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奧迪堅IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)的成功應用
----美國資源銀行

2006/05/31

　　模擬電話(huà)連接到IP網(wǎng)可以提高企業(yè)內部工作效率，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)水平隨著(zhù)公司的成長(cháng)，新的分支機構的增加，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的需要，現在，對于資源銀行來(lái)講最緊要的事情就是訂購一套新的通訊系統。

　　“我們從1998年就開(kāi)始使用這套老的話(huà)務(wù)系統了，它已經(jīng)幾乎無(wú)法再升級使用了，我們決定必須更換新的系統了。”資源銀行的通訊部經(jīng)理Billie Daugherty說(shuō)，資源銀行是一家維吉尼亞授權，總部位于維吉尼亞海灘的當地商業(yè)銀行。“我們公司在迅速壯大，一直考慮各分支機構間可以通過(guò)直接撥打分機號碼進(jìn)行通訊，這樣一方面可以減少長(cháng)途話(huà)費，另一方面也可以對我們現有的專(zhuān)網(wǎng)加以利用”Billie Daugherty補充說(shuō)。

　　資源銀行在維吉尼亞有8個(gè)分支機構，包括Chesapeake , Newport News , Richmond ,Herndon等辦事處。既然以個(gè)性化服務(wù)為導向已成為客戶(hù)體驗的主要組成部分，那么一個(gè)標準的、統一的話(huà)務(wù)系統就進(jìn)入資源銀行的優(yōu)先考慮范圍。

　　資源銀行考慮了三家基于網(wǎng)絡(luò )的話(huà)務(wù)系統提供商，包括位于加州弗里蒙特的以提供IP話(huà)務(wù)系統和呼叫中心的廠(chǎng)商奧迪堅通訊系統公司。資源銀行的IT組成員早在兩年半以前就在一次技術(shù)展會(huì )上首次接觸了奧迪堅的產(chǎn)品。

　　“我們花了大約一年時(shí)間決定采用IP語(yǔ)音解決方案”，Daugherty說(shuō)。“我們不確定幾年后，事情會(huì )發(fā)展到什么程度，但我們可以肯定他們肯定是不同的。我們想每個(gè)分支機構擁有自己的總機號碼，并且系統能夠很容易進(jìn)行擴展和合并。”

傳統&IP混合語(yǔ)音通訊技術(shù)

　　經(jīng)過(guò)詳細的供應商比較后，促使資源銀行選擇奧迪堅產(chǎn)品的因素是，首先，安裝奧迪堅系統無(wú)需進(jìn)行技術(shù)大翻新，在原有的網(wǎng)絡(luò )架構上即可實(shí)施；其次，銀行決定選用IP和模擬混合語(yǔ)音技術(shù)，某些原因上，另外兩家供應商無(wú)法輕易實(shí)現。一個(gè)完全使用IP或者完全不支持IP的策略，正如Daugherty所說(shuō)，風(fēng)險太大。

　　銀行無(wú)法承受因為網(wǎng)絡(luò )故障而導致所有話(huà)務(wù)系統的停機。采用傳統語(yǔ)音技術(shù)與IP語(yǔ)音技術(shù)的結合，那么，如果網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中斷了，電話(huà)系統卻仍可以繼續工作；另外一個(gè)好處就是，使用模擬話(huà)機所需的350根新線(xiàn)纜可以省掉。通過(guò)使用銀行現有的布線(xiàn)，企業(yè)可以較大程度節省安裝時(shí)間和費用。系統必需支持在多點(diǎn)間進(jìn)行靈活配置更改。“我們也想我們自己的技術(shù)員工能夠自己實(shí)現移動(dòng)、添加或更改。”Daugherty說(shuō)。

