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奧迪堅幫助企業(yè)輕松實(shí)現IP分布式呼叫中心的集中管理

2005/06/09

　　在國內呼叫中心向著(zhù)IP分布式呼叫中心大步踏進(jìn)的同時(shí)，對于IP分布式呼叫中心的運營(yíng)管理中所面臨的怎么樣實(shí)現數據的集中管理，怎么樣實(shí)現資源的統一調配，怎么樣進(jìn)行績(jì)效的公平考核等問(wèn)題就成為用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。奧迪堅可以幫助企業(yè)可以采取異地物理分布的構建方式，或者同地職能分布的構建方式來(lái)構建IP分布式呼叫中心，無(wú)論是哪一個(gè)分支節點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，這樣不僅可以讓企業(yè)利用自身的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢享受到IP分布式呼叫中心所帶來(lái)的大量語(yǔ)音話(huà)費的節省，而且有助于企業(yè)通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統進(jìn)行便捷的集中管理。

　　首先，奧迪堅強大的網(wǎng)絡(luò )化系統管理功能可以幫助企業(yè)實(shí)現各分支系統的統一管理。企業(yè)可以通過(guò)奧迪堅DINA Manager同步進(jìn)行幾個(gè)不同的奧迪堅呼叫中心系統的配置，使得各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，對于他們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，系統集中管理，利于整個(gè)系統的調度和監控，全部的同步配置都可以在服務(wù)器上完成，操作簡(jiǎn)單，窗口式操作界面，自動(dòng)化程度高，使IT維護人員使用更為簡(jiǎn)單方便，從而降低管理費用。由于奧迪堅采用獨特的IP內核一體化技術(shù)，高度融合了IP以及常用呼叫中心功能于一體，每個(gè)節點(diǎn)的安裝和配置相當的簡(jiǎn)易，現在只需要短短幾天而不是幾個(gè)月的時(shí)間就可以建立一個(gè)包含VoIP功能的呼叫中心平臺，幫助企業(yè)建立IP分布式呼叫中心。

　　其次，奧迪堅強大的網(wǎng)絡(luò )化隊列管理功能可以幫助企業(yè)實(shí)現各地隊列的集中管理。企業(yè)可以通過(guò)奧迪堅高級隊列管理功能對各地呼叫中心的隊列狀態(tài)的統一監督管理，包括呼叫隊列和座席隊列，呼叫隊列中的等待人數和放棄人數，座席隊列中在服務(wù)的座席數和空閑的座席數；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務(wù)的座席數、空閑的座席數等，實(shí)時(shí)收集到系統的運行數據，并及時(shí)對系統配置作出調整。并且可以進(jìn)行隊列短語(yǔ)設置、隊列提示、隊列溢出路由，退出隊列的設置，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )化隊列實(shí)現對各地隊列狀態(tài)的監督管理，某一個(gè)分支點(diǎn)隊列溢出，可以將其路由到其他分支點(diǎn)接聽(tīng)，這樣可以有效地減少客戶(hù)等待時(shí)間，從而可以減少無(wú)法被接通而退出了等待隊列的客戶(hù)數量，設想如果是新用戶(hù)第一次撥打企業(yè)的服務(wù)號碼，卻長(cháng)時(shí)間的無(wú)法接通，最終的可能只有是損失了一個(gè)客戶(hù)，如果采用奧迪堅網(wǎng)絡(luò )化的隊列管理，客戶(hù)的來(lái)電溢出不需要長(cháng)時(shí)間等待就可以路由到空閑的隊列，這樣大大有利于提高企業(yè)系統的利用率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　第三，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以幫助企業(yè)實(shí)現各地語(yǔ)音和數據的集中管理，企業(yè)各分布的節點(diǎn)系統可以和企業(yè)的數據庫統一相聯(lián)結，完全支持數據和語(yǔ)音信息的統一收錄和同步轉移。無(wú)論何地方的客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將電話(huà)自動(dòng)轉移到當地或者就近的座席，可以為客戶(hù)提供良好的本地化服務(wù)；當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等，客戶(hù)不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標準的，因為通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以實(shí)現語(yǔ)音和數據的統一管理，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源全面共享。

　　此外，奧迪堅強大的錄音管理功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行統一服務(wù)質(zhì)量管理，各分支點(diǎn)的座席通話(huà)可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅電話(huà)錄音系統是計算機技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結合，采用了先進(jìn)的電腦數字化技術(shù)，配以功能強大可靠的VR Manager軟件，并借助大容量計算機硬盤(pán)作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統的電話(huà)錄音概念，并支持隨機進(jìn)行基于分機的通話(huà)錄音功能，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在奧迪堅最新的ACM5.0a（AltiContact Manager）中新增基于外線(xiàn)的通話(huà)錄音功能，通過(guò)IP分支，本地的座席，管理員，用戶(hù)都能夠輕松實(shí)現遠程工作，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，甚至是通過(guò)手機登錄到奧迪堅呼叫中心系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據，外線(xiàn)錄音功能可以對遠程座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監聽(tīng)，打印功能，錄音重現，錄音信息查詢(xún)，可以大大方便企業(yè)對座席人員進(jìn)行統一的服務(wù)質(zhì)量考核管理，保證了呼叫中心在物理上實(shí)現分布，但是服務(wù)卻是統一的。

　　奧迪堅IP分布式中心系統的集中式的管理，還體現在統一報表、網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)數據統計、網(wǎng)絡(luò )班長(cháng)席、網(wǎng)絡(luò )化系統廣播、SuperQ網(wǎng)絡(luò )ACD管理和分配以及主叫和被叫號碼支持多層轉接不丟失等各個(gè)方面。值得一提的是統一報表AltiReport 可以將各分支點(diǎn)的通話(huà)狀況匯成統一的報表，幫助企業(yè)進(jìn)行座席的公平統一的績(jì)效考核以及座席人員的工作安排，優(yōu)化資源，滿(mǎn)足企業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的不斷變化。奧迪堅幫助企業(yè)在Internet上構建IP分布式呼叫中心，語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶(hù)的通訊成本，同時(shí)利用各種強大的功能幫助企業(yè)實(shí)現對分布式呼叫中心的集中管理。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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