IP分布式呼叫中心輕松跨時(shí)空實(shí)現呼入呼出雙重曲
2004/11/26
呼叫中心作為一種能充分利用通信和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，自90年代中末期進(jìn)入中國至今已經(jīng)在各行各業(yè)得到廣泛的應用，引起越來(lái)越多用戶(hù)的關(guān)注。無(wú)論是從建設模式來(lái)看，還是從應用范圍來(lái)看，今天的呼叫中心已大大不同于以往，憑借用戶(hù)對呼叫中心各項技術(shù)和應用的了解不斷深入，更多的用戶(hù)開(kāi)始看重呼叫中心所帶來(lái)的實(shí)質(zhì)的增值效益，呼叫中心在國內的建設從單一關(guān)注呼入服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)始向呼入呼出綜合互動(dòng)服務(wù)轉變，呼叫中心不再局限于被動(dòng)完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)，而是整合了企業(yè)與客戶(hù)交互的各個(gè)環(huán)節，成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的重要渠道，呼叫中心的應用價(jià)值不斷地得到提升。那么，什么樣的呼叫中心技術(shù)和系統才能夠更好地幫助用戶(hù)建設以電話(huà)為核心的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心呢？
IP分布式呼叫中心無(wú)疑成為最好的答案。IP分布式呼叫中心由美國奧迪堅最早引入中國，利用IP內核的一體化設計將通信與計算機技術(shù)結合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一接觸平臺，企業(yè)在為各地用戶(hù)提供良好的服務(wù)的同時(shí)，能夠靈活地處理各分支機構語(yǔ)音和數據信息，使得呼叫中心的應用和管理出現了質(zhì)的變化。首先，在呼入方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心擁有不可比擬的技術(shù)優(yōu)勢和成熟的應用經(jīng)驗，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入，用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心，也可以通過(guò)電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，大大豐富了呼入方式的同時(shí)更加方便了用戶(hù)的選擇和使用，可以實(shí)現當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過(guò)了嚴格的大容量不間斷測試，轉接完成率為99.9%，這一點(diǎn)在奧迪堅為上海大眾出租車(chē)打造的叫車(chē)系統上得到了最好的證明：大眾出租車(chē)在叫車(chē)高峰時(shí)段（6：00pm-9：00pm），每小時(shí)呼入15萬(wàn)個(gè)電話(huà)以上，實(shí)際每小時(shí)接通3萬(wàn)個(gè)以上，線(xiàn)路隨機分派，也就是說(shuō)，叫車(chē)系統中所有的線(xiàn)路，在這3個(gè)小時(shí)的高峰里，是全滿(mǎn)的。此外，在呼入的接通質(zhì)量和效率方面，奧迪堅系統的接入能力和穩定性有不俗的表現，同時(shí)由于采用VoIP技術(shù)，在降低企業(yè)通訊成本的同時(shí)，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)：無(wú)論何時(shí)何地的客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）共享，在很大程度上幫助企業(yè)提高呼入地處理的質(zhì)量和效率。
在外撥呼出方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以將企業(yè)分散在全國各地的銷(xiāo)售環(huán)節和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節高效地統一在呼叫中心平臺上，可以實(shí)現人工外撥和自動(dòng)撥號、外線(xiàn)速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)宣傳和促銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查、大宗信息統一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統對呼出會(huì )進(jìn)行有效的監控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高。除此之外，奧迪堅IP分布式呼叫中心還能實(shí)現外撥呼出系統與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)應用系統無(wú)縫聯(lián)結，提供呼出數據提取功能，系統可通過(guò)主動(dòng)輪循或被動(dòng)響應的方法將數據送給座席臺，采用奧迪堅特色的屏幕彈出，座席工作人員可以在外撥之前就初步了解到用戶(hù)的一些基本信息，在呼通用戶(hù)之后，可以有針對開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作，從而大大體高外撥呼出的質(zhì)量和效率。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心在統一管理不同地域上或者不同時(shí)間段的外撥呼出上的優(yōu)勢，企業(yè)可以利用IP分布式的技術(shù)來(lái)均衡企業(yè)在各地不同的業(yè)務(wù)負載，當某地的座席全忙時(shí)，需要外撥呼出的話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，整個(gè)呼叫中心的地點(diǎn)有可能不一樣，但是系統的管理和資源的分配確是高度統一的，這樣勢必會(huì )為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤--就以北京煙草專(zhuān)賣(mài)局為例，2003年選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建其客戶(hù)服務(wù)中心和訪(fǎng)銷(xiāo)中心，大約100個(gè)工作人員，97個(gè)座席，接入及中心管理在總部，坐席及業(yè)務(wù)分布在下屬的18個(gè)區縣，僅2003年12月一個(gè)月，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的月成交金額就達到2.872億元，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)量已占到其總銷(xiāo)量的76%，當煙草遭遇季節性繁忙的時(shí)候，下屬18個(gè)區縣的座席資源將可以得到互通互用，為北京煙草專(zhuān)賣(mài)局帶了可觀(guān)的經(jīng)濟效益的增長(cháng)。
奧迪堅IP分布式呼叫中心擁有先進(jìn)的技術(shù)和超強的穩定性，不僅支持企業(yè)為用戶(hù)建立良好的客戶(hù)服務(wù)平臺，并且能夠結合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)開(kāi)展迅速有效的各種外撥呼出的客戶(hù)溝通，由于奧迪堅在系統的底層進(jìn)行的IP設計，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，使得企業(yè)各分支點(diǎn)之前的通訊費用、外撥呼出的費用以及占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費都的到了有效的控制，最大程度幫助企業(yè)降低呼叫中心運作成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心可以真正做到不受任何時(shí)間、地域和服務(wù)方式的限制，完全可以實(shí)現自由呼入呼出，從企業(yè)的角度出發(fā)，有效提升呼叫中心在企業(yè)中的應用，現已成為2004年呼叫中心領(lǐng)域成長(cháng)最快的技術(shù)應用之一。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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