　　在技術(shù)過(guò)渡期間，資源銀行正在做一些當地的調整和過(guò)渡。銀行過(guò)去分成三個(gè)不同的群組，在將這三個(gè)組搬到一個(gè)新的辦公區期間均處于過(guò)渡狀態(tài)。在新的辦公區，三套系統將統一操作一個(gè)網(wǎng)絡(luò )。資源銀行的主要目標是確保在人力重新部署以及服務(wù)集中的過(guò)渡期間，客戶(hù)的服務(wù)不會(huì )收到任何影響。

　　資源銀行選擇奧迪堅AltiServ™話(huà)務(wù)系統，包括高級話(huà)務(wù)路由、通話(huà)數據統計報告。銀行需求的服務(wù)必須包括無(wú)縫銜接的按撥及轉接的話(huà)務(wù)路由功能忙（即無(wú)需掛機重撥而直接轉接），通話(huà)詳細統計報告以及監管功能，而且系統還要支持來(lái)電人資料顯示以及在轉接過(guò)程中傳送來(lái)電人ID信息。

提高話(huà)務(wù)處理的功能

　　安裝在PC端的具有豐富功能的AltiGen的接線(xiàn)員平臺，可以允許接線(xiàn)員同時(shí)管理50個(gè)來(lái)電，正如Daugherty所說(shuō)，它幫助銀行在客戶(hù)電話(huà)處理方面取得非常重大的提高和改善。銀行職員可以查看分機號碼并在8個(gè)分支機構間靈活的轉接。AltiView電話(huà)管理界面，可以提供點(diǎn)擊撥號、呼叫轉移、電話(huà)轉接、語(yǔ)音郵件管理等功能，使用AltiView軟件后，銀行員工能夠查看來(lái)電人的具體信息并在需要的情況下，同時(shí)處理多通電話(huà)。

　　客戶(hù)現在可以按任意分部的電話(huà)并能被立刻轉接給最合適的人接聽(tīng)。“總的來(lái)說(shuō)，有了這些應用后，服務(wù)更加快捷，”Daugherty解釋說(shuō)。“電話(huà)進(jìn)入總機后能被自動(dòng)處理和轉接，客戶(hù)不必掛掉再撥其他分部的電話(huà)”。

　　另外一個(gè)面向用戶(hù)自動(dòng)受益的話(huà)務(wù)分配機制，可以確保客戶(hù)的電話(huà)能被轉接給正確的座席專(zhuān)員以回答具體問(wèn)題。這個(gè)功能對房地產(chǎn)服務(wù)組非常有用，他們經(jīng)常接到大量咨詢(xún)的電話(huà)。

　　“客戶(hù)的電話(huà)在工作組內進(jìn)行分配后，客戶(hù)聽(tīng)到的是真實(shí)的座席員的聲音，而不再是線(xiàn)忙提示。”

　　對于內部員工，資源銀行也使用了話(huà)務(wù)統計報告功能以及即時(shí)錄音功能。話(huà)務(wù)統計報告可以敦促員工提高工作量。即時(shí)錄音功能允許員工將其語(yǔ)音郵件以wav文件格式存儲到其他PC上，同時(shí)對業(yè)務(wù)往來(lái)的對話(huà)錄音可以作為合法依據。

　　銀行的抵押部門(mén)，例如，經(jīng)常與外面的經(jīng)紀人合作。電話(huà)結束后，可以將錄音以電子郵件的形式郵寄給經(jīng)紀人作為商定條款的備份。錄音也可用于潛在詐騙和爭議情況處理的依據。有了即時(shí)錄音功能，銀行一旦接到了威脅電話(huà)，錄音會(huì )被隨后提供給警察進(jìn)行調查研究。

　　資源銀行也已經(jīng)從通訊系統提供的其他功能受益菲淺。首先，銀行每年的服務(wù)成本下降50%。Daugherty指出通訊系統的自我管理是成本節約的主要因素。“自我管理真的不錯，在增加新分機號、改變名字、刪除等方面，”她說(shuō)。“我們確實(shí)做了一個(gè)正確的選擇。”

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奧迪堅供稿　CTI論壇編輯

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