過(guò)與局域網(wǎng)共享就可實(shí)現管理與維護的統一，綜合成本遠低于傳統的PBX。由于企業(yè)網(wǎng)環(huán)境對設備的可靠性、計費和管理要求不高，主要用于滿(mǎn)足通信需求，設備門(mén)檻低，許多設備商都可提供此類(lèi)解決方案，因此IP
PBX應用獲得了一定的成功。受到IP PBX成功的啟發(fā)，為了提高網(wǎng)絡(luò )綜合運營(yíng)效益，網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展更加趨于合理、開(kāi)放，更好的服務(wù)于用戶(hù)。業(yè)界提出了這樣一種思想：將傳統的交換設備部件化，分為呼叫控制與媒體處理，二者之間采用標準協(xié)議（MGCP、H248）且主要使用純軟件進(jìn)行處理，于是，Softswitch（軟交換）技術(shù)應運而生。
現在，下一代融合型交換機問(wèn)世：隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)應用越來(lái)越傾向于服務(wù)化、本地化、個(gè)性化，企業(yè)不僅需要語(yǔ)音電話(huà)系統，還需要在各個(gè)分支機構搭建客服系統、遠程座員甚至UC（統一通訊平臺），而且多個(gè)系統之間的信息應當是同步、共享的。但是企業(yè)并不想為此付出高額而重復的設備和人員投資，在已有的傳統交換機上通過(guò)購買(mǎi)不同廠(chǎng)家的CTI中間件、錄音服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)等等設備的方案而讓整個(gè)系統顯得笨重且難以維護，因此數據與語(yǔ)音融合、布署靈活（可分布可集中）、集中管理、統一維護的多功能系統才能為企業(yè)帶來(lái)高效的ROI（投資回報率），下一代融合型交換機正是在這樣的市場(chǎng)契機下誕生了！融合性交換機的核心是基于包交換的基礎上融合了電路交換和語(yǔ)音處理功能，并將數據語(yǔ)音集成功能融合到系統平臺中，它是一個(gè)集IP語(yǔ)音交換、交互式語(yǔ)音應答、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、以及語(yǔ)音信箱、通話(huà)錄音、傳真功能、座席應用功能等融為一體的先進(jìn)的交換機系統。從而一個(gè)平臺即可以同時(shí)作為IP辦公電話(huà)系統、呼叫中心系統、遠程/移動(dòng)辦公系統和統一通訊平臺，最大化地減少企業(yè)的重復投資，讓企業(yè)不再糾結于跨系統之間的數據同步、難維護等問(wèn)題！
下一代融合型交換機通過(guò)一個(gè)分布式的，可擴展的軟件架構，將IP電話(huà)系統，IP呼叫中心，統一通訊以及Mobility解決方案融合在一個(gè)平臺上。也就是說(shuō)在這個(gè)平臺上囊括了現代通信技術(shù)的絕大部分應用，并且可以根據企業(yè)所需來(lái)“度身定做”各個(gè)功能和應用，真正實(shí)現系統隨需而變、實(shí)現保護客戶(hù)的投資、易擴展、易維護的目標。
1、IP 電話(huà)系統輕松升級成為呼叫中心系統：如果企業(yè)的電話(huà)系統是基于下一代融合型交換機搭建的，當企業(yè)需要擁有自己的客服系統時(shí)，不用再另外采購CTI中間件，因為融合型交換機本身已是CTI－Enabling的系統，可以輕松將企業(yè)的電話(huà)系統升級成為一個(gè)呼叫中心，原來(lái)的任一個(gè)員工都可以成為呼叫中心的座席，真正實(shí)現隨需而變！
2、快速搭建分布式的辦公或呼叫中心系統：隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展和成長(cháng)，企業(yè)會(huì )在多個(gè)城市成立分公司或辦事機構，相應地需要在各地建立自己的辦公電話(huà)或客服系統，融合型交換機的語(yǔ)音和數據融合技術(shù)，使得企業(yè)可以快速在異地搭建辦公電話(huà)或客服系統，或只是幾個(gè)遠程分機/座席，并且可以實(shí)現集中的信息管理。
3、讓手機成為移動(dòng)分機：?jiǎn)T工可以將手機作為一個(gè)移動(dòng)分機，實(shí)現移動(dòng)和遠程辦公，特別適用于企業(yè)內出差頻繁的管理人員。移動(dòng)分機讓一部普通的手機享有電話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議等強大的分機功能，甚至實(shí)現呼叫中心的監聽(tīng)、插話(huà)、教練等功能。這樣，對于企業(yè)來(lái)講，他們不但可以提高工作效率，而且不錯失任何一個(gè)重要的電話(huà)。
4、無(wú)縫整合微軟的UC方案：微軟是統一通訊市場(chǎng)的新進(jìn)入者。微軟提供一個(gè)可擴展的，基于軟件的統一通訊平臺，可以整合企業(yè)的信息和語(yǔ)音功能。新型融合型交換機可以無(wú)縫的集成微軟的統一通訊系統，從而為企業(yè)電話(huà)系統或者呼叫中心提供多種溝通方式。
那么融合型交換機是如何將呼叫中心引入平臺化時(shí)代的，為什么要選擇平臺化呼叫中心？請繼續關(guān)注后續文章，我們將為您一一解讀。
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