奧迪堅幫助中國企業(yè)更好地構建IP分布式呼叫中心
2006/02/20
根據賽迪顧問(wèn)公司通過(guò)對使用呼叫中心企業(yè)的調查、得出以下結論：91%的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度：69%的企業(yè)認為呼叫中心可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數目；66%的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話(huà)費用；56%的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓費用；47%的企業(yè)認為呼叫中心對可降低銷(xiāo)售開(kāi)銷(xiāo)；38%的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入。由此可見(jiàn)，呼叫中心作為90年代末的產(chǎn)物，在中國不再是一個(gè)新鮮的話(huà)題。2006年，伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話(huà)普及率逐年提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，呼叫中心其技術(shù)和應用隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)的革新而不斷向IP分布式方向進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心被奧迪堅通訊系統有限公司最早引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應用。
現在的呼叫中心不再是依托于傳統的構建方式和信息交互方式，IP分布式呼叫中心可以充分利用Internet的優(yōu)勢，幫助企業(yè)實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、PDA等多種通信終端的接入和呼出，企業(yè)可以開(kāi)展與客戶(hù)面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，客戶(hù)服務(wù)以及各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。除此之外，IP分布式呼叫中心幫助企業(yè)將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，使得呼叫中心能夠結合企業(yè)或用戶(hù)現有的IP網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，成為在互聯(lián)網(wǎng)上的語(yǔ)音和數據通訊的平臺。
隨著(zhù)寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來(lái)越走近中國，越來(lái)越普及。而奧迪堅也已經(jīng)充分的考慮到了這一點(diǎn)，為中國用戶(hù)提供了數字和模擬的橋梁。在一套系統中，可以根據實(shí)際需求靈活的使用模擬電話(huà)機或IP電話(huà)機，比如在初建系統時(shí)，更多使用模擬電話(huà)機，隨著(zhù)未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(cháng)逐步替換成為IP話(huà)機。
奧迪堅 IP分布式呼叫中心采用IP內核一體化技術(shù)，構建在IP-PBX之上，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現分布式的構架，可以實(shí)現座席員與客戶(hù)之間的VoIP通訊以及座席可以實(shí)現任意移動(dòng)，并且可以實(shí)現呼叫中心整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，對企業(yè)分布資源的統一分配和管理。企業(yè)通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心可以實(shí)現各地統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，并調動(dòng)整合各地各分支機構的資源，實(shí)現呼叫量的統籌分配、最合理的運用；也可以通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助企業(yè)將龐大的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區，大大降低呼叫中心的運營(yíng)成本，而客戶(hù)根本不會(huì )在意應答電話(huà)的聲音來(lái)自北京、上海還是其他地方。奧迪堅幫助企業(yè)在Internet上構建IP分布式呼叫中心，語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶(hù)的通訊成本，同時(shí)利用各種強大的功能幫助企業(yè)實(shí)現對分布式呼叫中心的集中管理，例如：統一錄音、統一報表、網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)數據統計、網(wǎng)絡(luò )班長(cháng)席、網(wǎng)絡(luò )化系統廣播、DINA
manager,、SuperQ、網(wǎng)絡(luò )ACD管理和分配以及主叫和被叫號碼支持多層轉接不丟失等各種功能。值得一提的是奧迪堅錄音管理功能，她非常強大，作為呼叫中心不可或缺的功能之一，她可以幫助企業(yè)進(jìn)行統一服務(wù)質(zhì)量管理，各分支點(diǎn)的座席通話(huà)可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅采用了先進(jìn)的電腦數字化技術(shù)，配以功能強大可靠的VR
Manager軟件，完全突破了傳統的電話(huà)錄音概念，并支持隨機進(jìn)行基于分機的通話(huà)錄音功能，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，并且新增了基于外線(xiàn)的通話(huà)錄音功能，通過(guò)IP分支，本地的座席，管理員，用戶(hù)都能夠輕松實(shí)現遠程工作，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，甚至是通過(guò)手機登錄到奧迪堅呼叫中心系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據，外線(xiàn)錄音功能可以對遠程座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監聽(tīng)，打印功能，錄音重現，錄音信息查詢(xún)，可以大大方便企業(yè)對座席人員進(jìn)行統一的服務(wù)質(zhì)量考核管理，保證了企業(yè)呼叫中心在物理上實(shí)現分布，但是服務(wù)卻是統一的。
奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價(jià)值水平，幫助企業(yè)更好地利用VoIP降低企業(yè)通訊費用、采用分布式構架減少建設和運營(yíng)管理成本和風(fēng)險以及多元化應用為企業(yè)增加收益。奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導者，憑借其靈活簡(jiǎn)單的系統構架，電信級的穩定性，以及眾多的利于IP分布式呼叫中心應用的功能和特性，現在已經(jīng)得到了廣大用戶(hù)的認可和喜愛(ài)，成功打造了北京市環(huán)保局、大連市旅游局、徐匯區網(wǎng)格工程、浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車(chē)、上海城建熱線(xiàn)12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃氣、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草等眾多呼叫中心平臺，引領(lǐng)中國IP分布式呼叫中心的發(fā)展。
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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