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奧迪堅IP分布式呼叫中心支持金融混業(yè)趨勢

2006/09/13

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和金融自由化的發(fā)展，金融商品不斷推陳出新，金融機構所需資金越來(lái)越大，單一的金融服務(wù)機構已經(jīng)無(wú)法獨自承擔日新月異的新金融商品的承銷(xiāo)，也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)一攬子全方位的金融服務(wù)和居民多樣化的金融服務(wù)的需要，在這種形勢下，混業(yè)經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展，并已成為國際金融市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式的主流。因此，隨著(zhù)我國加入WTO，金融改革步伐的明顯加快，中國金融業(yè)從分業(yè)經(jīng)營(yíng)走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)將擴大現有銀行市場(chǎng)份額,，提供附件服務(wù)、證券業(yè)、保險業(yè)和銀行業(yè)會(huì )相互合作、滲透。這就要求了現有金融行業(yè)的各項系統建設必須采用該領(lǐng)域先進(jìn)的技術(shù)，未雨綢繆才能夠保證系統具有一定的領(lǐng)先性，不會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢而迅速淘汰。

　　在呼叫中心的建設上,亦然。由于金融行業(yè)面臨業(yè)務(wù)體系的變化，在進(jìn)行單一金融產(chǎn)品交易平臺的建設上選用什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿(mǎn)足未來(lái)新的業(yè)務(wù)支持系統是金融行業(yè)在選擇建設所需要考慮的問(wèn)題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，2003年在中國市場(chǎng)上獲得了200%的高速增長(cháng)，成為Internet時(shí)代的呼叫中心，其廣泛地應用于業(yè)務(wù)體系復雜，分支機構多，關(guān)聯(lián)性強的各行各業(yè)，比如：金融、政府、物流、電子商務(wù)、煙草等。IP分布式呼叫中心技術(shù)是當今中國呼叫中心發(fā)展的主流技術(shù)，采用IP內核的一體化設計，利用計算機通信技術(shù)將通信與計算機結合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一接觸平臺，可以從事電話(huà)交易、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。針對金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢，IP分布式呼叫中心技術(shù)相比傳統的呼叫中心技術(shù)更符合金融行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向：

　　1.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將加大現有金融機構的市場(chǎng)覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，外匯、基金、證券、保險、期貨等原本獨立的交易/服務(wù)平臺將統一于一體，那么呼叫中心必須一定的先進(jìn)性，能夠突破現在的業(yè)務(wù)處理模式，有效地幫助金融機構實(shí)現分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，當客戶(hù)進(jìn)入金融交易服務(wù)中心時(shí)，只需輸入賬號和私人電話(huà)密碼，呼叫中心就可根據它的有效識別信息到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，從事各項交易和服務(wù)。

　　2.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式對金融行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求，給用戶(hù)提供便利的交易接入方式和多樣化的服務(wù)遞送管道，使呼叫中心成為強大的服務(wù)平臺。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，IP分布式呼叫中心獨樹(shù)一幟，并且能夠有效的融合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等非現場(chǎng)交易方式。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過(guò)IP分布式呼叫中心平臺，金融企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數據信息，使得客戶(hù)信息的管理和服務(wù)出現了質(zhì)的變化。

　　3.金融混業(yè)將導致金融行業(yè)的業(yè)務(wù)界限打破，市場(chǎng)變化快速、競爭將更加激烈。當各金融機構的金融產(chǎn)品差異愈來(lái)愈小的時(shí)候，市場(chǎng)競爭核心轉向客戶(hù)服務(wù)，需要金融機構掌握客戶(hù)并滿(mǎn)足其需求。各種不同的金融產(chǎn)品，在不同的區域有不一樣的市場(chǎng)環(huán)境和需求，專(zhuān)業(yè)集中管理，服務(wù)分散處理，本地化的客戶(hù)服務(wù)就成為金融機構的所需具有的能力之一，對客戶(hù)作出快速準確的響應，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從而提升金融企業(yè)的競爭力。IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助金融機構在分支機構當地組建呼叫中心，可以和本地的交易員進(jìn)行金融業(yè)務(wù)交易、進(jìn)行個(gè)人外匯交易、銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，保險信息查詢(xún)、股票交易等業(yè)務(wù)，最快的快速響應客戶(hù)需求。

