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奧迪堅打造大眾保險IP分布式呼叫中心

2005/06/13

　　奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI平臺的供應商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導者，近期成功為大眾保險打造IP分布式呼叫中心，將改變大眾保險傳統的服務(wù)方式，逐漸取消各網(wǎng)點(diǎn)各自公布的電話(huà)，第一期將在上海總部、蘇州、無(wú)錫率先開(kāi)通統一短號碼來(lái)方便與各地客戶(hù)的溝通，提高公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。大眾保險股份有限公司在中國各保險公司中排行第五位，是一家快速發(fā)展的公司，以財產(chǎn)損失保險為主的股份制商業(yè)保險公司，總部設在上海，目前公司在滬設有13家辦事處，同時(shí)在江蘇省南京市設立了分公司，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及各地市區和郊縣，主要發(fā)展方向是經(jīng)濟較發(fā)達地區，業(yè)務(wù)以長(cháng)江三角洲流域為核心，并且加速向全國拓展的步伐，計劃在福州、青島設立分公司。

　　隨著(zhù)保險行業(yè)在國內的快速發(fā)展，來(lái)自國內外的競爭日益激烈，大眾保險在不斷進(jìn)行戰略合作和市場(chǎng)拓展的同時(shí)，越來(lái)越關(guān)注與客戶(hù)溝通的重要性，作為和客戶(hù)溝通的最佳平臺的呼叫中心，就成為大眾保險為客戶(hù)提供快捷方便服務(wù)的最佳選擇。大眾保險擁有眾多的分支機構和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)分散，在呼叫中心建立之初，就要求系統能夠最優(yōu)化各地的系統和客戶(hù)資源，實(shí)現各地數據的集中管理，同時(shí)對系統的穩定性、擴展性也提出了很高的要求，奧迪堅憑借其在IP分布式呼叫中心上所擁有的強大的技術(shù)優(yōu)勢和眾多的成功經(jīng)驗，最終贏(yíng)得了大眾保險的青睞。

　　大眾保險呼叫中心采用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實(shí)現了上海總部、蘇州、無(wú)錫包括吳江等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內的各方語(yǔ)音的免費通訊以及各地呼叫中心語(yǔ)音與數據在Internet上的同步轉移。每個(gè)分支點(diǎn)都是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，即使吳江等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有服務(wù)器，所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的電話(huà)也直接轉接到無(wú)錫支公司的系統上，或者轉接到蘇州分公司的系統上，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來(lái)的大量語(yǔ)音話(huà)費的節省，而且可以輕松進(jìn)行對呼叫中心語(yǔ)音和數據、以及客戶(hù)集中管理，保證了為各地客戶(hù)提供標準、統一的服務(wù)。無(wú)論何地方的客戶(hù)進(jìn)入大眾保險服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將電話(huà)自動(dòng)轉移到當地或者就近的座席，可以為客戶(hù)提供良好的本地化服務(wù)，如果當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，實(shí)現管轄區客戶(hù)來(lái)電由公司統一受理。同時(shí)，通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心，蘇州、上海總部或者其他分公司之間的隊列可以進(jìn)行統一管理，座席人員之間的來(lái)電信息完全共享，所有的通話(huà)，包括遠程座席的外線(xiàn)通話(huà)都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理。

　　奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助大眾保險建立IP分布式呼叫中心，使得其上海總部、各地分支機構、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)數據進(jìn)行集中管理，同時(shí)可以統一調配資源，使得大眾保險的各地客戶(hù)可以享受到快捷統一的保險服務(wù)，整個(gè)系統實(shí)施與維護簡(jiǎn)便，并且擁有靈活的 IVR、強大的網(wǎng)絡(luò )化ACD、人工座席應答、班長(cháng)席子系統、來(lái)電號碼顯示、客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入、查詢(xún)統計生成具體報表、外部通話(huà)記錄，高級網(wǎng)絡(luò )化話(huà)務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，按照上海總部、各地分支機構、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同需求進(jìn)行不同的應用規劃，保證了整個(gè)系統的投資擁有最佳的投資回報率，得到了大眾保險的一致好評。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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