奧迪堅IP分布式呼叫中心提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò )應用效益
2006/12/21
過(guò)去的十年，是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的十年。中國呼叫中心技術(shù)在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)迅猛發(fā)展的大潮下，不得不突破傳統的應用更多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢來(lái)為企業(yè)和用戶(hù)構建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心。根據中國2004年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告，我國網(wǎng)民總數達8000萬(wàn)，位居全球第二，僅次于美國，普及率突破6％；寬帶用戶(hù)數突破2000萬(wàn)，這意味著(zhù)基于網(wǎng)絡(luò )的各種通訊方式將更加繁多和活躍。在Internet的普及和廣泛應用的這個(gè)大趨勢下，無(wú)論是什么企業(yè)和機構都不得不重視網(wǎng)絡(luò )所來(lái)的經(jīng)濟效益，呼叫中心作為有效聯(lián)接企業(yè)和用戶(hù)的一個(gè)溝通平臺，也不得不加緊腳步在技術(shù)和應用不斷創(chuàng )新，來(lái)利用Internet來(lái)幫助企業(yè)為他們的客戶(hù)提供更加方便、快捷的服務(wù)的同時(shí)，采用新的技術(shù)來(lái)保護企業(yè)投資的有效性。隨著(zhù)競爭的加劇，IP分布式網(wǎng)絡(luò )技術(shù)已經(jīng)廣泛地應用于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )應用，來(lái)支撐整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等，已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)的共同選擇。
呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也不斷朝著(zhù)IP分布式的方向進(jìn)行革新，其就是呼叫中心技術(shù)在計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)迅猛發(fā)展下的產(chǎn)物，最早由美國奧迪堅引入中國，由于奧迪堅采用獨特的IP內核一體化設計，在系統底層在實(shí)現VoIP，確保了整個(gè)呼叫中心系統的構架上互聯(lián)網(wǎng)之上能夠穩定運行，實(shí)現資源的集中管理以及語(yǔ)音數據的充分共享和同步轉移。在短短2年多的時(shí)間內，就在國內呈現出高速發(fā)展的勢頭，現在越來(lái)越多的企業(yè)在選擇建設呼叫中心的時(shí)候將IP分布式語(yǔ)音和數據通訊提上日程，期望能夠利用網(wǎng)絡(luò )和計算機技術(shù)所帶來(lái)的巨大價(jià)值為企業(yè)減少成本和風(fēng)險、增加收益。根據國際權威數據機構Frost&Sullivan的預測，認為呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢將更多地利用IP語(yǔ)音通訊來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源，另一國際權威數據研究集團Synergy的預測也不謀而合，認為企業(yè)IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)總額預計將從2002年的8.49億美元增長(cháng)到2006年的44億美元，年均增長(cháng)率高達50.5%。這兩組數據都反映了企業(yè)IP語(yǔ)音通訊巨大的成長(cháng)和應用空間，也從另一個(gè)側面說(shuō)明了為什么越來(lái)越多的企業(yè)青睞IP分布式呼叫中心技術(shù)和應用。
除此之外，從企業(yè)自身來(lái)看，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以提高網(wǎng)絡(luò )的利用效率，不僅可以依靠Internet開(kāi)展各項客戶(hù)服務(wù)，提升呼叫中心綜合價(jià)值水平，更為重要的一點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語(yǔ)音能夠讓無(wú)論身在何處的人不必再擔心昂貴的通訊費用，對于企業(yè)也是如此，利用VoIP可以大大幫助企業(yè)降低占據呼叫中心運營(yíng)成本的通訊費用。由于采用分布式構架，企業(yè)不需要再擔心呼叫中心異地管理的難題，各分支數據和資源可以充分共享，座席之間信息共享、各分支點(diǎn)還可以實(shí)現中央的統一實(shí)時(shí)狀態(tài)監控、集中管理、可以有效實(shí)現各地系統和業(yè)務(wù)的負載均衡以及異地系統之間的備份冗余。IP分布式呼叫中心在系統擴容上比傳統的構建方式具有更多不可比擬的優(yōu)勢，可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展使得系統從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多，無(wú)論是單點(diǎn)還是分布式擴容，都非常平滑。奧迪堅IP分布式呼叫中心憑借其順應發(fā)展的先進(jìn)性和強大的技術(shù)和應用優(yōu)勢，得到了越來(lái)越多用戶(hù)的信賴(lài)，現在已經(jīng)廣泛應用于電信、政府、金融、廣電、電子商務(wù)、物流、煙草、旅游、外包呼叫中心、企業(yè)等各行各業(yè)。
奧迪堅IP分布式呼叫中心有效提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的利用效率：
- IP分布式呼叫中心在企業(yè)現有網(wǎng)絡(luò )基礎上，實(shí)現各分支系統的輕松構建、靈活使用；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，可以實(shí)現總部對各分支點(diǎn)的語(yǔ)音和數據信息的集中管理；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，總部和各分支點(diǎn)之間、各分支點(diǎn)之間的信息完全共享；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，除了呼叫中心通訊費用之外，各分支點(diǎn)可以實(shí)現IP通訊，降低了內部通訊費用；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，可以有效均衡企業(yè)不同分支點(diǎn)的業(yè)務(wù)負載；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份；
- 通過(guò)IP分布式呼叫中心，在IP網(wǎng)絡(luò )承載語(yǔ)音和數據，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )利用率得到大幅度的提高；
- IP分布式呼叫中心使得各分支點(diǎn)的建設進(jìn)行統一規劃，有效避免一個(gè)地區一個(gè)方案造成的網(wǎng)絡(luò )資源浪費；
- IP分布式呼叫中心是最新的技術(shù)應用，企業(yè)采用新的技術(shù)可以有效提升已有網(wǎng)絡(luò )利用率，從而進(jìn)一步保護企業(yè)投資的有效性。
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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