　　4.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)在擴大金融機構規模，擴寬金融業(yè)務(wù)范圍，就必須向全國客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)。這就更加需要金融機構有效控制費用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本，提升運作效率。呼叫中心作為金融機構提供給客戶(hù)非現場(chǎng)交易的一種服務(wù)方式，面對擴大的市場(chǎng)，在地域服務(wù)上享有一個(gè)統一接入的電話(huà)號碼，按照傳統呼叫中心的建設方式，則不可避免的要承擔巨額的電話(huà)費用。而IP的分布式呼叫中心技術(shù)則通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使金融機構的業(yè)務(wù)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。

　　5.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)調整各金融行業(yè)中的利益分配，在實(shí)現客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )、資信、營(yíng)銷(xiāo)能力等方面的優(yōu)勢互補的同時(shí)，也需要各金融機構加快金融創(chuàng )新，主動(dòng)出擊，拓展新客源。這對呼叫中心的應用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠金融機構的金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節高效的統一在呼叫中心平臺上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉向利潤中心中心轉化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，當某地的線(xiàn)路全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線(xiàn)路，并且能夠進(jìn)行預覽外撥電話(huà)銷(xiāo)售，有效的提高了系統資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。

　　6.金融混業(yè)的發(fā)展趨勢無(wú)疑將會(huì )大大加大呼叫中心現有的系統工作負荷，原本單一功能的交易服務(wù)中心成為了一攬子綜合服務(wù)平臺，隨著(zhù)電話(huà)量的增加，對系統的穩定性、擴容性都提出了更高的要求。傳統的呼叫中心構建方式，通過(guò)外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會(huì )造成設備過(guò)多給集中管理帶來(lái)負擔，同時(shí)會(huì )因為設備的不同可能會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )不能兼容的現象，給系統帶來(lái)不穩定的隱患，面對擴容需求，有時(shí)候需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò )通訊設備的采購，從而加大改造擴容成本。而IP分布式呼叫中心系統有著(zhù)傳統呼叫中心不可比擬的超穩定性，采用IP內核一體化的設計，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備就可以構建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統構建方式上設備過(guò)多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問(wèn)題，并且具有維護管理簡(jiǎn)單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象。

　　7.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢對于電話(huà)處理能力的要求也大大提高，不僅僅要求所有來(lái)一號多線(xiàn)，保證交易線(xiàn)路暢通，而且也要求多路線(xiàn)錄音。IP分布式呼叫中心系統不需要任何錄音服務(wù)器，自身提供強大的電話(huà)錄音和錄音管理功能。電話(huà)錄音采用電腦數字化技術(shù)，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監聽(tīng)/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點(diǎn)對于金融交易是非常重要的。

　　綜上所述，我們可以看到IP分布式呼叫中心不僅僅具有傳統呼叫中心的全部功能，集傳統PBX、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等眾多設備完美于一體，在一臺服務(wù)器上實(shí)現了所有常用的呼叫中心功能，IP內核一體化設計，所以在構建上比傳統的呼叫中心具有更容易靈活搭建。同時(shí)，全新的IP分布式呼叫中心，是奧迪堅為了滿(mǎn)足基于IP分布式呼叫中心的發(fā)展趨勢專(zhuān)門(mén)研發(fā)的應用產(chǎn)品，完全符合市場(chǎng)發(fā)展的趨勢，金融機構面臨著(zhù)新的外匯交易融入混業(yè)經(jīng)營(yíng)融合應用發(fā)展趨勢，就需要和具有良好的生命力和與各項新技術(shù)應用的相結合，從而保證具有一定的先進(jìn)性不會(huì )輕易被淘汰，使得投資會(huì )得到良好的保護，IP分布式呼叫中心技術(shù)完全順應了網(wǎng)絡(luò )和金融發(fā)展的趨勢，而且功能強大，正是金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢所呼喚的新技術(shù)。

　　Website: www.altigen.com.cn

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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