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奧迪堅協(xié)助成都12315更上一層樓

2005/04/28

　　成都市工商行政管理"12315"消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò )，是各級工商行政管理機關(guān)依托12315熱線(xiàn)電話(huà)，受理消費者申訴和舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為的有效途徑。但是，隨著(zhù)消費者維權意識的不斷提高，成都市原有的12315語(yǔ)音平臺已難以滿(mǎn)足消費者的需要，日通話(huà)量遠遠超過(guò)了設計量，為了徹底解決以前網(wǎng)絡(luò )瓶頸堵塞、信息不暢、音樂(lè )時(shí)間太長(cháng)和每次投訴限時(shí)3分鐘等問(wèn)題，并逐步建立起由消費者咨詢(xún)、申訴舉報、消費安全預警、查辦案件、經(jīng)濟戶(hù)口管理等專(zhuān)項網(wǎng)絡(luò )組成的12315行政執法綜合網(wǎng)絡(luò )，成都市工商局組織專(zhuān)人進(jìn)行研究，不僅在呼叫中心技術(shù)上采用來(lái)自美國奧迪堅通訊系統有限公司的最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，而且在管理上注重把"12315"工作與當前整頓和規范市場(chǎng)經(jīng)濟秩序結合起來(lái)，用誠心、熱心、耐心、公心，認真處理消費者每一件投訴和舉報。

　　現在的成都市12315是建立奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上的，在系統的設計上采取模塊化和網(wǎng)絡(luò )化設計，整個(gè)12315系統不僅僅是一個(gè)為民服務(wù)的平臺，同時(shí)也是包括一個(gè)總局（含數據分析和執法部署）、職能中心（受理、信息直報點(diǎn)）、受理中心（含工商所受理點(diǎn)）在內的三級信息網(wǎng)絡(luò )應用系統。成都市消費者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或者傳統語(yǔ)音的方式接入12315，座席服務(wù)人員可以選擇采取電話(huà)、傳真、電子郵件、web方式，向來(lái)電市民提供自動(dòng)應答或人工服務(wù)，并實(shí)現自動(dòng)撥出、E-Mail回復功能，并且相關(guān)數據和語(yǔ)音信息可以通過(guò)奧迪堅IP呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理，迅速受理申訴舉報。同時(shí)奧迪堅IP呼叫中心平臺將12315信息直接共享至各級工商行政執法部門(mén)，有利于提高辦案辦事執法效率，實(shí)現"統一受理，分級處理，集中管理、統計上報"的現代化業(yè)務(wù)要求。

　　值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統與其原有的系統構建的大大不同，其采用高度一體化技術(shù)，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI服務(wù)器、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，由于不外掛設備，系統的穩定性得到了良好的保證的同時(shí)，在系統擴展能力上也極大地滿(mǎn)足了成都市日后將12315熱線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )更好地滿(mǎn)足消費者消費保護意識的增強以及保證了該系統向基層、向社會(huì )的延伸和擴展服務(wù)需求。奧迪堅IP呼叫中心系統在12315建設上擁有豐富的經(jīng)驗，已經(jīng)成功打造了甘肅省12315、南充12315、南昌12315、山西長(cháng)治12315、浙江桐廬12315以及內蒙古12315等熱線(xiàn)系統，得到了用戶(hù)高度的評價(jià)和肯定，此次成功協(xié)助成都市12315進(jìn)行系統改建，又一次表現出奧迪堅在建設政府各種呼叫中心平臺上的強大優(yōu)勢。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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