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奧迪堅開(kāi)啟中國IP分布式呼叫中心之門(mén)

2005/04/08

　　 奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI平臺供應商和IP分布式通訊解決方案的提供商，最早將IP分布式呼叫中心帶入中國，為中國呼叫中心市場(chǎng)灌入新鮮的血液，并不斷地進(jìn)行創(chuàng )新，致力于為中國用戶(hù)帶來(lái)更加完善的IP分布式呼叫中心解決方案。奧迪堅IP分布式呼叫中心極大的改進(jìn)了企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的利用率，可以大幅度降低企業(yè)的呼叫中心通信成本，并且能夠廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)，可以幫助企業(yè)充分利用Internet的優(yōu)勢，將不同區域節點(diǎn)有效連接成為一個(gè)整體，支持任何地方任何時(shí)間的電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、PDA等多種通信終端的接入和呼出，各節點(diǎn)將打破地域限制，和客戶(hù)可以開(kāi)展面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，客戶(hù)服務(wù)以及各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。位于美國德克薩斯州的美國著(zhù)名的Citizens Bank采用了奧迪堅IP分布式通訊解決方案來(lái)為不同區域的客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的優(yōu)良服務(wù)，無(wú)論客戶(hù)采用什么方式從何處打發(fā)起一個(gè)呼叫，無(wú)論哪一個(gè)Citizens Bank的分支銀行被呼叫，總會(huì )找到一個(gè)最合適的座席為其客戶(hù)提供服務(wù)。要為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，首先需要為客戶(hù)搭建一個(gè)良好的溝通平臺，奧迪堅的IP分布式呼叫中心通訊系統有助于幫助企業(yè)為他們客戶(hù)提供個(gè)性化的接入方式，在Citizens Bank不可能出現客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)被告知打錯支行的情況發(fā)生，他們的客戶(hù)能夠任意在哪一個(gè)區域的支行都能夠得到他期望的服務(wù)。這是因為，奧迪堅IP分布式通訊系統讓他們10個(gè)不同區域的支行都無(wú)縫連接在一起成為一個(gè)整體，讓客戶(hù)可以享受到來(lái)自10個(gè)不同區域的統一服務(wù)。

　　 網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展極大程度上改變了人們工作和生活的方式，在這樣的潮流下，奧迪堅在產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)中也更加關(guān)注呼叫中心的移動(dòng)性和穩定性，其IP分布式呼叫中心能夠為呼叫中心座席提供靈活的工作場(chǎng)所，讓座席的任意移動(dòng)成為現實(shí)，座席將不在是傳統意義上的固定地點(diǎn)辦公，而是可以選擇在家、戶(hù)外等各種方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。奧迪堅IP分布式呼叫中心支持座席通過(guò)ＩＰ，移動(dòng)電話(huà)，或者PSTN網(wǎng)絡(luò )實(shí)現的外部分機／座席，或者是在PSTN外線(xiàn)上模擬為移動(dòng)分機端口的分機/座席。移動(dòng)分機使得呼叫中心的構架更加靈活和安全，座席人員可以任意地點(diǎn)支持服務(wù)，并且，如果某一個(gè)分支點(diǎn)系統出現異常的時(shí)候，移動(dòng)分機可以有效形成網(wǎng)絡(luò )冗余，座席的工作并不會(huì )因為突發(fā)事件而中止，可以利用手機\或電腦等通訊設備登陸到總部系統成為一個(gè)遠端座席開(kāi)展服務(wù)；除此之外，移動(dòng)分機的功能可以更好地支持外服人員的現場(chǎng)服務(wù)，可以帶著(zhù)手機到事故或者需要服務(wù)的現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù) ，更加利于服務(wù)的效率和質(zhì)量，對于技能座席或者專(zhuān)家座席，靈活性和移動(dòng)性將得到更好的發(fā)揮。奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統和服務(wù)的中斷，大大地保障了呼叫中心運作的連貫性和穩定性。對于呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過(guò)冗余切換設備相連一起工作。當主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設備將監測主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設備將語(yǔ)音數據業(yè)務(wù)在幾秒鐘內切換到次服務(wù)器上，有效防止系統意外中斷數據丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)系統的可靠性和安全性。

　　 全球經(jīng)濟一體化的背景下，大大地打破了以前商業(yè)運作地域上存在的限制，中國加入WTO與國際接軌，中國企業(yè)和機構面臨著(zhù)職能集約化、產(chǎn)業(yè)規模化、多區域經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需要，會(huì )把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統，分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，在這樣的需求下，企業(yè)都在積極探尋怎么樣把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，加之中國互聯(lián)網(wǎng)的普及，IP分布式呼叫中心在中國的應用環(huán)境越來(lái)越成熟。奧迪堅最早IP分布式呼叫中心引入中國，在2年多的時(shí)間內，成功打造了浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車(chē)、上海城建熱線(xiàn)12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃氣、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草、淮南市政府等呼叫中心平臺，獲得了用戶(hù)的好評和信賴(lài)。 2005年，奧迪堅將在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應用方面不斷創(chuàng )新，推出了IP分布式呼叫中心的最新產(chǎn)品AltiContact Manager5.0a，增加了近百種新功能，在網(wǎng)絡(luò )數據與語(yǔ)音統一分配、集中管理方面表現突出，極大的促進(jìn)了IP分布式呼叫中心在中國的應用和發(fā)展，成為開(kāi)啟中國IP分布式呼叫中心之門(mén)的金鑰匙。